【情景】 “你看，這不是讓生氣嗎？這太讓人生氣了......” 【特點(diǎn)】 某些客戶生氣的時(shí)候總喜歡找到有人傾訴他的抱怨。 【措施】 投訴處理過(guò)程就是“看、問(wèn)、聽(tīng)、說(shuō)、想、做”的過(guò)程。其中應(yīng)該以‘聽(tīng)’為主。 我們不需要過(guò)多的給客戶說(shuō)明我們的處理方案，而耐心傾聽(tīng)這個(gè)行為本身，就已經(jīng)足以化解客戶的抱怨。 【公式】 "噢，真的啊！對(duì)不起……是……嗯……"