培訓目標和效果 了解溝通的基本原理、目的和障礙 掌握客戶溝通的核心關鍵 提高對傾聽的認識和增強傾聽能力； 善用提問方式，全面了解客戶存在的問題或需求 掌握應答技巧，讓客戶心悅誠服 課程綱要 第一講：客戶溝通概述 1.什么是溝通 2.有效溝通的法寶 3.溝通的類別 4.客戶溝通的目的 5.客戶溝通的原則、效果、技巧 6.客戶溝通的三要素 7.客戶溝通的關鍵 8.客戶溝通上的黃金定律 9.溝通在客戶中所占的比重 10.如何通過溝通更快的成交 第二講：客戶溝通技巧－塑造專業的聲音 1、聲音在溝通中的重要性 2、“日常說話”與“專業”的區別 3、聲音的五要素 4、聲音氣息控制與停頓技巧運用 5、如何與客戶一致的“專業化” 第三講：客戶溝通技巧－積極有效的傾聽 1.聽--拉近與顧客的關系 2.傾聽的三大原則 3.聽的三步曲 4.聽的五個層次 5.積極聆聽的技巧 6.傾聽過程中應該避免使用的言語 7.如何聆聽顧客的說話 8.如何確認顧客的問題和需求 9.“傾聽”的案例分析 10.你會聽嗎——聽力實戰 演練 第四講：客戶溝通技巧－聰明地提問 1.怎么提問－情景分析 2.提問的好處 3.靈活運用開放式探問法和封閉式探問法 4.提問過程中要避免的事情 5.顧客更在意你怎么說 開頭語以及問候語 ? 無法聽清時 ? 結束語 6.用顧客喜歡的方式去說 說“我會……”以表達意愿 說“我理解……”以體諒對方情緒 說“您可以……”來代替說“不” 第五講：客戶溝通技巧－九大禁忌 1.忌爭辯 2.忌質問 3.忌命令 4.忌炫耀 5.忌直白 6.忌批評 7.忌獨白 8.忌冷談 9.忌生硬