課程特色
講師理論講解+豐富案例；設計案例討論；學員、講師間進行深入互動；對學員應用的關鍵技巧進行重點闡述；針對多個要點設計相應的學員練習。
課程大綱
一、服務質量和服務意識
二、 服務的含義
三、何謂服務人員
四、何謂顧客
五、衡量服務業服務質量的標準
六、優質服務的具體表現
1、紳士和淑女是為了給另外的紳士、淑女服務的
2、優良的服務態度
3．服務人員需要哪些豐富的服務知識
4、嫻熟的服務技能是怎樣養成的
5、快捷的服務效率特指哪些
6、建立良好的顧客關系
七、電話接聽服務
1、接聽電話程序
2、從酒店打出電話的程序
八、正確處理顧客投訴是服務意識的一部分。
1、處理投訴的基本原則
2、投訴的類型
3、處理賓客投訴的程序
九、陽光心態導致人生幸福與成功
1、 心態積極，人生才幸福和輕松
（1）你為什么很煩躁，很有壓力
心態不好，心里不健康是關鍵
案例：砌墻工人的兩種心態
（2）你為什么總抱怨命運，真有命運嗎
案例：一位職場青年寫給張錫民教授的求教信
案例：從臨時工到總裁--羅紅的故事
案例：美國的一位銷售汽油的推銷員當上了總裁
(3) 人生問題的解決之道
案例：母親對女兒的教誨，你可以不美麗、但不能不可愛
陽光心態的格言分享
2、 陽光心態是成功的第一步
案例：小周為什么被升遷，小王卻不能
積極心態和消極心態對比
人類精神的陽光：積極心態的案例分析
案例：從清潔工到副總裁-吳士宏的故事
3、 企業家最重視心態良好的員工
人才評價標準：一是能力，二是心態
人才坐標系：人才，人財，人材，人裁
4、 如何修煉積極主動的心態
5、 培養積極心態的13條方法講述
相關案例分析
案例：阿甘正傳教學錄像分享（從最底層到很卓越）
案例：任女士身殘志不殘教學錄像分享（從最殘疾到很優秀）
游戲：我真的很不錯
十、做一個合格的酒店員工的基本要求
1、酒店員工必備的素質。
2、公司員工應具備良好的觀察力。
3、要有妥善處理各種矛盾的應變能力
4、堅持自覺性
5、保持自制力
十一、顧客是第一位的態度
十二、對顧客服務的敏感性
十三、注重工作效率
十四、高度的職業性
十五、無時不在的緊迫感
十六、同情心
十七、可靠性
十八、積極的團隊協作
十九、71%的提升力
二十、建立正確的工作態度
二十一、態度個人自測
二十二、什么是積極的態度？什么是消極的態度
二十三、影響您態度的外部因素
二十四、影響您態度的內部因素
二十五、如何創造積極的工作態度
二十六、怎么進行積極的自我暗示
二十七、優質服務是重要武器
二十八、典型案例及處理方式
培訓小結
問題解答
結束
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