一、課程目的：

1、學習和掌握溝通中“非語言”的影響力；

2、創造互惠雙贏的職場人際關系，提升職場氛圍與和諧；

3、認識溝通的盲點和地雷，達成有效溝通；

4、善用 “一致性說服”，創造最佳溝通成果；

5、掌握“潛意識說服”的七個秘密；

6、了解不同的性格類型以及如何與他們溝通，創造和諧的人際關系以及無障礙的溝通境界；

7、通過掌握溝通的PAC心理，對于遇到沖突時能有效控制局面，說服他人。

二、課程體系架構：

三、課程特色：

1、課程源自美國【I am ok ,you are ok】一書；

2、1998年9月 講師去臺灣研習認證，引進中國大陸，認證教材內容嚴謹、版權視頻60個片段，案例豐富，極具感染力；

3、課程內容分五個單元，每個單元內容銜接緊密，由淺入深，由表及里，極具實用性；

4、架構完整，學完能給予工具，強化培訓效果。授課生動、活潑，教學多元化；

5、10年期間培訓1200場次，遍及中國各省市；

6、此課程區別于其他任何溝通課程，堪稱溝通領域的經典課程，曾經被中國移動下屬長沙移動、茂名移動、河源移動、中國聯通多次采用；反饋良好。

四、課程收益：

1、掌握說話的技巧；

2、學會傾聽的藝術，積極、耐心地傾聽和理解他人的需求及意愿；進而給予正確的回饋；    

3、保持積極的溝通態度，形成職業的溝通風格；

4、掌握溝通的PAC心理，化解人際沖突；

5、達到影響、說服他人，創造雙贏的溝通境界。

五、課程大綱：

第一單元 溝通觀念與概述

1、什么是溝通概述

2、溝通的目的和特性

3、溝通的過程模式

4、溝通的形式及渠道

5、幾種溝通形式的優劣分析

6、常見的12種溝通障礙及產生的原因

7、游戲：溝通傾聽五角星分析

第二單元 說話的技巧

1、說話的工具

2、語言的分類（社會語言、身體語言、心理語言）

視頻案例1：社會語言的例子

視頻案例2：身體語言的例子

視頻案例3：心理語言的例子

3、溝通中的“邏輯論證”與“邏輯組合”技巧

案例1：李主管的邏輯論證引導下屬努力工作

案例2：李主管的批評部屬的邏輯組合技巧

   4、溝通中“非語言”包含哪些方面

5、如何解讀“非語言”的含義

案例1：眼神的“非語言”含義和偽裝表現解析

案例2：臉部表情的含義和偽裝表現解析

案例3：手勢動作的“非語言”含義和偽裝行為解析

案例4：身體動作的“非語言”含義和偽裝行為解析

6、領域行為、禮貌行為、保護行為、偽裝行為、暗示行為包含哪些方面

7、話的硬體和軟體包括哪些方面

視頻1：話的硬體解析

視頻2：話的軟體解析

   練習：說話的硬體練習

8、話的內容組織包含哪七種類型

  練習：內容組織的七種類型練習

9、魅力表達的技巧-感性表達與理性表達方式的運用

案例1：李芳向上級報告的感性表達技巧

案例2：張主管向上級報告的理性表達技巧

10、思考題：在過去的經歷中，你跟誰說話最費力，為什么

11、游戲：溝通的編碼能力訓練（我來比劃，你來猜）

第三單元 傾聽的藝術

1、聽的目的

2、聽的工具（眼、耳、腦、心）

3、人在傾聽時的10個行為問題與行為糾正

視頻1：張娟的傾聽壞毛病

視頻2：聽的重點沒領會

視頻3：傾聽他人的目的沒有把握

   4、你的傾聽習慣測試與解析

5、解讀傾聽“三個層次”的含義

案例1：“我在”的含義和表現

案例2：“我在聽”的含義和表現

案例3： “我在用心聽”的含義和表現

6、傾聽的三個法寶

7、傾聽時勸說他人的最好技巧是什么

視頻1：工作中的煩惱

視頻2：不自信的冬梅

8、提高傾聽能力的八個策略

視頻1：不要不懂裝懂

視頻2：聽別人之前，先聽聽自己

視頻3：多多充實字匯能力

9、練習：傾聽能力

第四單元 一致性說服的回饋與抉擇技巧

1、回饋的作用

2、什么是【映】和【增項反映】

視頻1：劉明是如何回應同事的

視頻2：張可可上班時間講話時的增項反映

3、【映】的技巧

4、【增項反映】的技巧

  練習：【增項反映】技巧的運用

5、回饋時需注意的事項

視頻1：正面的回饋的好處

視頻2：負面的回饋的缺失

6、案例：請根據視頻的情境，分析如何回饋

7、抉擇的基本原則

練習：參照5個案例，教會你如何抉擇會成功

8、我們如何從內心說服對方，進而改變對方的行為

9、為什么我們說服對方很難，通過朋友引導，讓對方自己說服自己卻比較容易

10、引導、二選一法、對比、打斷連結、提問等“潛意識說服”的七個技巧

11、角色扮演：每一種方法潛意識說服方法，都在現場舉例和學員角色扮演

第五單元 沖突的策略分析與運用

1、什么是沖突

2、沖突的分類：價值沖突、過程沖突、結果沖突

3、沖突為何是當下自我狀態下的一種心智反映

4、什么是當下自我的狀態

5、溝通的P、A、C代表什么狀態

6、P、A、C心理狀態的說話特征解析

案例1：P心理：劉主管的教訓

案例2：A心理：陳主管的建議

案例3：C心理：小麗聽報告

7、案例分析: P、A、C心理狀態

8、P、A、C溝通心理狀態在日常工作，生活中的運用

案例：開車在路上行走，被交警阻攔，你會怎么辦，

解析P、A、C心理狀態在當下所起的作用

9、人與人之間P與P的溝通心理會發生言語沖突，附案例分析

10、人與人之間A與A的溝通心理，是溝通的最高境界，附案例分析

11、用C心理溝通平息發生的沖突，用A心理溝通能有效控制局面，附案例分析

12、如何運用P、A、C高效溝通心理化解我們跟客戶之間的沖突

13、案例：如何巧妙應對上司的怒斥

14、創造影響力、說服力的方法

六、課程時數：

2天（12小時）

七、培訓對象：

部門主管、所有需要提高溝通能力的人