360℃顧客滿意服務培訓 講師：譚小芳 360℃顧客滿意服務培訓課程有哪些？ 360℃顧客滿意服務培訓講師有哪些？ 360℃顧客滿意服務培訓內訓師哪位最權威？ 360℃顧客滿意服務培訓方面的培訓講師哪里找？ 國內最知名的360℃顧客滿意服務培訓師是哪位？ 歡迎進入著名360℃顧客滿意服務培訓專家譚小芳老師課程《360℃顧客滿意服務培訓》！ 助理：13938256450 官網wwwtanxiaofangcom 培訓時間：2天 培訓地點：客戶自定 培訓對象：企業中高層管理者 課程推薦： 主要特點：詳細闡述360℃顧客滿意服務的操作精髓 案例指導：分析360℃顧客滿意服務內訓的經典個案 案例訓練：掌握360℃顧客滿意服務的技能提升方法 行動建議：360℃顧客滿意服務培訓的實戰模擬練習 提升建議：引爆360℃顧客滿意服務潛力的行動方案 培訓背景： 在顧客導向的服務年代，企業本身不僅需要提供好的產品打動人心，更需要客戶經理提供好的服務品質才能提高顧客的回客率與業績。如何永遠贏得顧客心是現代競爭中所有國內各企業必須思考的重要課題，因此強化各界從業同仁對服務應有的正確心態，工作內容認知及服務技能提升，是企業競爭之關鍵，透過本課程將可學習如何組建客戶服務團隊，打造優質客后服務體系，減少客后異議抱怨，創造企業績效，將普通客戶篩選出優質客戶，將優質客戶變成本行的忠實客戶。 培訓大綱： 譚小芳老師的《360℃顧客滿意服務培訓》課程主內容概括 第一單元： 顧客滿意經營的真諦 市場營銷觀念的四個主要支柱 內部營銷、外部營銷、社會營銷三者之關系 ＊有樂意的員工，才有滿意的顧客，才有得意的企業。 ◇ 內部營銷案例—— 迪斯尼樂園成功之道 ◇ 問題思考：顧客滿意首先應該創造良好的工作環境 3. 優質服務的障礙 ◇ 練習：你打算如何消除這些障礙？ 4. 優質服務質量特點 案例：海爾個性化零距離服務 分析：360℃顧客滿意服務培訓案例！ 解析：360℃顧客滿意服務內訓案例! 案例：360℃顧客滿意服務課程案例分析！ 第二單元： 優質客戶服務標準 “ 關 心 ” 顧 客——CARE原則 優質顧客服務的程序面與個人面： ①“冷淡型”服務特點 ②“生產型”服務特點 ③“友好型”服務特點 ④“優質型”服務特點 ＊優質服務程序面的七個標準領域 3. 優質顧客服務標準 ①清晰 ②簡潔 ③可觀性 ④現實可行 ◇案例：某行業文明優質服務標準 討論：360℃顧客滿意服務經典案例討論! 分組：360℃顧客滿意服務培訓案例學習指南 分析：360℃顧客滿意服務學習中的八大陷阱！ 第三單元： 優質客戶服務技巧指引 電話接聽、轉接、撥打禮儀 ＊16條電話黃金規則 當你和顧客初次接觸時應該這么做？ ＊第一次的印象不佳，你將很難有第二次機會。 當顧客有特殊需求時，你應該這么做？ ＊專業精神的標志 當顧客拿不定主意時，你應該這么做？ ＊用明確地建議來化解他的疑惑。 當顧客購買之后，你應該這么做？ ＊給顧客的要超過自己原先所承諾的。 當顧客拒絕購買之時，你應該這么做？ ＊以謙虛有禮的態度相待。 當顧客生氣或指責時，你應該這么做？ ＊顧客并不永遠都是對的，但他永遠都是第一位的。 十種服務顧客的好習慣 互動：360℃顧客滿意服務培訓案例評估 分享：某集團360℃顧客滿意服務培訓案例 分享：哈佛經典360℃顧客滿意服務案例分析示范 第四單元： 建立高效的服務團隊 如何招募具備優質顧客服務能力的崗位應聘者？ 員工的工作意愿與工作能力關系 評估員工工作表現 有效的溝通程序技能 分享：企業360℃顧客滿意服務培訓三步走！ 案例：聯想(中國)公司的360℃顧客滿意服務培訓案例 討論：明天的道路——企業如何做好流程管 第五單元： 顧客滿意度測量方法 為什么要衡量顧客滿意度？ 測量顧客滿意度及忠誠度 顧客反饋兩大路障 ◇思考：你可以做些什么以消除這些障礙？ ◇案例：標竿學習的典范 ＊工具1：《總體滿意度與顧客支持問卷調查表》 　工具2：《顧客意見表》 　工具2：《顧客滿意度調查表》 分享：360℃顧客滿意服務培訓四部曲！ 分享：360℃顧客滿意服務內訓五步驟！ 分享：企業360℃顧客滿意服務六技巧！ 分析：某藥業集團所面臨的360℃顧客滿意服務難題！ 第六單元： 有效處理顧客的抱怨與異議 你認為顧客為什么會不滿？ 平息顧客不滿的15點技巧 面對激動顧客的處置4要點 個人策略— 簡單的行為，重要的結果 ＊你說話的語氣，往往比說話的內容更重要。 解決顧客問題的六大步驟 開場白：消除抱怨者的疑慮。 提出問題以獲取信息：找出問題的實質。 聆聽、回應并思考；表示你明白顧客的心情、處境。 提議其他選擇：提出一個互相可以接受的解決方案。 達成一致 最后確定：重述協議的細節，以體現專業。 事關緊要的措辭 ＊請注意你的措辭 請運用3F技巧 ＊客戶的感受（Feel）、別人的感受(Felt)、發覺(Found) 360℃顧客滿意服務培訓總結