【情景】 “不要講賠償，我就要你們給我個(gè)說(shuō)法” 【特點(diǎn)】 客戶(hù)不要賠償，只是一定要討個(gè)解釋和說(shuō)法。通常客戶(hù)會(huì)以正義感自傲。在維護(hù)意識(shí)膨脹的今天，某些客戶(hù)可能非常在意他們的權(quán)益，而不是具體的業(yè)務(wù)辦理。 【措施】 給客戶(hù)一個(gè)聽(tīng)起來(lái)合理的解釋?zhuān)蛘哂脴?biāo)準(zhǔn)機(jī)械的統(tǒng)一口徑都要好過(guò)亂解釋。必要是可適時(shí)收集一下客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，向表示會(huì)向上反映。同時(shí)，這樣的顧客往往要不斷地聽(tīng)到道歉的話(huà)，或可能需要書(shū)面的道謙。 【公式】 “趙小姐，不好意思，您不要我們推薦套餐，只希望讓我們解釋為何A套餐和B套餐不能共享。對(duì)不起，如果您需要我們幫您挑選適合您的套餐，我們一定盡量幫您。但目前這兩個(gè)套餐確實(shí)不能共享。或者您有其他更好的建議，也歡迎您提供給我們。