劉春華,劉春華講師,劉春華聯系方式,劉春華培訓師-【中華講師網】
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    劉春華:服務營銷:互聯網時代企業不戰而勝的核心競
    2016-01-20 5783
    對象
    服務總監、服務部經理、服務人員、管理人員、銷售部經理、市場部經理、生產部經理等
    目的
    講述互聯網時代企業不戰而勝的核心競爭力
    內容

    【課程大綱】


    第一單元:服務定位:服務思維與服務區位法


    1、    中國只有兩個企業在做服務營銷(5P理論);

    2、    服務的目的是為了消滅銷售(讓銷售更順暢);

    3、    服務營銷鏈概念的提出——針對工業原材料行業(案例:海爾服                 務——贏在最后一公里)

    4、    服務體系的三個層級:服務3.0做什么?(感動與期望)

    5、    案例分享:這些企業的服務定位是什么?(海爾等6個案例)

    6、    案例分享:你所在的企業如何避免服務“墨菲定律”怪圈。

    7、    學員討論:我們的服務如何定位?如何使用服務區位法位?


    第二單元:服務設計:如何借鑒海爾的服務流程


    1、     海爾服務流程的設計原理和具體過程(有視頻);

    2、     帥康借鑒海爾的服務流程設計過程和收獲(有視頻);

    3、     實戰互動:我們的如何設計工業原材料企業的服務流程;

    4、     實戰討論:我們企業的服務CP點如何尋找;

    5、     現場實操:找到CP點,并借鑒海爾服務方法設計流程;

    6、     現場實操:服務節點(海爾T模式借鑒)的控制方法;

    7、     海爾“五個一工程”的服務設計思路和借鑒(案例);

    8、     海爾服務的信息化信息系統的設計思路和借鑒(案例);

    9、     7中服務體驗與切入點剖析;

    10、   實戰演練:客戶期望與7個服務策略探析。


    第三單元:服務網絡:網絡設立與業務管理


    1、   服務網點設計的技巧和方法?

    2、   服務管理的三個維度;

    3、   三種服務管理模式:B2B/B2C/O2O;

    4、   海爾工業客戶營銷:8步法與“十二段”模式;

    5、   海爾大客戶服務漏斗管理:ITO與OTR模式;

    6、   案例分析:如何贏在招標現場之外;

    7、   服務營銷的四個境界:關系/方案/價值/戰略

    8、   服務案例透視:聯想、蒙牛、華為和海爾共有的三種獨特的服務                  模式:(1)事件;(2)故事;(3)造勢。

    9、   案例分享:一顆櫻桃樹的故事。


    第四單元:服務體驗:海爾TCE&Q的體系借鑒


    1、    海爾的OEC理念與人單合一理念的借鑒;

    2、    案例:客戶體驗與期望,質量管理與反饋;

    3、    案例:海爾的TCE&Q的全流程服務體系借鑒;

    4、    海爾服務質量的五個維度;

    5、    海爾服務質量的監督與考核方法(案例);

    6、    海爾服務的三情分析與STP戰略。

    7、    案例分享:海爾的增值服務設計。

       

    第五單元:服務團隊:服務決勝在團隊


    1、    服務人才培育步法:選育用留引淘;

    2、    服務人才的誤區:逆向選擇與彼得定律和皮翁效應;

    3、    服務團隊應該做到的“三轉”、“三盡”、和“五動”;

    4、    服務團隊的5個警示;

    5、    服務團隊開發市場的5要素;

    6、    獨創的服務團隊建設“12321”法則;

    7、    小組練習:海爾倒三角服務團隊的建設。


    第六單元:服務技巧:最容易做到的核心競爭力


    1、    90秒了解客戶的不滿與抱怨根源;

    2、    工業用品的服務:做到三個層次;

    3、    民用用品的服務:做到四個層次;

    4、    海爾服務外溢的概念與使用;

    5、    海爾服務的造勢理論使用技巧;

    6、    6個服務案例分享:不同的角度,共同的服務思維:

      1)  海爾物流:電腦時代的赫爾默斯

      2)  海爾空調:王老太丟空調案例;

      3)  沃爾瑪并不賣輪胎的故事;

      4)  海爾空調:一盒痱子粉的故事;

      5)  海爾免費的糧袋,35%份額的家電下鄉;

      6)  泰國花園酒店的精細化管理。

      7)  海爾集團的“12345”延長服務標準;

      8)  解決投訴的5個技巧和3個心理透視;

      9)  案例分享:海底撈為何總是排隊才能?

      10)實戰演練:如何“變事故為故事”?

      11)視頻分享:海爾化的“帥康服務標準”。


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