第一講：行業演變•新格局•新趨勢 問題引入：請結合工作實際簡述3G牌照發放后您所感受到的新變化？談談對未來的看法？ 1. 重組與三網融合下通信市場的新變化  深度整合，3+1新格局，面對4G，通信市場新變化  （新增0R存量）→看運營商業務轉型之緊迫性 2.3G全業務下，客戶需求特點及其變化趨勢分析  大眾市場客戶需求特點及其變化趨勢分析  集團客戶市場需求特點及其變化趨勢分析 3.全業務競爭時代，我們營業廳應如何轉型？ 《看移動新型營業廳變化》談感受，比較敵我優劣？  營業廳功能變遷及其轉型定位——從服務型向全功能銷售體驗型轉型  營業廳的功能變遷  客戶在營業廳的聲音  新環境下對營業廳轉型定位的基本要求  體驗營銷模式下，營業廳服務管理新變化 4.全業務競爭時代，我們集團客戶看管如何轉型？  全業務背景下，集團客戶維系保有所遇到的挑戰  業務代理商轉型思路——運籌帷幄，順勢而為，抓保有提價值  全業務模式下，集團客戶服務管理的基本要求 討論交流：作為廳經理（營業員）或政企客戶主管（客戶經理），在實際工作中，我們還遇到來自與服務有關的挑戰？如何去應對？ 第二講：全業務時代服務營銷機會與服務體系建設 1.認識客戶服務？  服務的三個層次  基本服務——讓客戶無怨言  附加值服務——提升滿意度 案例分享：附加值增值服務所帶來的效益  超期望值服務——培養忠誠度（培養客戶忠誠度是企業的核心競爭力）  影響客戶滿意度的三個主要因素  產品／服務與客戶需求之間匹配的程度  質量／服務本身的質量  價格  優質的客戶服務表現——查查您現在的服務水平 小組研討：營業廳/集團客戶為何不滿？ 實 操：現場模擬某一次明顯感覺到客戶不滿意的全過程，并分析討論 2.全業務時代服務營銷機會分析  提升客戶滿意度的重要價值  要吸引一個客人，所花費的成本是要比留住一個客人的成本5——7倍  要消除一個負面印象，需要12個正面印象才能彌補  企業為補救服務品質欠佳的首次消費者的印象，往往要多花25%至50%的成本  一位滿意的客人可衍生出1.5位新客戶  每一位抱怨的客人背后，其實還有20個客人不滿意（告訴其他人）  提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍；使客人的忠誠度提高5%，企業的增長利潤可達到25%至85%  3G全業務產品體驗營銷新特點需要以客戶滿意為中心創造新的機會  3G4G產品特點分析  3G4G產品的營銷特點 案例分享：某營業廳賣場化改造所帶來的流量經營經營所帶來數據收入爆發式增長的案例 3.構建一流的客戶服務管理體系——完善的客服體系是整體服務潛力發揮的可靠保障  認識我們的營業廳的客戶服務體系  客戶服務體系的框架  優化客戶服務流程  營業廳提升客戶服務標準 ◇ 服務標準由誰決定 ◇ 我的行為如何影響服務標準 ◇ 服務標準提升與完善的機制保障 實操：現場演練問題導向服務  營業廳客戶服務管理體系的制度、規范、文件 ◇ 客戶服務管理相關制度包含的主要內容 ◇ 客戶服務管理制度建設的幾種思路 ◇ 客戶服務管理制度建設與發展的原則 案例分享：某兄弟分公司的客戶服務管理制度  認識我們的集團客戶服務體系——概述  集團客戶服務現狀  集團客戶體系建設目標  集團客戶服務體系的基本內容  集團客戶服務考核內容 第三講：如何提升營業廳的客戶滿意度 問題引入：請您說說親身經歷或見證過的某一次觸點服務活動，談談感受。 1.影響營業廳客戶滿意度的因素分析  營業廳滿意度影響因素分析  營業廳客戶滿意度的主要因素分析 2.營業廳服務管理提升總體思路 3.多措并舉，提升營業廳服務滿意度之：營業環境——優化廳內功能布局  營業廳布局調整三大原則綜合應用——分區原則、動線原則、杠桿原則  營業廳設置5S管理  客戶動線中的服務規范示例 4.多措并舉，提升營業廳服務滿意度之：現場管理  現場管理四大要點：  優化渠道分流——利用網廳、短廳進行業務分流，減輕咨詢員查詢壓力  彈性排班制度——彈性排班靈活配置，應對業務忙時、忙日和忙區  業務預處理——使業務辦理前移，縮短辦理時長  業務流程優化——對主要業務流程進行流程穿越，找出關鍵問題環節進行優化  營業廳關鍵觸點管理（第四講）  不同業務時段不同的滿意度策略  高峰時期實操策略  中峰時期實操策略  低峰時期實操策略業務預處理管理 5.多措并舉，提升營業廳服務滿意度之：監督考核優化  日常監督機制——建立廳內自檢和巡檢制度，形成廳內日常監督手段  考核機制優化——優化廳內人員考核，提高營業人員的積極性和主動性  廳內人員考核（服務營銷協同） 6.多措并舉，提升營業廳服務滿意度之：營業人員素質提升（班組文化建設）  組團隊：  廳內分組  新老幫扶制度  星級導師制度  搭舞臺：  班組人員輪值主持制度  “班組故事會”  班組文化墻  激發活力：  建立榮譽制度  建立星級梯度晉升制度  建立廳長談心機制 7.營業廳客戶滿意度提升注意事項 案例分享：《某兄弟公司的彈性排班制度》 《業務預處理管理規范示例》 現場演練: 分組訓練，引導客戶分流、擬定彈性排班、流程優化討論 第四講：營業廳觸點服務營銷技巧 問題引入：請您說說親身經歷或見證過的某一期觸點營銷活動嗎？并談談感受？ 1.客戶觸點的相關概念  客戶觸點管理的定義  客戶觸點管理的商業價值  客戶觸點管理分類及其機會類型 2.營業廳客戶觸點管理規劃與實施步驟  組建項目組  梳理客戶觸點  形成實施方案  進行實地評測  評估修正  全面實施 3. 營業廳客戶觸點管理與終端互動  服務與銷售的觸點管理  植入主題的觸點管理策略地圖  觸點管理工具-營業廳觸點地圖示例  觸點管理方法-BMW三步法 案例分享：某移動營業廳的觸點管理  營業廳服務過程的觸點及客戶核心需求分析  營業廳16個觸點服務營銷引導管理技巧  客戶接觸點1—店外尋找  客戶接觸點2—到達  客戶接觸點3—廳前  客戶接觸點4—進廳  客戶接觸點5—環境  客戶接觸點6—徘徊  客戶接觸點7—咨詢  客戶接觸點8—體驗  客戶接觸點9—自助服務  客戶接觸點10—購買  客戶接觸點11—排隊  客戶接觸點12—辦理溝通  客戶接觸點13—辦理等待  客戶接觸點14—辦理結果  客戶接觸點15—投訴異議  客戶接觸點16—離開 案例分享：成都移動營業廳觸點引導管理 討論：營業廳還有哪些新的觸點服務機會？ 4.觸點服務營銷應用注意事項  初步接觸時關鍵時刻——吸引顧客，接近顧客，創造營銷機會  開始接觸顧客揣摩顧客需要的關鍵時刻——掌握向客戶推薦的時機  處理異議關鍵時刻——認真聽取客戶異議，積極解答并進一步判斷機會  成交關鍵時刻——客戶仔細參觀或聆聽介紹時，再次說服性陳述促進下定決心  成交后服務的關機時刻——細致認真，給客戶留下好的影響，帶來二次機會 案例分享：《某地市電信觸點營銷提高智能終端銷量》 討論交流：如何改進提升觸點數據業務營銷 第五講：如何提升客戶的重點業務滿意度 1. 如何提高客戶對新業務的滿意度  全業務時代影響客戶新業務滿意度的因素分析  全業務時代客戶新業務感知過程分析  客戶新業務感知過程：訂購→訂購查詢扣費知曉→產品體驗→退訂  客戶新業務感知過程易引起客戶不滿意的關鍵問題分析及其提升策略分析 示例：以手機上網為例優化客戶對費用的感知，提高客戶滿意度。 2. 如何提高客戶的營銷滿意度  全業務時代影響客戶營銷活動滿意度的因素分析  全業務時代客戶營銷活動感知過程分析  客戶營銷活動感知過程：知曉活動→了解活動細節→參與活動  客戶營銷活動感知過程易引起客戶不滿意的關鍵問題分析及其提升策略分析  改善知曉活動感知  加強活動宣傳方案的內部流程穿越與審計  加強促銷活動的過程管理  改善營銷活動執行細節  嚴格執行營銷方案審批流程  減少和優化資費套餐  清理捆綁關系  改善營銷活動參與感知  提前測試  提高電子渠道宣傳與承載占比 示例：以天翼手機發展為例，提高與寬帶捆綁活動感知。 3. 如何提高客戶認為資費不合理的滿意度  對現有資費標準不了解的原因分析與改進措施  對資費標準設計過于復雜的原因分析與改進措施  對異常消費告知缺失的原因分析與與改進措施  對漫游、單向收費關注的改進措施 案例分享：李經理對客戶智能終端流量暴增的化解示例 第六講：客戶投訴處理技巧 1.正確看待客戶投訴  客戶投訴是商業活動中的正常現象  客戶投訴是改善服務的開始  盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態度  處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點 2.處理投訴的基本方法 3.處理升級投訴的技巧 4.處理疑難投訴的技巧 5.彈回式服務彌補技巧在客戶投訴中的應用 6.掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法 7.處理顧客投訴與抱怨的方法 8.重大投訴處理原則與方法 案例分析：總結與演練處理客戶抱怨的六步絕招 實操訓練：分組模擬拜訪集團客戶、廳內引導客戶兩種場景（先小組內兩人一組模擬對練、每組再選代表大組全班演練），熟悉某款終端產品、業務知識后，運營營銷話術、產品呈現、傾聽、解答疑惑、提出成交建議訓練如何面對客戶，提升客戶滿意度，然后相互點評，再演練。要求人人參與演練。 后記：總結、交流、合影、考試