【案例】一位顧客拿著一件衣服，來到店里，跟導購說：“這件衣服有污漬，你給我換一件吧！”

導購問：“什么時候買的？用過嗎？小票帶了沒有？”一系列“審問”過后，便去找產品。可惜的是，庫存已經沒有這款產品了，于是說：“要不你換一件其他的款式吧。”

最終，顧客換了一件其他款式走了。

當你看到這里，我想問你一個問題：顧客來退、換貨，說明了什么？

你可以的理解是：顧客不滿意、找岔、刁蠻……而我的理解是：顧客對你品牌和店鋪的信任。

如果顧客不信任，他遇到不滿的時候，就會自認倒霉，那就再也不來了。可是他愿意來退換，這說明信任。

信任背后又有什么價值呢？顧客到店退換貨的情況下，70%以上是可以再成交的。

那我們該如何做？接下來帶大家尋找答案。

退換貨處理的全新理念：不但讓顧客滿意而歸，還讓70%以上的退換貨顧客再掏錢后滿意而歸。怎么做呢？這更多的不是方法問題，而是理念問題。

顧客為什么要來退貨？他是怎么想的？最重要的一點是——信任。當顧客不信任的時候，他便不會來退換，而是吃啞巴虧算了，但以后再也不來了，并且跟他身邊所有的朋友說：這家店鋪太糟糕了。

有些顧客進來為什么會發脾氣？兩個原因：1）真的，因為很生氣；2）裝的，因為希望這樣更容易讓你給他處理。不管他是真脾氣還是假脾氣，我們都按以下方式來處理。

1）退錢速度比收錢速度快

當購買的時候沒有風險，購買決定就非常輕松。退錢速度快，就會給顧客一個印象：在這里買衣服即使沒選好也沒有風險，下次購買就會非常容易決定了。這個理念不僅僅運用于退貨當時，在銷售中仍然可以大量運用。

一些店鋪喜歡“質問”顧客，就像審犯人一樣。

“你為什么要退貨？”

“你是怎么蹭上污漬的？”

“你是不是自己弄臟的？”

……

什么叫“無理由”退換貨？就是不質問、不檢查，直接退。

2）超出顧客期望

顧客想換，你給退；顧客想退，你不但給退，還道歉、送禮品。

一次，顧客拿著一件衣服來退貨，原因是隔壁店有同款、價格低20塊，表現出非常生氣的樣子。我接到以后，說：“很抱歉，那我把錢退給你。給你添麻煩了。”

顧客說：“你為什么不刁難我一下？為什么不質問我一下？為什么這么干脆？”

他對我的“干脆”、“不刁難”反而不習慣了，可見一般的店鋪在這方面做的有多糟糕。結果就是，他不退了。

3）再賣一次

退貨難道只是處理退貨？既然顧客出于相信來退貨的，那就把退貨本身的工作處理的讓他超級滿意，并且再賣他一次。

如果你能夠把這樣的理念運用好，70%以上的顧客即使一開始把錢拿回去，最后離店的時候，不但會掏出來，還會繼續掏更多的錢，并且回去還跟他身邊的朋友說你一百個好。

認知的不同會帶來理念的不同，理念的不同會帶來行為的不同，行為的不同會帶來結果的不同！你需要以這樣三個理念來處理退換貨，而不是退換貨處理技巧本身。