我們幾乎沒天都會用外賣平臺來訂餐，外賣的出現大大方便了我們的生活，大家可能很多人訂餐的時候都會有一個習慣，就是會去看商家的評分，覺得評分高的更好一些。這個對商家的餐飲策劃來說就有好也有壞了。那么當商家被給差評的時候怎么做餐飲策劃才能挽回自己的口碑呢？

對于消費者而言，外賣意味著消費場景從親身進店轉移到了線上體驗。人們了解一家餐廳，都喜歡在網上查看點評。店鋪線上已有的評價成為人們做出購買決策的參考標準。尤其在外賣平臺上，“瀏覽差評和帶圖評價的用戶，遠遠大于只瀏覽好評及中評的用戶”，進店與下單之間，可能就隔著一個差評的距離。

既然評論左右著顧客的購買決策，影響下單轉化率，店鋪餐飲策劃必須學會經營評論。經營好店鋪評論是每個商家的必修課。

據美團點評數據顯示，“差評0回復的商家下單轉化率，比普通回復率區間的商家下單轉化率大概低20%。”有效的處理可以扭轉大家的看法，減弱差評的負面影響。

產品從被下單到送達顧客手中，每一個流通環節都有可能成為產生差評的雷區。顧客的吐槽各有不同，歸納起來，不外乎集中在產品和配送上。

回復差評時禮貌而不失態度，巧妙利用評論回復塑造負責任的店鋪形象，才是秀技能的高端操作。

吃出異物、餐品不夠新鮮、配餐出錯、分量少、餐具不全，這些導致顧客用餐體驗過差的產品方面的問題都有可能成為顧客給出差評的原因。商家餐飲品牌策劃如何回復這樣的差評，話術上有這樣的建議：表示道歉；針對客戶反映的問題簡要陳述事實，重點在于承認疏忽；提出解決措施，最好留下聯系方式。

送餐不準時、外賣員態度問題、包裝損壞，配送方面的問題同樣是差評頻發的原因。不少商家抱怨“看著送餐慢的差評，有時候真覺得冤枉。我們也想餐品能早點送到顧客手中，但是配送這回事實在不受商家控制啊。”

不過既然問題已經出現，餐飲策劃緩解顧客的情緒才是關鍵。而回復差評，更是給潛在顧客展示商家的誠意和處理問題的態度。部分商家會在回復此類差評中做出補償承諾，如贈送一些成本低廉并且受顧客歡迎的飲品或小菜。

一項調查顯示，46%的顧客希望他們的評論能夠在6小時之內被回復。餐飲人老馬說，大部分餐廳的人力配備是不充足的，假如做不到對評論進行當天回復，至少應在3天之內進行回復。

不少商家認為用戶的好評已經給出，就沒有回復的必要了。然而好評中有時也隱藏著顧客的建議和需求，回復好評是增加回頭客，提高復購率的手段。對于好評的回復，千篇一律難免看起來會有些乏味。商家餐飲策劃可以準備多種話術，機智、幽默或者是貼心，講個段子賣個萌，不同角度和風格的回復都能成為品牌獨特的標簽。

對于商家來說可能有的差評是因為自己餐飲策劃出現失誤才出現的，也有可能跟自己沒多大的關系，但無論怎樣，既然差評出現了就要積極的做餐飲策劃去解決，讓客戶情緒穩定以及提高自己評分才是主要的，要不然會陷入惡性循環中。