第一單元：專業談判專家應該具有的核心素養

1.什么是雙贏談判：企業本身付出最少的成本，同時讓客戶“感覺”到勝利。2.人基于情緒和感受最初決策的速度比理性快400倍；感覺會扭曲對事物的認知

3.談判三要素：實力、時間和信息，

4.投訴處理者的三種優勢及運用原則；

5.成功談判家的特質——說話柔和，手握大棒；

第二單元：構建和諧的索賠談判氛圍

1.深刻理解：關系大于事實，而關系的本質是情感；構建情感的過程類似鋪一條小路，雙方在路上散步聊天

2.如何營造放松、溫暖的協談氛圍給客戶面子，營造放松和溫暖的氛圍

3.營造良好氛圍的關鍵點：

ü  集中注意力進行真正地傾聽

ü  通過同理心表達有效處理談判中的情緒問題；

ü  堅持正面的表達；構建雙方更多的相似和相同點

ü  基于客戶利益的表達；

ü  55%肢體語言+38%的語音語速語調+7%文字，學會運用自己的肢體語音等維持良好的溝通氛圍。

第三單元：讓不可見可見，小心防范談判陷阱

1.  

從火雞媽媽自動化的行為模式談可能會遇到的談判陷阱，讓

不可見可見

2.  

互惠，“小禮物”陷阱，滴水之恩當涌泉相報

3.  

面對客戶“威脅”，迅速“遭難化”

4.  

預防反悔的策略：不要滿足于約定，要獲得對方的承諾；

5.  

思考：自己平時有哪些勾子，容易被客戶勾到

第四單元：索賠談判時，要重視證據的收集

1.  

無論是司法、媒體還是監管機關參與處理索賠投訴，都是必須以事實為依據，有利的證據是企業維護自身合法權益的護身符。

2.  

消費者索賠談判的證據是什么？

3.  

收集證據的幾個方面：直接證據、間接證據

4.  

分析證據之間的相互關系

5.  

基于證據的談判策略制定

第五單元：全面控制談判過程的有效策略

1.如何優先掌控談判節奏：

ü  定位你的談判基調

ü  設計正確的談判方向

ü  選擇有利的開場姿態

ü  規劃你的表達與回應方式

2. 不同的談判策略：移花接木；肯定形式、否定實質；迂回補償法；幽默拒絕法；難得糊涂法；以柔克剛法；指責法；疲勞戰術；營造嚴肅、低調的氛圍法‘情感攻擊法等

第六單元：賠償談判的制勝秘訣

1.引導客戶看到達成一致的好處，同時降低他的期望值，是我們必須做到的兩件事情；

2.樹立更重要的觀念：金額不起主導作用，至關重要的是決策人的利益，即他最在乎的是什么

3.多數情況下，報價的時機比報價的內容更重要；

4.精心“打扮”金額，引導客戶順利接受我們的讓步；

5.學會用價格界限、折扣、包裝、分級等措施報價；

第七單元：自我關愛-壓力與情緒疏導

1、 及時尋求同事和領導協助

2、 留意自己的歸因方式，及時調整心態，積極面對

3、 關愛自己，及時休息

4、 保持積極樂觀的心態

第八單元：人人場景模擬通關

1、針對訪談企業實際業務場景進行人人模擬通關

2、小組內互相給予反饋

3、復盤總結