管理客戶關(guān)系中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)提升整體服務(wù)品質(zhì)，從員工管理到流程、系統(tǒng)、政策、制度的管理，提升服務(wù)交付質(zhì)量。通過剔除價(jià)值減損的流程、環(huán)節(jié)提升客戶感知度。通過管理服務(wù)外包確保服務(wù)質(zhì)量傳遞。課程通過本人作為消費(fèi)者經(jīng)歷的真實(shí)案例以及自身多年企業(yè)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，分別從消費(fèi)者和勞動(dòng)者角色中講述服務(wù)管理的核心以及重點(diǎn)。通過了解顧客感知價(jià)值設(shè)計(jì)契合顧客需求的服務(wù)產(chǎn)品以及服務(wù)交付系統(tǒng)從而達(dá)到顧客滿意度明顯提升，通過對(duì)服務(wù)交付系統(tǒng)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)以及關(guān)鍵時(shí)刻管理使整體服務(wù)品質(zhì)提升。