•發問——也會代表一種情感、態度 •關心的問——可增強感情有利于溝通 •好的問題——可幫助了解更多的信息 •不要重復問客戶同一問題——顯得無聊，不夠專業 •不當的問——會惹麻煩 •怎么負責任 •把客戶的事當親朋的事辦〈別‘稍等’,要‘馬上辦’〉 •交辦要有效,還要有跟進 •以終為始,為結果負責 •敢擔當責任,不推卸 •以人為本別過于信賴機器 開放式、封閉式 問到點子上，有針對性地問