零售店鋪的五星級服務         

所謂五星級服務就是為顧客提供全方位的舒心服務（全方位服務包括：全過程服務、全方面服務、全顧客個性化服務）具體要求點可歸納為六個方面：

一、提高服務價值

即服務的定位與服務差異化，可根據情況推行以下個性化服務：

1、VIP會員制服務

2、大客戶式服務：（如：可以與政府機關、大的集團公司、大的樓盤合作對其員工或顧客進行優惠服務）

3、定制式服務（如：可根據顧客的實際情況量身為其定制產品）    

4、增值服務（如：加強異業聯盟、整合資源。為顧客提供更多產品以外的其它服務）

5、主動跟蹤服務：（如：節日問候、年節賀卡、生日卡、感謝卡、電話訪問、郵寄新的促銷目錄、宣傳資料等）

6、定期舉辦老顧客的聯誼服務。

二、提高人員服務價值

加強真實接觸瞬間服務：（即關鍵時刻與顧客接觸時的服務質量）

（一）加強關鍵崗位、關鍵人員的服務質量

1、保安員（如：為顧客開啟車門、協助顧客停好車位、有禮貌迎賓等）

2、導購員（如：五項基本要求：五心、五聲、五樣、五動、五勤和五項修煉：有形度、同理度、專業度、反應度、信賴度等）

3、前臺及客服人員（如：接待三聲、熱情三到）

4、送貨員及安裝工（如：規范、細心、有禮貌）

（二）加強關鍵環節的服務質量

1、顧客停車環節

2、顧客進店環節

3、顧客咨詢環節

4、顧客業務體驗環節

5、顧客業務等待環節

6、顧客業務辦理環節

7、送貨安裝環節

8、接聽顧客電話環節

三、增加產品價值

1、注重市場調研及客戶需求的識別，以顧客需求為中心，注重商品的組合

2、重視產品的質量。

四、提高店鋪的形象價值

1、注重賣場的“二次設計”，營造良好的購物環境（如：聲、色、光、味、布局、陳列的有效組合搭配。）

2、向外界傳遞組織個性和組織文化（如：可考慮與有關機構或部門組織一些公益性活動）

3、成立專門的危機處置小組：妥善處理相關危機事件

五、降低顧客的貨幣成本

1、完善物流管理

2、降低流通成本

六、降低顧客的時間成本

1、通過各種有效渠道發布產品信息，減少顧客搜集信息所需的時間（如：可進行同業聯盟、異業聯盟、社區公關等多種形式進行廣告推廣）

2、盡量縮短訂貨周期、減少缺貨形象

3、為有特殊需要的顧客提供緊急訂貨

4、賣場實行走動式收銀，縮短收銀時間