1. 新時代零售店鋪的人性化管理 傳統職場結構帶來的人員流失 每個人直接面對各自的上帝 構筑零售店鋪人員管理的基石 * 日航公司起死回生的真諦 2. 終端管理標準與員工訓練 制度森嚴的日企如何吸引員工 日本百貨的員工加薪制度 完善和細化顧客服務標準 * 倍受員工喜愛的怪癖老經理 3. 品牌導購標準形象與服務禮儀 終端店員個人形象分析 品牌風格的魅力體現 言談舉止透露出個人修養 顧客服務的位置和站姿 打造美女帥哥行動計劃 * 個人素養體現經濟實力 4．顧客服務過程中的情感傳遞 店鋪級別的評價標準 日本電視臺街頭選美 感動對立者的迷人微笑 一百分微笑標準訓練 5. 顧客服務流程——迎賓 零售行業消費者心里調查 服務禮儀的表面化形式化 待機時刻的細微松懈 * 熱情接待背后的尷尬 6. 顧客服務流程——銷售 日式服務沒有固定模式 感知顧客的心情轉移 洞察顧客的行動和視線 準確把握銷售的時機 * 困擾樓層經理的難題