當(dāng)一個(gè)顧客前來投訴產(chǎn)品質(zhì)量問題時(shí)，我們會怎么做？ 第一步：了解顧客信息：您的名字、聯(lián)系方式、單位地址～～～遇到的問題是什么？～～～～ 第二步：您有什么要求？我們的政策是提供免費(fèi)維修～～～～ 如果顧客幸運(yùn)的話，會得到第三步： 第三步：給您帶來的不便深表歉意～～～～ 極少有顧客幸運(yùn)到會得到以下的第四步： 第四步：感謝您讓我們掌握了公司的問題所在，我們將進(jìn)一步改進(jìn)流程以便能提高產(chǎn)品質(zhì)量，避免這樣情況下的發(fā)生～～～～ 為什么我們會忘記了說這句話呢？因?yàn)椋? 1、在潛意識里我們并不喜歡顧客的投訴； 2、我們的習(xí)慣是：當(dāng)我們自己去投訴時(shí)，能得到合理解決就很高興了，所以顧客應(yīng)該也是這樣的。 3、我們并沒有認(rèn)識到，顧客投訴是企業(yè)獲得產(chǎn)品信息的最佳途徑，或是我們認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量問題是設(shè)計(jì)、生產(chǎn)部門的責(zé)任。 當(dāng)我們習(xí)慣了向顧客提供到第四步的服務(wù)時(shí)，我們就是最高水平的客服人員了。