課程大綱： 第一天： 單元1 3G時代中國移動智能終端銷量突破戰略要義的背景分析 討論交流：我們有哪些優劣勢？競爭對手在哪些方面給我的工作帶來了巨大壓力？ 1.進入3G和全業務時代，形成三足鼎立的新競爭格局 2.基于價值鏈和三網融合下的全方位競合分析 3.從6×4矩陣演變看客戶需求演變做高普及率下的精準營銷 4.（行業競爭+客戶需求）—→（“服務”→“服務營銷”）+（“坐商”→“行商”）轉型 5.4G發展模式及其未來競爭研判 6.智能手機銷售現狀與未來發展趨勢 案例分享：從QQ農場游戲看騰訊的營銷創新 單元2 手機基礎知識及其名詞解釋 討論：您知道哪些3G技術標準？了解3G技術標準對銷售終端有哪些作用？ 1. 手機設計及其生產過程簡介 2. 其他重要手機的基礎知識  藍牙、GPRS、JAVA  GSM、CDMA、EDGA、3G  手機屏幕相關知識（TFT、QVGA、CSTN、LED、LCD等）  與手機聲音相關知識（立體聲、MP3/MP4、WAV、AMR、WMA、AAC等）  與手機圖像相關知識（JIF、BMP、JPEG、PNG等）  與照相相關知識（像素、赫茲、幀等）  擴展卡、手機定位、CPU芯片、飛行模式、流媒體等 3.手機分類  按操作系統分：智能機、非智能機  按功能分：時尚手機，商務手機，拍照手機和音樂手機  按網絡分：3G手機、GSM手機 4.四大主流手機操作系統（Symbian6.0、Windows CE、Palm、Linux） 5.智能終端的應用及其未來發展趨勢淺析  智能終端的常見應用  智能終端未來發展趨勢淺析 分組組內練習：識別各自手機，一對一交流檢查 單元3 銷售模式演變與終端銷售人員角色定位新認識 1. 營銷模式演進與功能定位變化  誰是店鋪最重要的人？我們的業績來自哪里？是什么影響到我們的業績？  零售營銷模式演進  門店功能定位新變化 2. 銷售人員的積極心態、角色定位與職責  銷售人員應具備的積極心態  顧客是上帝，“客戶滿意”才是店鋪業績提升的關鍵  我是誰？我給客戶傳遞的是價值！  銷售人員的分工與角色定位  銷售人員的基本職責要求  了解客戶  引導需求  推薦產品  異議處理  達成交易  售后服務  銷售人員應聚焦門店業績提升的關鍵技能  引導提高進店人數  提高顧客成交率  提高顧客成交平均單價  提高顧客購買產品數（量） 案例分享：《通信門店從傳統“玻柜式”向“貨架式”轉型的啟示》 單元4 體驗營銷概述 1.體驗營銷基本涵義  體驗營銷的定義  體驗營銷的6E組合  體驗營銷的實質  體驗營銷的特點  體驗營銷的六種基本體驗形式  體驗營銷應用借鑒 2.基于顧客價值創造的體驗銷售行為模式  引發顧客興趣  引導顧客參與  激發顧客共鳴  促進成交  推薦相關產品或服務  其他告知內容 案例分享：《宜家的體驗式營銷》 《蘋果的體驗營銷》 討 論：比較我們現有的門店營銷模式與體驗營銷模式的差異？ 如改為體驗營銷模式對我們門店業績可能帶來哪些影響？ 單元5 顧客購買信號與應對技巧 討論：在日常銷售中你是怎樣發現顧客的購買信號的？ 1.顧客購買時的言談舉止; 2.發現適當的成交機會; 3.六種典型的促進成交法; 4.促進成交注意事項; 第二天： 單元6 顧客心理分析 案例引入：《王小二賣手機》 1.消費心理的八大表現及其特征  面子心理  從眾心理  推崇權威  愛占便宜  害怕后悔  心理價位  炫耀心理  攀比心理 2.不同類型的消費心理：  不同性別的消費心理  不同年齡的消費心理  不同性格的消費心理 3.顧客類型細分及其消費特點：  男、女購物心理特征及注意事項;  五個不同年齡段的購物心理特征分析  四種典型性格（分析型、活潑型、力量型、和平型）分析及其消費特點 案例分享：《誰在影響兒童的消費行為》 單元7 銷售溝通技巧 問題引入：你認為導購員銷售能力包括哪些內容？ 1.認識銷售溝通; 2.建立與顧客的親和力——成功銷售溝通的基礎：  語氣和語調  合適的表情  語調速度同步法 3.打動人心的產品呈現技巧；  成為產品專家（包括競品專家）  找準顧客的關鍵需求點  常見最具親和力的關鍵詞  規避五種易引起顧客未受到尊重的情形 4.銷售溝通模式與技巧  提問：開放式問題與封閉式問題的提問技巧  傾聽：傾聽的五個層次及其聽的技巧  贊美：贊美的技巧與注意事項 5.五種典型的語言強化法：  肢體語言強化法  同意強化法  行為動機引導法  心理暗示促銷法  專家顧問強勢法 6.說的技巧： 五種情景下說的技巧  顧客：我只是隨便看看……  顧客：我回去跟XX商量一下……  顧客：你們當然說你們是最好的！  顧客：你們的款式太少了！  顧客：其它品牌都在打折，你們為什么不打折？ 5.五種典型顧客異議類型及其處理技巧：  價格類型異議及其處理技巧  品牌類型異議及其處理技巧  外觀類型異議及其處理技巧  功能不能滿足類型異議及其處理技巧  售后類型異議及其處理技巧 6. 導購員規范用語、導購禁語 單元8 完美體驗營銷十二步——之一：引客進店 1.“釣魚”之前先要知道“魚兒”愛吃什么 2.制造進店的“誘餌” 3.從聽覺上吸引顧客——如背景音樂等吸引顧客 4.從視覺上吸引顧客——如利用燈光、陳列、POP廣告等吸引顧客 5.體驗式營銷角色演練 單元 9 完美體驗營銷十二步——之二：如何接待留住顧客 1.了解顧客的接待心理 2.根據顧客類型做好接待——接待回頭客、接待新客戶 3.正確鎖定顧客進店目的做好接待 ——閑逛無意愿、先看有好產品會買、僅被店面氛圍吸引、有真正需求顧客 4.塑造準備、規范標準的接待 5.利用形象禮儀帶開顧客心扉 ——儀容儀表、微笑服務、溫馨眼神、禮貌待客 6. 體驗式營銷角色演練 單元10 完美體驗營銷十二步——之三：如何尋機識別顧客 1. 典型客戶識別（學生群體、年輕白領、商務人士、普通客戶、組織客戶） 2.如何準確把握顧客心理 3.準確識別兩類門店顧客類型（目的型顧客、閑逛型顧客） ——與常見的傳統十一種顧客類型區分開來 4.怎樣尋機識別顧客興奮點 ——顧客有購買傾向的常見十五表情或動作。 5.規避讓顧客反感的常見六種方式 ——緊跟、漠不關心、探照燈式、閑聊式、急躁式、守望式 6.體驗式營銷角色演練 第三天： 單元11 完美體驗營銷十二步——之四：利用價值塑造吸引顧客 1.如何利用贊美塑造價值吸引顧客——人人都渴望被贊美 2.常見價值塑造方法 ——利用“新款、促銷、熱銷、唯一性、功能賣點”等方式塑造價值 3.根據顧客類型塑造價值 ——完美型（唐僧）、力量型（孫悟空）、平和型（沙僧）、活波型（豬八戒）。 4. 體驗式營銷角色演練 單元12 完美體驗營銷十二步——之五：吸引顧客體驗 1.當好參謀,引導顧客體驗 2.開展顧客體驗營銷注意事項 3.手機銷售體驗營銷案例 4.體驗式營銷角色演練 單元13 完美體驗營銷十二步——之六：拉近與顧客的感情 1.“五同”營銷法拉近與顧客感情 ——同姓、同性、同鄉、同愛好、同語氣 2.如何通陌生顧客打交道——五種常見與顧客打交道的技法  察言觀色，尋找共同點  以話試探，偵查共同點  聽人介紹，猜測共同點  揣摩談話，探索共同點  步步深入，挖掘共同點 3.與陌生顧客拉近感情的原則  就地取材，隨機應變  談話內容，因人而異  傾聽  提問  了解對方 4.體驗式營銷角色演練 單元14完美體驗營銷十二步——之七：如何打探顧客需求 1.“望”、“聞”、“問”、“切”做銷售  怎么學會看  怎么學會聽  怎么學會猜 2.掌握銷售中發問的技巧 3.店員不會發問的原因探析  成長環境的原因  培養方式的原因  錯誤假設的原因  焦點錯位的原因  不知道如何說的原因  失敗經歷影響的原因 4.發問的原則  問簡單問題  問回答“是”的問題  問“二選一”的問題  不連續發問  規避常見錯誤發問方式 5. 體驗式營銷角色演練 單元15 完美體驗營銷十二步——之八：如何處理顧客異議 1.顧客異議的來源  為什么會出現異議  因顧客自身原因產生的異議  因營業員原因產生的異議  因產品原因產生的異議 2.常見顧客異議類型  真實的異議  虛假的異議  隱藏的異議 3.處理顧客異議的必備心態 4.處理顧客異議的原則  準確選擇處理時機  尊重顧客異議  不與顧客爭辯原則  集思廣益處理原則 5.處理顧客價格異議的方法  聲東擊西——轉移法  價格談判——取舍法 6.處理顧客產品異議的方法  忽略法  轉化法  轉移法  解釋法  道歉法 7.處理顧客異議的其他方法  轉折處理法  以優補劣法  未完處理法  合并意見法  反駁法  冷處理法 8. 體驗式營銷角色演練 單元16 完美體驗營銷十二步——之九：如何快速成交 1.顧客常見八種購買動機 2.快速成交時機與注意事項  快速成交的時機把握  快速成交注意事項 3.常見快速成交法  塑造痛苦成交法  主動成交法  假定成交法  階段成交法  選擇成交法 4.其他成交法  請求成交法  從眾成交法  試試成交法  機會成交法  訴求成交法 5. 體驗式營銷角色演練 單元17 完美體驗營銷十二步——之十：如何向顧客附加推銷 1.附加推銷的含義  附加推銷的含義  附加推銷延伸的意義 2.附加推銷的機會把握  店內有相關配件時  有促銷活動時  新產品上市時  顧客與朋友（陪伴）一起購物時 3.常見附加推銷法  運用陪襯法  朋友家人推廣法  補零法  新品推廣法  促銷推廣法  款式收藏法 4.附加推廣注意六點 單元18 完美體驗營銷十二步——之十一：如何提高顧客忠誠度 1.規避三種常見錯誤的送客話語 2.五種培養忠誠度的送客技巧  傳遞品牌  稱呼客人送客  推銷自我送客  鋪墊銷售送客  要求推薦客戶送客 3.把握正確送客技巧  尊姓迎送客  贊美送客法 4.送客基本禮儀  雙手遞物打包好的產品  文明的結賬服務禮儀  取還信用卡/會員卡的服務禮儀  交換名片時的服務禮儀  送別時的服務禮儀 5 .其他培養顧客忠誠度的方法  建立會員機制  積分回饋或優惠機制  客戶關懷機制 6. 體驗式營銷角色演練 單元19 完美體驗營銷十二步——之二：如何完美處理顧客投訴 1.顧客投訴的目的  客戶投訴的最終目的  客戶投訴的情感目的 2.處理顧客投訴的原則 3.六步巧妙處理顧客投訴 4.處理顧客投訴注意事項  投訴處理話語糾正  投訴處理基本用語練習 5.投訴處理應規避的話語 6.體驗式營銷角色演練 后記：總結、交流、合影