《家居建材行業(yè)服務營銷課程大綱》 課程特色： 服務作為家居建材行業(yè)營銷的一個重要組成部分，在家居建材企業(yè)的發(fā)展過程中發(fā)揮著越來越重要的作用。合理配置服務資源，提升服務品質(zhì)，為家居建材行業(yè)的營銷突圍貢獻越來越多的力量。本課程以服務營銷結(jié)合家居建材行業(yè)的特點，對服務營銷的價值進行全景的解析，力求尋找服務營銷與家居建材行業(yè)的有機結(jié)合。 課程目標： ? 了解服務營銷的本質(zhì) ? 解讀服務營銷在家居建材行業(yè)發(fā)展中的作用 ? 構(gòu)建服務營銷的新思維 ? 解析家居建材行業(yè)服務營銷的應用案例 培訓對象：營銷總監(jiān)、市場總監(jiān)、區(qū)域經(jīng)理、渠道經(jīng)理等營銷管理人員 培訓方式：講授、故事、游戲、案例分析、情景再現(xiàn)、小組研討、沙盤模擬等啟發(fā)式互動教學模式。 ? 培訓大綱： 第一部分：服務營銷策略的本質(zhì)和內(nèi)涵 一、家居建材企業(yè)為什么要選擇服務營銷的策略 1、競爭的需要；2、外部因素的驅(qū)動；3、內(nèi)部成長的需要；4、服務營銷與產(chǎn)品營銷的差異 案例分析：雙十一推動的服務營銷升級 二、服務營銷的內(nèi)涵和本質(zhì) 1、以服務驅(qū)動產(chǎn)品；2、以服務帶動品牌；3、以服務實現(xiàn)銷售提升 案例分析：產(chǎn)品生命周期管理 三、家居建材企業(yè)開展服務營銷的策略 1、服務型策略；2、產(chǎn)品導向型策略；3、全覆蓋策略；4、終端前移策略 案例分析：多樂士“家易涂”服務產(chǎn)品實施實例 第二部分 家居建材企業(yè)如何推進服務營銷策略 一、家居建材企業(yè)開展服務營銷的市場調(diào)研 1、家居建材企業(yè)的營銷策略選擇 2、差異化服務營銷策略的設計 3、服務價值與營銷價值的融合 案例分析：渠道多元化背景下的服務營銷升級 二、家居建材企業(yè)服務營銷目標市場的選擇 1、針對渠道成員的服務策略選擇 2、針對終端消費者的服務營銷策略 3、廣義的服務營銷策略 案例分析：渠道切割與服務雙軌制模式 三、家居建材企業(yè)服務營銷產(chǎn)品新產(chǎn)品開發(fā) 1、服務產(chǎn)品化；2、附加服務；3、服務帶動型產(chǎn)品 案例：地板企業(yè)服務產(chǎn)品設計 第三部分 家居建材企業(yè)推進服務營銷的市場策略 一、服務營銷的營銷設計 1、售前服務設計；2、售中服務設計；3、售后服務設計 案例分析：服務營銷價值點與接觸點設計 二、服務營銷渠道管理和激勵政策 1、服務節(jié)點控制；2、過程監(jiān)督；3、結(jié)果控制 案例分析：海底撈服務的關(guān)鍵節(jié)點控制與激勵策略 三、營銷變革帶動的服務營銷升級 1、配送安裝服務；2、服務升級；3、市場競爭帶動服務升級 案例分析：日日順配送服務的思考 四、客戶投訴處理與服務營銷的關(guān)系 案例：家居建材企業(yè)門店終端服務設計 第四部分 家居建材企業(yè)推進服務營銷要達到的管理目標 一、強化企業(yè)全體員工的服務意識 二、站在客戶的立場上去思考問題 三、改善員工的心態(tài)造就和諧氛圍 四、倡導加強學習提高員工素質(zhì) 五、維護共同利益和合作伙伴關(guān)系 ? 培訓時間：6小時 ? 以下無正文