【課程背景】

美國技術幫助調研機構（TARP）經過長時間的跟蹤調查，統計結果發現：

1.        發展一個新客戶的成本是留住一個老客戶成本的5-7倍

2.        而100個滿意的顧客會帶來25個客戶的購買行為

3.        一個忠誠的顧客可以影響25個人的購買行為

4.        留住一個顧客的時間愈久，這個顧客就愈有價值(70%的商品是老顧客所購買的 )。因為老顧客較不會計較價格，同時也會帶來新的顧客。 

5.        顧客對企業的忠誠度值10次購買價值

6.        顧客的忠誠度提高5%，全部利潤估計可提高25%-85% 

這些數據無時無刻不在提醒我們：今天企業之間競爭的關鍵，已經悄悄的從客戶開發向客戶關系管理方面轉移。誰管理好了現有客戶，誰就會在明天的決戰中勝出。

《客戶關系也是生產力》是專門針對客戶關系管理這一發展趨勢研發推出的課程，針對當今中國客戶關系管理的特殊性，結合心、體、技三層的課程結構，使參訓者正確掌握、輕松學習，工具熟練使用，是深受企業喜歡的一門課程。

【課程特點】

1.        面對一線管理人員，結合講師自己26年實戰經驗，以技能訓練為主，確保參訓者掌握實戰工具，提高工作業績。

2.        以心、體、技三層結構組織課程內容，從理念——結構、流程——方法、工具三層次逐級展開，確保學員聽著激動，想著沖動，實際會用。

3.        靈活運用多種培訓手段：精彩銷售故事、影視視頻資料分析、現場模擬演練等，使參訓者在笑聲中成長，在觸動中進步，在實際中自由運用，真正提高銷售業績。

【培訓對象】

企業總經理、副總經理、總監、部門經理、市場部人員、銷售部大區經理

【培訓方式】

理論剖析+ 小組互動+ 案例研討+ 情景模擬，啟發式、互動式教學。

【課時設置】

12小時

【課程大綱】

1         客戶關系管理體系

1.1    客戶關系管理的4個步驟

1.2    客戶信息管理平臺的體系架構

1.3    客戶分類的方法

1.4    客戶分類與資源配置

2     理清客戶管理的核心

2.1    客戶營銷的核心是什么

2.2    令人吃驚的“鯨魚圖”

2.3    讓客戶貢獻價值最大化的3個途徑

2.4    爭取客戶終身價值最大化

3    客戶體驗持續提升

3.1   客戶體驗管理的6步驟

3.2   客戶體驗的3層級建設

3.3   工具：提升客戶體驗的5類手段

3.4   方法：極致用戶體驗設計的10種方法

4     客戶滿意度管理

4.1    影響顧客滿意度的5大因素

4.2    顧客滿意方程式

4.3    客戶忠誠的層次

4.4    培養顧客忠誠度策略的4大類12種方法

5     客戶關系立體化建設

5.1    客戶關系的5個層次

5.2    客戶角色分析與關系突破的EHONY工具

5.3    獲得客戶高管支持的3個關鍵

5.4    在客戶內部建立關系網

6     客戶關系管理實施

6.1    管理客戶關懷的每一個接觸點-MOT

6.2    打通線上線下的客戶溝通體系

6.3    個性化客戶關懷的6種方法

6.4    客戶關系的組織化管理

7    老客戶的升級銷售

7.1    提高老客戶銷售的4種機會

7.2    啟動老客戶銷售的無窮鏈

7.3    大客戶交叉營銷的3種形式

7.4   老客戶升級銷售的3種方法

8     客戶關系管理評估

8.1    客戶關系管理績效指標建立

8.2    從過程和結果兩方面評估客戶關系

8.3    客戶關系的5種量化評估方法

8.4    啟動現有客戶購買無窮鏈的5種方法