1、從明確個人身份開始。讓顧客知道您的真實名字代表您是以誠相待的。如果讓他們看過您的工作證，會讓他感覺到如果解決不了他以后還可以找到你而變得寬心些。如果你也能得到他的名字，代表大家都不是陌生人了。 2、如果是向他道歉，是以個人名義代表公司給他造成不便感到抱歉，這樣更顯真誠得多。如果說：“我代表公司向您表示歉意”，那么融入個人因素就感覺少了許多。 3、如果顧客說了些貶低你的話，傷害到了你，可以承認：“我把自己都弄糊涂了，我不知道怎么回事，但我想我會弄清楚的”。代表他面對的是個活生生的人而不是機器。 4、如果在平息了顧客的情緒后，與顧客拉些家常如:"您是哪里人呀？"，從而找到其家鄉(xiāng)的某些文化背景，距離就拉近了。 5、如果能進一步切入他個人的良性愛好并能互相溝通，就成為朋友了，他將會在未來的日子里主動為您提供業(yè)務幫助。