互聯網消費時代市場瞬息萬變，顧客的消費心理也在不斷的發生變化，然而企業的營銷手段或方式卻跟不是市場消費者的節奏，根據我多年的經驗而言，顧客消費心理可以分為以下四類：

　　價值型顧客

　　企業應該重點培養這類顧客，他們是公司營業額和物單價最高的顧客。這類顧客的消費特征是進店時看的是我們的新產品，在購買商品時基本都是正價購買，他們注重品牌、品質感和服務，對價格沒有什么的概念;反過來說也就是我們打折給他或他購買以后知道我們有折扣了，他反而很不樂意。

　　對此類顧客我們的營銷策略應該是，多提供關心類的短信給到他們，比如天氣變化的溫馨提示，天氣轉涼注意保暖，天氣炎熱注意防暑，平時節假日真誠的關懷，但是所有的短信一定要原創，不能去網站下載和轉載他人短信，或平時有新產品也可以發送給他們，同時要注意的是短信的頻率不能太密，正常密度是每個月兩條，每隔15天一條信息，對于他們來說發短信的時間也要留意，在他們消費時可以咨詢好他們平時幾時給到他們短息會比較適合，可以具體到幾點或上下午，如果他們沒有說那就留意他們平時幾時來門店/銷售中心消費，如果第一次是兩至三點，第二第三次都是這個時間段，我們就可以在日后鎖定這個時間段發送信息和撥打電話給到他們，注重電話和短信的質量。

　　價格型顧客

　　在企業經營中我喜歡把這類顧客定為快消顧客，他們的表現特征就是，到門店/銷售中心購買產品時通常和我們講價，也會說降價或打折我們就買，哪怕是五元錢他也要和我們磨，在消費過程中他們總會找出這樣或那樣的理由來說產品不好和打擊我們的品牌，目的只有一個，就是為了降價。

　　這樣的顧客我們應該怎么做呢?我們可以在講價是略施小計，比如說原本這個產品我們預計要9折銷售，那我們在調整折扣時可以標成9.5折，講價的時候給自己留個空間，比如說我們開9.5折，他們會問能不能少，最終他們會問9折買不買，我們可以假裝和他們磨價格，最后難為情的和他們說幫他們問問經理，我們去轉一圈就回來和他們說，為了做你的生意，幫你降價都被經理罵了，好不容易才能做到這個折扣，要讓他們感覺這個折扣來之不易，不然他們不會珍惜甚至還會和我們繼續講價;對于這類顧客我們可以給他們發類似的信息，比如：幽默短信、折扣產品和關心之類的短信都可以，同樣要注意短信或電話的頻率不宜太多，一般兩到三條便可以。

　　附加價值型顧客

　　此類顧客是比較愛貪小便宜的，平時在消費時會和我們的銷售人員說：“如有東西送他們就買，沒有就不買”，其實面對這類顧客我們銷售人員基本都經不住考驗，經常就會給他們送東西，導致他們一次又一次的向我們索取贈品，而且一次比一次要得多，對于這類顧客我們應該怎么辦呢?

　　其實我們銷售人員必須清楚的認識到這類顧客是被我們寵壞的，如果我們說沒有東西送，顧客會說其它什么品牌都有東西送為什么你們品牌沒有，銷售人員可以這么回答他們，“先生/女士，其它品牌能否送東西我們確實不太清楚，同時我們相信您也知道羊毛出在羊身上您說是嗎?所以我們家不送東西你也應該知道什么原因”。還有就是如果我們品牌公司確實有東西送，或是消費就可以給贈品的話，我們一定要有統一的贈送模式，比如說買滿1萬送什么，買滿2萬送什么，不要A店鋪/銷售中心和B店鋪/銷售中心標準不一樣，這樣會導致我們銷售人員難以展開銷售的拳腳，也會給銷售帶來阻礙。

　　這類顧客平時當我們有贈品贈送發短信或打電話時，記住不能告訴他們送什么，只能和他們說這是公司送該顧客的精美禮品，公司有嚴格的規定，我們不可以拆開包裝，而且是限量贈送先到先得，因為顧客是我們最珍貴的顧客所以先給他電話。

　　復合型附加價值

　　這類顧客和前面三類都有共同的地方，同時也有不同之處，不同的地方就是就是我們如果有東西送，他們會看看此類贈品是不是他們想要的，如果不是他們就會和我們說：“贈品我就不要了，你直接給我折扣吧”面對這樣的顧客我們的銷售人員只能一臉的無奈。

　　我們可以從以下的方式入手，可以和他們說：“先生/女士，其實禮品是我們公司的一份心意，如果您用不上，您有可以贈送給您的朋友或家人，說不定他們會有意外的驚喜”引導顧客不要把思維和注意力放在贈品的價格上，應該盡快轉移話題，讓顧客知道我們送的是一份心意，在于價值而非價格。此類顧客平時發的信息和“價值型”的顧客一樣。

　　以上所有類型的顧客發短信時都要切記，短信內容包含標點符號一共不可以超過70個字，字數多了顧客不會看;一條短信只能一個主題，主題太多顧客不容易記住，兩個主題一般情況下顧客只會記住一個。

　　發短信時，首先，短信開頭要有顧客的尊稱，不要群發，群發短信90%以上的顧客都不會看，而且會直接刪除;其次，可以直接寫主題，把品牌、店鋪/銷售中心和銷售員姓名/電話號碼放在最后，因為顧客關心的是他們自己;那么我們應該如何打電話，我們電話時間最好在3至5分鐘之間把電話打完，顧客沒有時間和耐心聽我們說那么多，除非他很有興趣，同樣和短信一樣一個電話一個主題。

　　互聯網時代，良好的顧客服務就是針對不同的顧客，我們可以提供個性化的服務模式，同樣想要在瞬息萬變的市場擁有一席之地，我們唯一的做法就是抓住顧客的心，對顧客消費心理進行分析和管理，做好這些，成功將不再遙遠。

柳葉雄老師專注于：“經銷商、零售終端店鋪業績提升”培訓的實戰專家！

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