第一講客戶關系管理的基本概念

1、客戶金字塔與二八法則

2、客戶資產理論：大客戶是一項重要資產

3、大客戶的價值評價：客戶生命周期價值（CLV）

4、案例：米其林輪胎的客戶關系管理原則

5、客戶關系管理的價值鏈模型

6、客戶關系管理四個步驟

7、識別、開發、保留、價值提升

8、客戶關系發展的五個階段

9、CRM客戶關系管理的三個層次

第二講大客戶的識別與等級劃分

1、大客戶為何要分級管理

2、按需求潛力劃分的客戶分級

3、案例：客戶的要求合理嗎

4、案例：華為的客戶等級劃分與服務分級

5、案例：武鋼的VIP客戶待遇

6、按客戶價值劃分的客戶分級：

交易型客戶、標準型客戶、價值型客戶、戰略型客戶

第三講 大客戶關系維護策略-阻擋策略

1、客戶關系“吸引力-阻擋力”模型

2、客戶阻擋力：轉換成本+合作終止壁壘

3、提升客戶轉換成本的方式

4、案例：霍尼韋爾的制冷劑儲罐

5、案例：刀具自動售貨機-為客戶管理資產

6、案例：利樂包裝的捆綁協議

7、案例：讓客戶的客戶指定

第四講 大客戶關系維護策略-吸引策略

1、讓渡價值理論與提升客戶讓渡價值的兩種手段

2、基于產品的差異化價值塑造：FABE與IMPACT模型

3、基于服務型制造的差異化價值塑造

4、EVI供應商先期介入支持

5、案例：浦項鋼鐵公司的EVI活動

6、VMI供應商管理的庫存

7、基于物流與供應鏈的價值創造

8、案例：高通的集成供貨模式分析

9、案例：山特維克的刀具管理系統

第五講 客戶組織關系的提升

1、客戶關系雪球理論

2、從個人關系到組織關系

3、客戶組織分析的三個模型：管理層級、客戶立場與客戶角色

4、打通大客戶組織內部的信息通道：線人與教練

5、線人與教練關系的發展步驟：好感、信任、利益、情感

6、不同階段組織關系演變的過程

7、從單兵作戰到交響樂隊的大客戶管理組織變革

8、大客戶經理應該拿什么等級的工資？

9、如何評估大客戶經理的績效？

10、大客戶經理應該是獎金制還是提成制？

11、大客戶經理的獎金應該獨享還是分給團隊？

12、案例：巴斯夫公司的大客戶虛擬化組織分工

第六講 應對大客戶要求降價的挑戰

1、客戶決策天平：價值與價格之間的關系

2、基于客戶價值的定價方法

3、基于不同產品生命周期的定價策略

4、基于不同競爭定位的定價策略

5、基于產品線組合的定價策略

6、解決方案的定價原則

第七講 從客戶滿意到客戶忠誠

1、客戶滿意度與客戶忠誠度的概念

2、客戶滿意不一定忠誠

3、客戶滿意度的評價指標與客戶滿意度調研的方法

4、如何應對客戶的抱怨-客戶投訴處理的核心原則

5、客戶忠誠度的評價指標

6、三級忠誠營銷計劃

7、案例：上海大眾的客戶滿意度調查

8、案例：三一重工的客戶忠誠營銷

9、如何將客戶關系推動到戰略合作階段

10、案例：三星與霍尼韋爾的戰略伙伴關系

11、案例：寶鋼與日立的戰略伙伴關系