七、服 務 意 識 （一）、人，因為可以服務別人而產生價值！ （1）、誰的爸爸官最大？ 有三個小孩，比誰的爸爸官最大，一個說：我爸爸是公安局局長，所有的警察都要聽他的！另一個說：“我爸爸是市長，你爸爸要聽我爸爸的！” 輪到最后一個發言了，他自豪的說：“我爸爸最大，上次你們的爸爸來理發時，我爸爸要他們低頭他們就低頭，要他們向左擺頭就向左擺頭，老實得很！” 這是一個笑話，但給我們很多啟發，就是人是因為可以服務別人而產生價值的，它不在于你在什么地位或做什么工作。我有個朋友，他經常和市局級的領導人打交道。我有次問他，跟這些領導人打交道時心里怕不怕？他回答說：“為什么要怕呢？我們只不過頭上的帽子不一樣而已，都是為人民服務！” 經典話語分享： 軍人的天職是服從，醫生的天職是救死扶傷，餐飲服務員的天職是給客人提供滿意的服務。全社會的每個成員都是服務者與被服務者。 人的社會價值就是被人利用的價值； （二）、顧客就是恩人！　 有人說顧客是上帝，可我覺得那樣會恭敬有余而隨和不足； 有人說顧客是父母，可我覺得那樣會感激有余而行動不足； 有人說顧客是朋友，可我覺得那樣會隨和有余而恭敬不足； 只有把顧客當恩人，才能兼而有之； （1）、來者都是客， （2）、顧客永遠是對的——把對讓給客人； （3）、讓每位進店的顧客都滿意！ （４）、對顧客永遠不要說“ＮＯ”　！ 經典話語分享： （1）、處處為客戶設想是企業的生存之道。 （2）、服務員不可能把無滋無味的菜變得有滋有味，但可能把有滋有味的菜變得無滋無味； （3）、在規定沒有滿足客人的需求時，請不要對客人說：“對不起，這是酒店的規定！” （4）、一切為了客人，為了客人的一切，為了一切客人！ 如果你與客人爭辯，即使是你贏了，實際上也是輸了，因為你輸掉了客人，輸掉了全體員工的利益，輸掉了酒店獲取經濟效益的機會。 （三）、主動、熱情、周到、耐心！ （1）、服務的“三個機會”： ①當你準備向客人說“不”時，用心做事的機會就到了； ②當客人有個性需求時，讓客人驚喜的機會就到了； ③當客人有困難需要幫助時，讓客人感動的機會就到了； （2）、服務過程中的“三個不允許”： ①不允許任何人向客人提供“NO”服務，如果自己不能滿足客人的需求，必須及時反饋，請示上級 ； ②不允許任何人隱瞞劣質事件，顧客的不滿或抱怨； ③不允許任何人對客戶的抱怨處理不及時，處理結果使客人不滿意； （3）、處理客戶抱怨的“四個之前”： ①客戶不悅之前； ②消費結束之前； ③客戶離店之前； ④離店24小時之前； 經典話語分享： （1）、對客稱呼：您！——“您”字分解開是：你一直在我心上！ （2）、服務的訣竅：記住客人的姓氏，并馬上使用！ （3）、微笑是人類最美的語言，微笑是唯一不要成本而能獲得好效益的商品，微笑是一個人自信的表現，今天你微笑了嗎？ （四）、創造狂熱式客戶的好處就是： 讓客戶感動，以至于他（她）見人就替你吹牛！ 顧客滿意有“三個境界”：讓客戶滿意，讓客戶驚喜，讓客戶感動！滿意就是酒店的基礎設施設備、服務項目能滿足客人的基本需要；驚喜是顧客基礎設施設備、服務項目超過了顧客的想象；感動是人的因素，是感情的投入和發自內心的關懷讓顧客內心體察到的一種感覺和觸動！象余世維老師，當所有的人包括他自己都忘了他的生日時，一個酒店卻給他從千里之外寄來了生日賀卡，他感動了！于是他在哪里講課都要提到那個酒店：泰國東方大飯店，為它做宣傳！ 總結：酒店是客戶的家，客人是主人，我們是仆人！ 現實指導： 1、與其它任何工作相比，首要的一條是要學會幫助你的顧客； 2、你必須牢記你站在這兒就是為了滿足顧客的需求，而其他是次要的； 3、顧客不滿意不是麻煩，對你而言是一次挑戰或一次機遇，因為他并沒有把不滿告訴別人，而是告訴你，這就等于給了你一次改正錯誤的機會。