ServiceMaster是全球500強(qiáng)企業(yè)，世界全球知名的服務(wù)公司，業(yè)務(wù)涵蓋家庭和辦公樓清潔，綠化整理草坪等。ServiceMaster公司雇用管理超過(guò)20萬(wàn)的員工，為38個(gè)國(guó)家的900多萬(wàn)顧客服務(wù)，并變成服務(wù)行業(yè)的全球領(lǐng)導(dǎo)，銷售和利潤(rùn)27年連續(xù)增長(zhǎng)。2002年，ServiceMaster被《金融時(shí)報(bào)》評(píng)為世界最受尊敬的公司之一。

ServiceMaster1927年創(chuàng)建于美國(guó)伊利諾州市。創(chuàng)辦人是虔誠(chéng)的基督徒，1947年公司正式更名為“ServiceMaster”，意為全心全意服侍主。ServiceMaster公司始終以遵循圣經(jīng)原則為企業(yè)立足之本，企業(yè)創(chuàng)立之初就設(shè)立了四項(xiàng)使命宣言：

1. 一切遵循上帝的指引；
2. 幫助人發(fā)展；
3. 追求卓越；
4. 在贏利中成長(zhǎng)。

頭兩項(xiàng)是ServiceMaster的“目的性”目標(biāo)，后兩項(xiàng)則是是“手段性”目標(biāo)。

“一切遵循上帝的指引”是什么意思？難道ServiceMaster只接受信仰上帝的員工嗎？其實(shí)不然，ServiceMaster聘用20多萬(wàn)名員工，他們可以擁有不同的信仰。ServiceMaster更重視員工的人生觀、價(jià)值觀、世界觀。

“幫助人發(fā)展”是一種對(duì)人的關(guān)愛(ài)。上帝的信徒相信每一個(gè)人都具有尊嚴(yán)、有獨(dú)特價(jià)值與獨(dú)特潛能。對(duì)于具有其他信仰的人們，ServiceMaster會(huì)問(wèn)：你的價(jià)值體系和信念系統(tǒng)是什么？是否關(guān)注別人的福祉大于個(gè)人利益？這是ServiceMaster全球業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中最根本的核心原則，ServiceMaster在不同的環(huán)境和文化下，提供不同服務(wù)時(shí)，該如何實(shí)現(xiàn)這點(diǎn)。

“追求卓越”是一項(xiàng)“手段性”目標(biāo)，當(dāng)ServiceMaster提供服務(wù)時(shí)，永遠(yuǎn)不應(yīng)滿足于僅僅對(duì)客戶提供服務(wù)而已，而是去超越客戶的期待，這就要求公司不斷專注和改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)。

“在贏利中成長(zhǎng)”的意思是，贏利是資本的重要來(lái)源，也是衡量企業(yè)有效性的標(biāo)尺。倘若贏利成為一項(xiàng)“目的性”目標(biāo)，它會(huì)完完全全毀掉一個(gè)人。只有當(dāng)贏利被定義為一項(xiàng)重要的“手段性”目標(biāo)時(shí)，它才會(huì)幫助公司成長(zhǎng)，增加公司財(cái)富。

當(dāng)管理大師德魯克詢問(wèn)ServiceMaster，什么才是你們的事業(yè)時(shí)，ServiceMaster董事局主席Bill Pollard答道：“我們是清掃地板的，殺蟲(chóng)打蟲(chóng)的，整理草坪的，清潔大廳的……”德魯克突然說(shuō)：“你們?nèi)煎e(cuò)了！你們所說(shuō)的我早就知道。其實(shí)你們真正的事業(yè)是發(fā)展員工，因?yàn)槟銈冃枰蝗壕邆渎殬I(yè)自豪感、全心投入的員工來(lái)提供高質(zhì)量的服務(wù)！”

在ServiceMaster工作所面臨挑戰(zhàn)是，企業(yè)的大部分員工在客戶那里工作，員工能否做好工作基本上取決于員工對(duì)自己尊嚴(yán)和價(jià)值的認(rèn)同感。人生的目的是什么？企業(yè)的目的又是什么？它不僅是賺錢，不僅是制造出滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，當(dāng)你同時(shí)體悟到“人”所具有的價(jià)值和尊嚴(yán)時(shí)，就可以逐漸成就自我。

所謂“成就”并不是指你在做些什么，而是指你在父母、太太、鄰居眼中所做出的貢獻(xiàn)。我們還必須認(rèn)識(shí)到，人一生中大部分的清醒時(shí)間都在工作，那么在工作中如何才能成就自我？

ServiceMaster存在的意義就在于成為能夠成就員工價(jià)值和尊嚴(yán)的臺(tái)。ServiceMaster的大門前有一座大理石墻壁，密密麻麻刻滿員工的名字，無(wú)論你是總裁還是清潔工人，只要你服務(wù)滿25年，你的名字就會(huì)被刻在上面。墻壁上還刻著他們公司的目標(biāo)“一切遵循上帝的指引，幫助人發(fā)展，追求優(yōu)異，在贏利中成長(zhǎng)”。旁邊有兩座大理石像，一個(gè)高層管理者在給員工洗腳，寓意“公仆型領(lǐng)導(dǎo)”。

【案例點(diǎn)評(píng)】

ServiceMaster是一家成功應(yīng)用《圣經(jīng)》原則指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)。他們真正做到了用價(jià)值觀領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)，而不是用績(jī)效、創(chuàng)新等常見(jiàn)手段經(jīng)營(yíng)企業(yè)。ServiceMaster將企業(yè)目標(biāo)一分為二，“目的性”和“手段性”目標(biāo)，二者同樣重要，但價(jià)值和定位不同。“目的性”目標(biāo)賦予企業(yè)至高的意義；“手段性”目標(biāo)又確保了企業(yè)盈利和正常運(yùn)營(yíng)。此外，ServiceMaster也讓我們看到，以人為本，發(fā)展員工是企業(yè)永恒不變的主旨。