營銷轉型、“效”迎G3 基于全面轉型下的新型營業廳營銷能力提升課程方案 一、 課程背景 營業廳是客戶接觸最為重要的界面之一,是運營商爭奪用戶資源，發展用戶規模的第一重要陣地，在全業務競爭之下，營業廳的全面轉型成為必然。 營業廳的全面轉型要求其在承接原有品牌宣傳、服務形象展示、業務宣傳、業務發展、客戶服務等傳統職能基礎上，增加了終端展示與銷售、終端及業務體驗等職能，進一步突出銷售職能，充分發揮營銷服務一體化渠道的作用。 而目前營業廳在應對全面轉型過程總，還存在諸多問題，如： 員工個人綜合能力欠缺： 單一的業務辦理已成習慣，填鴨式的培訓無法有效宣貫內容。 員工流失率高，穩定性差：員工缺少目標心態，主動促成銷售能力較差、收入較低； 營業廳結構布局不夠清晰：各功能分區無模板、無法有效分流和引導顧客；未合理運用暢銷品牌專區； 營業廳銷售氛圍不夠：主題不明確、無法有效吸引客戶進店，廳內宣傳未按季節分類、對外宣傳張貼過多，阻擋視線； 全員營銷、全面競爭的激勵考核制度不完善：競爭、激勵薪酬機制目前欠缺，員工做多做少待遇基本無差別，無法有效激勵員工工作原動力；未有效建立、總結、完善具有主人翁意識的激勵競爭機制； 這些，勢必在競爭過程中表現出我們的劣勢，給競爭對手可乘之機。 基于此，全面提升營業廳經理、營業一線人員的營銷意識、營銷技能，已經迫在眉睫。 二、課程對象：營業廳營業員 三、課程時長：12課時（講授、研討、互動） 四、課程目標 1、個人意識層面：讓營業廳經理，全面了解并接受新型營業廳下的職責定位，能夠尋找到未來工作方向 2、個人能力層面：全面提升營業廳經理在廳店營銷管理技巧、營銷氛圍的布陳技術、產品銷售技巧的運用等能力，為帶動整個廳店營銷能力的提升，做好人員保障。 3、團隊管理層面：基于營業廳的營銷管理，全面改善廳經理在團隊激勵方式、人才培養技巧、團隊文化建設方法、管理制度優化等的工作方法和技能。 五、課程大綱（12課時+3課時） 時間 模塊 主題 課程內容 第 一 天 意識認知篇 新型營業廳的全面認知  中國移動營業廳的發展變化 第一代營業廳、第二代營業廳、第三代營業廳 、第四代營業廳  中國移動營業廳的功能變化 服務-銷售-宣傳-體驗  新型營業廳的特點及服務模式轉變的必要性 營業廳功能布局的新特點 柜臺內服務轉變為柜臺外服務 推薦式銷售至體驗式銷售  各崗位的工作職責及工作流程 營銷設計篇 新型營業廳的營銷活動設計  營業廳動線管理及區域管理 新一代銷售型營業廳服務管理的新特征 峰終定律在關鍵場景的應用 MOT關鍵時刻和EOAC卓越服務流程 營業廳排班管理和投訴管理  基于體驗營銷的營業廳布陳規則和技巧 新型營業廳動線設計和布局分布規劃原則 終端銷售區域分區定位（半開放式銷售區域） 手機終端銷售區域分區法 體驗式產品陳列技巧 電腦終端區設置建議  營業廳的店內營銷活動設計流程  營業廳氛圍營造原則 第 二 天 產品銷售篇 終端及數據業務銷售技巧  G3熱銷手機實戰演練 聯通IPHONE和電信天翼手機銷售關鍵賣點及話術 三星、華為、中興、聯想等定制終端銷售關鍵賣點及話術 G3手機配件營銷關鍵賣點及話術 耳線、電池、保護套、掛件等配套關鍵賣點及話術  重新認識什么數據業務 數據業務區別于其他業務的最大差別 數據業務的分類管理和業務賣點 通過終端銷售帶動數據業務銷售 手機玩家與玩手機的秘訣 吸引客戶在新購買的手機上試用數據業務的三種途徑（現場演練） 體驗營銷篇 3G業務體驗營銷  新型營業廳體驗營銷 體驗是什么？（互動與總結） 體驗之輪——體驗是如何產生的？ 感覺-感受-思維-行動-關系 與客戶接觸（人人互動、人機互動的三角模式）  新型營業廳的體驗藍圖——抓住體驗營銷的關鍵時刻  體驗營銷的方法和步驟 體驗無處不在――體驗營銷解讀 體驗銷售三項特質：感知、認同、參與 體驗銷售的四大要素：服務廳環境、產品設計、互動流程、體驗質量  體驗營銷5步驟： 步驟一：3G終端銷售中的客戶識別 步驟二：3G終端銷售中的需求探詢 步驟三：3G產品銷售中的終端推薦 步驟四：3G終端銷售中的體驗引導 步驟五：3G終端銷售中的促成銷售 結訓儀式  訓后作業的布置