服務理念：于崩潰中前行！ 文/交廣企業管理咨詢公司首席專家譚小芳 前言： 文森特幾乎崩潰了，想必很多讀者都崩潰了：這叫人話嗎？這讓誰也沒法干啊！可是等冷靜下來品味分析之后，我們也許就會發現：正是這句蠻不講理的話，指明了我們這個時代的普世特征。真的，其實不只是喬布斯，我們的客戶難道不是如此嗎？我們自己難道不是如此嗎？你，我，沒有人能說清自己真正想要什么，甚至根本不知道自己想要什么。 或者說，有時我們能說出來的需要，當真的被擺在眼前時，我們也常像喬布斯那樣驚呼：這都是些什么小屁玩意兒！但是和文森特一樣，我們沒有選擇，我們必須做出連客戶都說不清的東西；和喬布斯一樣，我們理直氣壯，我們要求別人提供連我們都不知道的東西。 著名服務管理培訓抓家譚小芳(服務管理培訓課程咨詢熱線：13938256450）了解到與工業時代依靠產品與性能不同，服務時代競爭的是創意和體驗。產品是有形的，性能是有限的，因而成長是有頂的——哪怕是千呼萬喚的iPhone5；但體驗是無形的，創意是無邊的，因而服務是無限的——這才是真正的蘋果。而體驗之爭，其潛臺詞是“未來”體驗之爭，因為等體驗成為現實時，勝負已定。 但要命的是，體驗未成真之前，也就是大家都有機會時，卻沒人有把握確信它會是怎樣的，即便是喬布斯也一樣忐忑。但我們惟有如此。因為這種來自服務的挑戰對我們大家，不論是供應方還是需求方，都是一樣的。而能勇于接受挑戰，在瀕于崩潰時還能繼續前行、智慧摸索者，如文森特廣告團隊，就會成為最終的勝利者，而且成為光芒四射的“天才”。 什么是服務？ 服務是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀80年代后期，這時期，由于科學技術的進步和社會生產力的顯著提高，產業升級和生產的專業化發展日益加速，一方面使產品的服務含量，即產品的服務密集度日益增大。另一方面，隨著勞動生產率的提高，市場轉向買方市場，消費者隨著收入水平提高，他們的消費需求也逐漸發生變化，需求層次也相應提高，并向多樣化方向拓展。 什么是服務態度？ 著名服務管理培訓專家譚小芳（www.tanxiaofang.com）認為服務態度是指企業全體員工在與一切企業利益相關的人或企業的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發自服務人員的內心。“服務態度”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點是共同的，即優質服務含有超出常規的和一般性的服務內容和服務滿足。一般理解是“規范服務+超常服務=服務態度”，即服務態度是在規范服務的基礎上有超乎常規的表現。 譚小芳老師認為服務是一種感覺，只有當服務超出客人的期望值時，他們才會高度滿意;而服務態度是指比客人期望值提高一點點，并隨著客人期望值一次又一次的提高持續不斷地提供超越客人期望值的服務。譚老師提出了服務態度構成的六個要素：服務、客人、服務瞬間、態度、崗位職責和崗位本質，指出：我們是為“紳士”和“淑女”提供服務的“紳士”和“淑女”;高質量的服務源于對專業人士的追求;而服務需要一個長時間的準備過程，而真正實現對客戶服務的瞬間完成的，通過瞬間的服務來體現和檢驗準備的效果;崗位本質是實現服務并建立和諧的客戶關系 在所有營銷活動中，溫哥華旅游目的地營銷組織(DMO)的關鍵舉措，是在服務過程中給游客提供意外的價值期待。這項承諾使溫哥華作為國際旅游目的地的競爭力倍增。“超出期望”，已成為溫哥華旅游業品牌的核心價值內涵。讓游客盡情體驗溫哥華，是所有工作自始至終的服務內容。 傳統的旅游業力求提倡百分之百的滿意。講師譚小芳認為：即使賓客達到完全滿意后，由于求奇求新的心理,他還有很大的可能去轉換下一次酒店、旅行社品牌的選擇。只有超越客戶期望才是鎖定客人的精髓所在，而個性服務正是超越游客期望的最佳途徑。那么，到底如何管理游客的服務期望呢？ 超越游客的服務期望，在能了解游客對服務最基本的期待，并履行業者對服務最基本的承諾。透過不間斷的問卷與游客雙向溝通；迅速響應游客抱怨，馬上改善措施，制定一套服務補救應變機制；敏銳觀察傾聽游客的聲音，嘗試解決他們的問題。細心做好經營游客服務期望的基本功夫，很務實而不夸大自己的服務，不承諾過高的服務水平以避免誤導游客的期待。有時可能無法立即做到游客所期望的服務，也要進一步說明將會盡力達成他們所想要的，積極滿足游客期望。 最重要的核心工作就是要能讓游客感動我們所提供一連串驚奇的定制化服務。透過對游客的了解，記住他們的偏好與特殊需求，以創造游客發自內心的喜悅滿意知覺。相信，游客的看法永遠都是對的，信仰服務質量的力量；只要我們充滿熱情，全力以赴讓游客深信他們一定會滿意，深度做好游客的服務期望；經常性的不滿意、抱怨、指責，將是我們不斷進步的原動力。 如果您還是心懷糾結，不妨反過來思考：您認同“你得告訴我你想要什么”吧？而這種我們每個人都曾理直氣壯質問過的話，本質上是什么？其實是“你給我圖紙，我給你做出來”——這不就是連不少中國企業都開始不屑的OEM嗎？不錯，這是工業產品時代的特征！但對發達市場而言，工業時代已經過去了！ 對后進市場而言，服務時代也即將到來！如果我們還是下意識地死守工業時代的理念去參與服務時代的競爭，我們還有勝算嗎？這時脊背出冷汗，是自然的生理反應，但我們更需要主動的心智反應。那我們的企業具體該怎么做？“我不知道”，因為這依然是那個逝去時代的命題。 隨著社會資金、資源由國家、政府、企業向個人主體轉移，金融產品將更多向個人傾斜，個人金融產品將異軍突起，針對個人投資者的特色產品將大量涌現，金融產品個性化、多元化、居民化將成為未來社會的銀行業開發的重點。 體驗經濟、體驗金融，絕不僅僅是一種時尚，一種形式，它反映的是一種理念，一種未來。它給我們帶來的不僅僅是經營方式的變革，更是經營管理的一種革命，誰能把握這種趨勢，誰將擁有未來，誰適應這一趨勢，誰將擁有未來，誰能創造趨勢，誰將成就未來。 總之，超越客戶期望；不斷地、持續地超越客戶期望——是唯一的、卓越的銀行品牌營銷策略，同時也是生存之道。