客戶關系管理 培訓對象：客戶經理 培訓目標： 幫助學員重新審視和認識客戶，明確客戶是誰，客戶的需求是什么，認識內外部顧客，真正做到換位思考，協同配合，掌握客戶關系管理的方法，將既有客戶變成長期業務伙伴。重點關注大客戶關系管理，快速提升大客戶經理的服務與銷售能力，幫助大客戶經理建立公司與大客戶之間穩固長久的客戶關系，應對日益加劇的大客戶市場競爭。 課程時數：12小時 學習方式：講師講解、案例分析、學員討論 課程大綱： 第一章節 1 第一模塊：電信企業大廈的基石——客戶關系管理 • 客戶關系管理的5種功能 • 客戶關系管理的戰略規劃 • 客戶關系管理模型 • 客戶關系管理的4個步驟 1 第二模塊：無信不立——電信企業客戶信用管理 • 客戶信用的4種形式 • 信用管理的技術體系圖 • 客戶信用管理流程 • 信用管理措施輪盤 1 第三模塊：繪制客戶地形圖——客戶檔案 • 建立客戶檔案的8大理由 • 客戶檔案的28點主要內容 • 客戶檔案的4種形式 • 客戶分類管理 1 第四模塊：玩轉你手中的牌——客戶經營 • 客戶經營的6個價值 • 客戶經營的4個階段 • 客戶經營的4項內容 • 客戶經營模型 第二章節 1 第一模塊：電信服務創造新的競爭優勢 • 客戶服務的6個特性 • 客戶服務的4項構成 • 金牌客戶服務的7項標準 • 顧客服務過程的6步驟 1 第二模塊：要得戀愛常交談——客戶溝通 • 客戶合作的4大發展趨勢 • 建立5種客戶溝通組織 • 客戶外交的5大形式 • 開展客戶教育的5種方法 1 第三模塊：給自己一個機會——客戶投訴處理 • 處理顧客投訴的5大原則 • 客戶投訴與抱怨的流程管理 • 有效處理投訴的方法和步驟 • 難纏客戶的應對方法 1 第四模塊：讓客戶不離不棄 • 客戶的5個層次 • 客戶的滿意度評估模型 • 客戶忠誠度計劃 • 維系客戶關系的4種方法