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譚小芳:呼叫中心運營管理策略與方法培訓(xùn)
2016-01-20 48871
對象
企業(yè)中高層管理者
目的
您碰到哪些關(guān)于呼叫中心管理、客戶抱怨投訴處理等難題? 每人提出自己工作中的難題, 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指
內(nèi)容
呼叫中心運營管理策略與方法培訓(xùn) 講師:譚小芳 呼叫中心運營管理策略與方法培訓(xùn)課程有哪些? 呼叫中心運營管理策略與方法培訓(xùn)講師有哪些? 呼叫中心運營管理策略與方法培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)師哪位最權(quán)威? 呼叫中心運營管理策略與方法培訓(xùn)方面的培訓(xùn)講師哪里找? 國內(nèi)最知名的呼叫中心運營管理策略與方法培訓(xùn)師是哪位? 歡迎進(jìn)入著名呼叫中心運營管理策略與方法培訓(xùn)專家譚小芳老師課程《呼叫中心運營管理策略與方法培訓(xùn)》! 助理:13938256450 官網(wǎng)wwwtanxiaofangcom 培訓(xùn)時間:2天 培訓(xùn)地點:客戶自定 培訓(xùn)對象:企業(yè)中高層管理者 課程推薦: 主要特點:詳細(xì)闡述呼叫中心運營管理策略與方法的操作精髓 案例指導(dǎo):分析呼叫中心運營管理策略與方法內(nèi)訓(xùn)的經(jīng)典個案 案例訓(xùn)練:掌握呼叫中心運營管理策略與方法的技能提升方法 行動建議:呼叫中心運營管理策略與方法培訓(xùn)的實戰(zhàn)模擬練習(xí) 提升建議:引爆呼叫中心運營管理策略與方法潛力的行動方案 培訓(xùn)背景: 您碰到哪些關(guān)于呼叫中心管理、客戶抱怨投訴處理等難題? 每人提出自己工作中的難題, 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。 培訓(xùn)大綱: 譚小芳老師的《呼叫中心運營管理策略與方法培訓(xùn)》課程主內(nèi)容概括 第一章、電力客戶服務(wù)呼叫中心(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練) 一、電力客戶服務(wù) 二、客戶服務(wù)態(tài)度 三、95598呼叫中心的定位 四、95598呼叫中心組織架構(gòu) 五、呼叫中心的業(yè)務(wù)拓展方向 分析:呼叫中心運營管理策略與方法培訓(xùn)案例! 解析:呼叫中心運營管理策略與方法內(nèi)訓(xùn)案例! 案例:呼叫中心運營管理策略與方法課程案例分析! 第二章、呼叫中心客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練) 一、接聽電話的時間分析; 二、分析呼入電話對方心理及采取的對策 三、聽、說、問; 四、接聽電話的8個要求; 五、電話受理溝通記錄訓(xùn)練; 短片觀看及案例分析:95598:客戶為何不高興? 95598:電話咨詢緣何升級為電話投訴? 呼入電話的溝通禮儀與溝通技巧示范指導(dǎo)及模擬演練 就學(xué)員提出的難點進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點評 討論:呼叫中心運營管理策略與方法經(jīng)典案例討論! 分組:呼叫中心運營管理策略與方法培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南 分析:呼叫中心運營管理策略與方法學(xué)習(xí)中的八大陷阱! 第三章、業(yè)務(wù)流程與執(zhí)行(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練) 一、流程的分類 二、流程搭建 三、業(yè)務(wù)呼叫中心運營管理策略與方法層次 互動:呼叫中心運營管理策略與方法培訓(xùn)案例評估 分享:某集團呼叫中心運營管理策略與方法培訓(xùn)案例 分享:哈佛經(jīng)典呼叫中心運營管理策略與方法案例分析示范 第四章、95598:呼叫中心的現(xiàn)場管理業(yè)務(wù)流程與執(zhí)行(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練) 一、 現(xiàn)場管理的定義 二、 現(xiàn)場管理的角色分工和管理層次 三、 現(xiàn)場管理的關(guān)鍵點 四、 現(xiàn)場管理制度 呼叫中心運營管理策略與方法培訓(xùn)總結(jié)
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