《營業廳終端體驗式營銷實戰技能培訓》 主講:江猛老師 課程背景： 運營商的盈利模式較過去有了結構性的變化， 因此，培養專業化顧問式營業廳銷售人才，是運營商實現利潤重大突破并獲得競爭優勢的必要因素，傳統的被動式簽單銷售模式必將演變成顧問式銷售模式。 課程時長：2天，共計12小時 進行方式：實例講授、小組研討、案例研討、情境仿真、角色扮演 培訓對象：營業廳服務營銷代表、值班長、營業廳經理 課程大綱： 一: 營業廳顧問式銷售 1、營業廳顧問式銷售應具備的咨詢能力 2、營業廳服務人員在溝通中的不良表現 二： 客戶的行為處事風格與顧問式銷售 1、客戶的行為處事風格類型 2、客戶的行為處事風格特征 3、如何與不同行為處事風格的客戶打交道 4、雙人舞——如何與客戶保持一致 5、如何說服客戶購買？ 三 : 營業廳銷售利器-促銷 門店促銷的八個步驟和環節 1）確定活動主題 2）確定活動方案(資源分配) 3）確定宣傳方式 4）賣場終端布置 5）士氣鼓舞與培訓 6）準備演練和檢查 7）活動執行與調整 8）促銷活動的總結 各種促銷形式的應用 1）特價 2）買贈 3）抽獎 4）預交定金，以一當十 有效應對客戶抱怨  認識客戶的不滿、抱怨、投訴  如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴  參與公司客戶反饋系統的構建 四： 顧問式銷售技術 1、如何建立客戶關系及客戶關系的四種類型 2、客戶的三維需求 3、客戶需求的深層次挖掘 4、如何對客戶需求進行梳理 5、營業廳服務人員的工作內容 6、營業廳服務人員的角色轉換與發展目標 7、營業廳服務人員如何發掘客戶的利益點 五、顧問式銷售核心技巧 1、營業廳顧問式銷售FAB模式與FAB核心話術及練習 2、營業廳顧問式銷售SPIN模式 隱含需求、明確需求、利益、優點、特征 3、背景問題、難點問題、暗示問題、需求---效益問題 4、營業廳的顧問式差異化營銷 5、增值業務推廣的“滾雪球模式” 6、營業廳顧問式銷售的八種武器 六、拒絕處理技巧與客戶開拓方法 1、自信力與目光訓練 2、如何處理拒絕 1）拒絕的本質 2）如何處理客戶的拒絕？ 3、如何化解客戶提出的難題 4、如何快速高效開發新客戶 1）計劃與活動：計劃我們所做的， 做我們所計劃的 2）顧客開拓 3）尋找潛在客戶的原則 接觸前的充分準備 如何辨別潛在客戶 案例分析 七： 促成式產品營銷方法與締結戰術 1、如何塑造產品的價值及調動對方情緒 1）產品說明的方法與步驟 2）產品介紹的八大技巧及注意事項； 3）提出解決方案（FAB） 4）捕捉客戶的購買信息成交的時機：客戶在購買時發出的信息與信號 5）提出購買建議（解決方案） 2、如何解除客戶的抗拒點 1）客戶七種最常見的抗拒類型 2）客戶抗拒的本質：解除抗拒點的方法與公式 3）解除抗拒點的成交話術設計思路 4）解除抗拒點原則 5）解除客戶抗拒的技巧 6）處理抗拒點（異議）的步驟 7）如何化解緊急客戶對產品與服務的誤解 8）如何在客戶氣憤的情況下改善尷尬局面 3、成交 1）為什么成交 2）成交技巧及注意事項 3）實戰訓練 八： 營銷實戰中的魅力溝通技巧 1、溝通的信念 2、溝通的策略 3、說話的技巧 4、溝通三要素 5、溝通技巧之聆聽 6、溝通技巧之贊美 7、溝通技巧之發問 8、設計問題的原則 9、分清客戶類型，確定溝通策略 案例分析 九： 基于信任的客戶營銷技巧 1、客戶人性弱點的利用價值 2、客戶的行為風格與因素 3、提升客戶管理人員被信任度 4、提升信任度的訪談溝通架構 5、如何快速建立信賴感 6、信賴感的5大原則 7、快速與客戶建立信賴感的五大策略 案例分析 十：探詢顧客真正需求 1、客戶的類型及應對策略 2、客戶銷售流程 3、如何對現有目標客戶進行挖潛和營銷 4、客戶需求探詢流程：SPIN/FAB模型 5、掌握臨門一腳的方法：顧客購買了產品，并不是銷售的結束 案例分析 十一、總結、提問與答疑