第一部分：趨勢分析-從外部變化看卓越服務的必要性

焦點主題：市場及客戶需求在發生怎樣的變化

1.     利用波浪分析工具，識別客戶需求發展的趨勢和未來的可能性，意識到服務好客戶的重要性

2.     從市場發展的趨勢看，什么樣的服務正在消失、什么是主流、什么是新潮、什么是前沿的服務

第二部分：服務愿景共創

焦點主題：我們期待怎樣的服務畫面

1.為了讓我們具有持續的競爭力，我們期待和客戶交互的場景是怎樣的？畫面中有誰？我們在做什么？當我們實現這個畫面時，客戶？行業？社區會對我們說什么？

2.用一幅畫將期待的畫面畫出來。

第三部分：清晰現狀，識別目前做的好的地方及為什么做的好

焦點主題：現狀中，我們有哪些服務優勢被客戶所認可

1.故事圓圈：回顧過往服務客戶的經歷，得到客戶表揚的事件有哪些？當時發生了什么？我們是如何做的？

2.大家覺得我們服務客戶成功的原因有哪些

3.服務客戶成功，與自己有關的因素是什么？

第四部分：服務障礙識別

焦點主題：看現在，去往未來，達成服務愿景的過程中，有哪些障礙？

1.達成服務愿景，會遇到哪些可能的障礙？

2.這些障礙，可能的原因是什么?外部-內部

3.與我們自身相關的原因是什么?黃金圈：控制圈、影響圈、關注圈

4.冰山模型，從表象到實質，意識與心智的障礙，可能會是什么？

5．反思覺察,轉換心智，尋找服務愿景實現的穿透點

第五部分：驚喜服務落地計劃

1.    看現狀的服務優勢及障礙點，為了更好的服務客戶，我需要繼續傳承什么？加強什么？避免什么？

2.    瞄定員工狀態，用一首耳熟能詳的歌曲，重新填詞，“好的服務是…….”