你好，陌生人

——從“陌生人”談起

（此文已發(fā)表于《中國(guó)美妝》雜志2011年11月刊）

    今天在飛機(jī)上，看到了一系列的關(guān)于陌生人和陌生社會(huì)的文章，長(zhǎng)久以來(lái)，“不要和陌生人說(shuō)話(huà)”，已經(jīng)成了街頭巷尾耳語(yǔ)能詳?shù)囊痪湓?huà)語(yǔ)。在社會(huì)愈來(lái)愈發(fā)達(dá)，而人與人之間的距離反而愈來(lái)愈疏遠(yuǎn)的今天，我們的身邊，滿(mǎn)街盡是陌生人。

    不敢在街頭扶起跌倒的老人，不敢?guī)椭蚺P街頭，血淚求學(xué)或求助的“失學(xué)少年”、“為母治病”等，皆因這個(gè)社會(huì)，欠缺了太多的信任，欠缺了太多的溝通渠道，當(dāng)一顆又一顆心存憐憫，愿意去幫助他人的心遭受冷漠和打擊之后，越來(lái)越多的冷漠出現(xiàn)在越來(lái)越多緊緊抿住的面孔……

但正因?yàn)槿绱耍谖覀兊匿N(xiāo)售工作當(dāng)中，也許你只需要比別人多那么一點(diǎn)點(diǎn)付出，就有可能打動(dòng)顧客的心，去贏得更多顧客的信賴(lài)。因?yàn)樵诂F(xiàn)在的世界，情感是一種奢侈品，而“情感營(yíng)銷(xiāo)”這個(gè)詞語(yǔ)，也跨越了之前的種種服務(wù)形式，走入到我們現(xiàn)在的銷(xiāo)售工作當(dāng)中。

耳聞千篇一律的“歡迎光臨”“謝謝光臨”，目睹處處可見(jiàn)的格式化標(biāo)準(zhǔn)微笑，這些大家都可以做到的標(biāo)準(zhǔn)和流程，已經(jīng)成了普遍性的服務(wù)要求，而不能夠作為我們打動(dòng)顧客，留住顧客的法寶。

    曾經(jīng)在我的著作《店長(zhǎng)應(yīng)該這樣當(dāng)》中，我給大家講過(guò)這樣一個(gè)真實(shí)的案例：

有一天大清早，導(dǎo)購(gòu)員文佳正在店鋪里忙碌，準(zhǔn)備迎接一天銷(xiāo)售的到來(lái)，這時(shí)店鋪里來(lái)了一個(gè)顧客，但這個(gè)顧客和一般的人不太一樣，是個(gè)殘疾人，大概是從小患了小兒麻痹癥，腿腳不方便，是個(gè)瘸子。這個(gè)顧客一進(jìn)門(mén)就面無(wú)表情，自顧自的看了一下，文佳還是按照平常的接待標(biāo)準(zhǔn)，熱情的招呼了這個(gè)顧客，并且細(xì)心的了解他的需求，幫他選擇合適的商品。一段時(shí)間的交流之后，這個(gè)顧客的臉上慢慢緩和了起來(lái)，開(kāi)始打開(kāi)心扉和文佳交流，最后在他們店鋪一次性買(mǎi)了六條褲子。

事情發(fā)展到這里，似乎也非常普通，關(guān)鍵是這個(gè)顧客在買(mǎi)單之后說(shuō)了一番話(huà)，讓文佳印象頗深。臨走時(shí)他說(shuō)：“我今天就是來(lái)買(mǎi)衣服的，可我走了四五家店，他們沒(méi)有一個(gè)人理我，所以我就想，哪家招呼我，我就在哪家買(mǎi)。買(mǎi)完后還要拎著回去，氣死他們！”

當(dāng)時(shí)文佳不禁啞然失笑，但現(xiàn)在回想起來(lái)，這個(gè)顧客心里這樣想是很正常的事情。任何人都希望得到別人的重視，更何況是來(lái)消費(fèi)的“上帝”。他有這樣的心理也非常正常，換做我們也是一樣。這個(gè)腿腳不方便的顧客大清早來(lái)逛街，這么辛苦的一家店挨一家店走來(lái)走去，肯定不是為了炫耀走姿，而是有需求的。即使他沒(méi)有購(gòu)物需求，出于職業(yè)道德，我們也應(yīng)該對(duì)所有的顧客一視同仁，給予同樣的禮遇。對(duì)顧客付出的真誠(chéng)關(guān)懷，他必定能感受得到。

而無(wú)獨(dú)有偶，也有這樣一個(gè)真實(shí)的案例，是我所服務(wù)過(guò)的客戶(hù)，一個(gè)臺(tái)資企業(yè)的老板講過(guò)的他回臺(tái)灣購(gòu)物時(shí)的一個(gè)真實(shí)經(jīng)歷：他隨意走進(jìn)了一家店鋪，是賣(mài)養(yǎng)生化妝品的，說(shuō)實(shí)話(huà)他對(duì)這塊并不感興趣，轉(zhuǎn)了一圈準(zhǔn)備出去。這時(shí)那個(gè)導(dǎo)購(gòu)員突然看著他的手說(shuō)：“你的手也長(zhǎng)倒刺啊？”他莫名其妙，怎么會(huì)看到我的手長(zhǎng)倒刺了呢？他的手長(zhǎng)倒刺是經(jīng)常有的事情，既不雅觀又很痛，雖然一直為此有些苦惱，但也從沒(méi)當(dāng)成一回事。結(jié)果那導(dǎo)購(gòu)又說(shuō)：“我的手以前也長(zhǎng)倒刺哎，很難受的，挺痛的。不過(guò)我后來(lái)咨詢(xún)了醫(yī)生啊，是缺乏維他命B，然后涂一種維他命的藥膏就好了呢。”“是嗎？”這個(gè)老總好奇的問(wèn)道。“真的哎，而且那個(gè)藥膏很便宜，只要幾十塊錢(qián)臺(tái)幣，我知道前面就有家藥店有賣(mài)，我?guī)闳グ　！睂?dǎo)購(gòu)熱心的回答他。結(jié)果就真的帶他到了前面的藥店去買(mǎi)。他當(dāng)時(shí)覺(jué)得挺感動(dòng)，人家又這么熱心，不太好意思，就問(wèn)你賣(mài)的是什么產(chǎn)品啊。導(dǎo)購(gòu)說(shuō)，我們做的是純天然養(yǎng)生的化妝品，可以有什么什么功效，你可以送給太太啊，她肯定很開(kāi)心。結(jié)果后來(lái)在他手里買(mǎi)了將近幾萬(wàn)塊臺(tái)幣的產(chǎn)品，回家送給了他太太。

顧客其實(shí)是很容易被滿(mǎn)足的。

因?yàn)樵谶@個(gè)感情貧乏的今天，在這個(gè)連愛(ài)情都成為奢侈品的今天，我們顧客的期望值其實(shí)并沒(méi)有那么高，很多時(shí)候，你對(duì)顧客的多一點(diǎn)真誠(chéng)關(guān)注，多一聲體貼的問(wèn)候，多一個(gè)關(guān)懷的電話(huà)，多一杯溫?zé)岬乃伎赡艽騽?dòng)顧客沉睡已久的微笑。

現(xiàn)在很多銷(xiāo)售人員服務(wù)的過(guò)程中，夾雜了太多的商業(yè)利益，從頭至尾的銷(xiāo)售過(guò)程貫穿的都是“買(mǎi)”與“不買(mǎi)”，“便宜”和“貴”，那么你會(huì)發(fā)現(xiàn)，這時(shí)的銷(xiāo)售，真的很難做，因?yàn)槟闶圪u(mài)的資本僅僅是產(chǎn)品本身，而不是對(duì)顧客的真誠(chéng)情感。產(chǎn)品可以由很多品牌，很多商品來(lái)代替，而對(duì)顧客的關(guān)懷和情感，卻是千金難買(mǎi)。在情感營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候，你的產(chǎn)品只是一個(gè)附屬品，甚至與你的產(chǎn)品無(wú)關(guān)，關(guān)乎的，只是顧客對(duì)你的認(rèn)可。

你好，陌生人！在我們零售行業(yè)服務(wù)多元化的今天，情感營(yíng)銷(xiāo)，必將成為顧客服務(wù)的另一個(gè)境界。