前 言： 溝通、對話是解決沖突的最常用的方式之一，亦是身為企業管理者最重要的能力之一。有數據統計顯示：商場上的成功 85% 取決于溝通；美國企業經理 94% 的時間在溝通；美國聯邦品保機構已將溝通能力列入質量保證成功的先決條件；無論是解決部門間的沖突還是協調與上司間的關系，用溝通解決沖突、達成團隊協作之能力顯已成為現代職業經理人成功不可缺少的必備條件。 從企業經營持續成長的動力源來看，其動力源于努力不懈的改善，改善的根基來自于創建高效團隊。而為提高企業經營績效，團隊運作的過程中必會面臨各類問題，解決問題的方式的探討與對策的執行都必須由「人」協作完成。因個人認知、理解及成熟度的差異，往往造成溝通的障礙，因溝通所產生的誤解與困擾，卻阻礙著事情的完成，不但延滯了發展，更影響了團隊成員間的關系。 社會多元化，不同的聲音，不同的利益主體競相出現，如何透過折中妥協，調節彼此的沖突，已變為一非常重要的課題，而這個目標的達成，就必須仰賴「談判」，談判屬于人的行為，因此，研究者從不同的角度出發，也各自發展出不同的命題及解釋方法，都有其正確性，但也都有其無法全面的缺失，畢竟有人為因素的存在，就有變數，有變數的推論，自然不會得到必然的結論，但這種說法絕不是否定談判理論的存在與必要。談判的目的是得到最可行的結果而不是真理，它不是統計也不是數學，沒有公式亦沒有標準答案，但它有一個架構及系統，可以歸納、整合，有其科學的一面，亦有其藝術性的一面，必須通過研習及經驗才能心領神會，所以，「談判」應該是一種思維、一種心態、一種態度、一種判斷、一種能讓你懂得審視、學會豁達、勇于追求、安于險阻的智能與技能，一種能在行為與結果之間進退有據，有為有守的藝術科學。 談判技巧是一種工具，一種技能，它能適用于日常管理，以及項目運作，不一而足，但相同的條件，都是必須能有效掌握其中的精髓。 課程設置的目標： 一、 掌握溝通的基本原則、提高溝通技巧 二、 理解高效溝通對組織的重要性 三、 更清楚的知道部門主管高效溝通能力的重要性 四、 理解高效溝通的意義，學會清楚溝通障礙，讓組織發揮更大的功能 五、 學會橫向溝通的主要角色與方式 六、 加強跨部門溝通，掌握跨部門溝通的技巧，從強化全局視野出發選擇適當的溝通方式運用對方的思考邏輯尊重他人的主導權，爭取高層的支持使之成為高效溝通 七、 高效溝通的五大能力：知道溝通渠道的能力、溝通結構的能力、掌握策略關鍵點的能力、長期而全面布建關鍵點的能力 八、 通過跨部門的高效溝通解決組織中的問題，使組織高速運轉，為組織創造價值。 九、 用經營的眼光，看待向上高效溝通的意義 十、 用更好的方式向上司提出報告和意見，掌握更好的高效溝通方法 十一、 了解談判的基本理論與架構 十二、 規劃談判策略與任務分配 十三、 通盤解析談判的結構與元素 十四、 掌握談判各階段的技巧與模式 十五、 透過案例分析與演練落實學習效果 十六、 演練側重在學員管理技能的提升 培訓對象 各部門主管、銷售人員 課程時數 14小時/梯次 授課方式 透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕松愉快。 講師行業經驗豐富，可針對實際狀況進行解析。 授課講師豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用。 針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合 根據此學員需求設計符合學員具體工作中的案例，用案例讓學員實際演練。 課程大綱與訓練方法： 課程大綱 項次 內容 細項 時數 (hrs) 授課方式 一 溝通的意義和原則 1. 認識溝通 Ø 人際溝通的真諦與種類 Ø 溝通的目的 Ø 溝通的基本程序 Ø 溝通的障礙分析 Ø 有效的溝通應注意的要點 2. 溝通的基本技巧 Ø 傾聽的藝術 Ø 表達的技巧 l 語言表達的技巧 l 非語言表達的技巧 l 超語言表達的技巧 Ø 回饋的方式 l 同理心的運用 l 尊重的遣辭用語 Ø 有效溝通的模式 l 理性溝通的習慣建立 非理性溝通的省思 2.0 à 理論講授40% à 小組討論30% à 案例演練30% l 客觀周延且正向思維的溝通習慣 3. 橫向溝通的主要角色與方式 Ø 平行的溝通——會議與協調 Ø 對外的溝通 l 應對進退的溝通 l 抱怨處理的藝術 Ø 建立雙贏的互動 案例演練：同理心訓練 二 組織溝通的要點與關鍵技巧 1. 尊重和欣賞 Ø 自我與自我滿足； Ø 人希望透過別人的贊賞以滿足自己； Ø 尊重人，欣賞人是溝通的決竅 Ø 正確評價自己和別人 Ø 你能真心的欣賞其它部門的同仁嗎？ 2. 換位思考 Ø 其實誰都有理 Ø 雙贏思維 Ø 換位思考是主管的主要能力之一 3. 知己知彼 Ø 經理人看專業知識 Ø 經理人看專業知識和專業以外的知識 Ø 了解與你跨部門溝通部門的運轉 4. 跨部門溝通的問題根源 Ø 對于結果的預期不同 Ø 被動等待訊息 Ø 相互排擠的工作要求 Ø 上情無法下達，下情無法上達 Ø 部門權限之間交叉地帶的事該不該管？ 5. 有效的進行跨部門溝通的五大重點 Ø 強化全局視野 Ø 選擇適當的溝通方式 Ø 運用對方的思考邏輯 Ø 尊重他人的主導權 Ø 爭取高層的支持 6. 管理溝通的五大能力 Ø 知道溝通渠道的能力 Ø 知道溝通結構的能力 Ø 掌握策略關鍵點的能力 Ø 長期而全面布建關鍵點的能力 Ø 總體關系管理的能力 案例研究：組織管理溝通情景模擬 2.0 à 理論講授50% à 小組討論30% à 案例演練20% 三 溝通的角色與方式 1. （對內）上對下的溝通—教導與激勵 Ø 員工激勵中的溝通技巧 Ø 工作教導中的溝通技巧 Ø 目標傳遞的溝通技巧 Ø 績效評估的溝通技巧 Ø 員工問題處理的溝通技巧 à 2. （對內）下對上的溝通--報告與建議的技巧 Ø 陳述意見、抱怨與批評 Ø 除非上司想聽，否則不要說 Ø 勿原封不動呈送主管 Ø 將資訊消化整理,重點摘要 Ø 分析問題,思考解決之道 Ø 提出具體建議,非問如何處理 3. （對外）對外與客戶的溝通 Ø 服務人員溝通技巧 l 客戶服務的3A技巧 l 態度－Attitude(禮儀) l 方法－Approach（語言） l 表現－Appearance（外觀） Ø 語言表達技巧 l 選擇積極的用詞與方式 l 善用“我”代替“你” Ø 溝通的種類 Ø 電話中的溝通技巧 l 如何讓自己的聲音更有魅力 l 發問技巧和傾聽技術 l 認同心和快速理解 l 有效聆聽的準則 l 突破障礙 Ø 人際交往技巧 Ø 處事技巧 Ø 服務人員溝通的六大原則 Ø 服務人員溝通的20大要訣 Ø 做一個好聽眾 案例討論：對上與對下溝通的情景模擬 對外與客戶的溝通情景模擬 1.0 à 理論講授40% à 小組討論20% à 案例演練40% 三 談判 1、科學理論與實際變數的融合 2、談判是一個過程 3、談判技巧是一種應用的工具 4、廣義的談判——布局，造勢與用術 5、談判發生的要件分析 6、談判的目的—達成協議與有利結果的權衡 7、如何創造談判環境 0.5 à 理論講授 四 談判的策略選擇 1、 談判的策略 2、 策略決定的原則—關系與利益的衡量 3、 策略決定的原則—先例與風格的衡量 4、競爭策略 Ø 風險判斷與評估 Ø 取舍長期與短期的利益 Ø 總體損益的評估 Ø 交易范疇的設定 Ø 替代方案 Ø 讓步模式與計劃 Ø 嚴守競爭守則 Ø 運用競爭戰術 5．合作策略 Ø 信任的基礎 Ø 確立合作要素 Ø 切忌一相情愿 Ø 尋找關鍵點 Ø 建構資源而非武器 6、選定方案的方法與步驟 7、讓步策略—展望未來 8、規避策略妥協策略 案例演練：競爭策略的運用與讓步技巧 2.0 à 理論講授50% à 小組討論20% à 案例研究30% 五 談判的方法分析分析 1、談判的客觀結構 Ø 談判的地點選擇 Ø 談判的溝通管道及運用 Ø 建構溝通管道避免僵局 Ø 談判的期限及作用 2.談判的人的結構 Ø 談判的對象 Ø 對方的決策環境 Ø 對方的利益與目的 Ø 決策過程與時間架構 Ø 參與人分析 Ø 個人利益與整體利益的平衡 Ø 顯性利益與隱性利益的判別 Ø 談判中的觀眾 Ø 談判的中的第三者 Ø 談判結果的影響層面 Ø 協助對手進行內部談判 3.談判的議題結構 議題的分類 Ø 議題的轉變 Ø 議題的相關與排斥原則 Ø 談判的立場與利益 Ø 隱藏性需求 Ø 談判的結構與細節 Ø 虛設門檻與交叉對抗 案例演練：勞資談判議題的組合與排序 2.0 à 理論講授50% à 案例討論20% à 案例演練30% 1、 談判的準備階段 Ø 確定談判的目標 Ø 正確的談判心態. Ø 談判信息的收集與整理 Ø 資料的概念與屬性 Ø 資料的種類與分類 Ø 資料的真實性判定 à 六 談判的進行技巧 l 尋找共同點 l 檢驗方案 l 定界限 l 談判的團隊構成與任務區分 l 談判天平上的砝碼 l 確定總體戰略與計劃 l 議題與議程 0.5 à 理論講授40% à 案例討論20% à 案例演練40% 2、 談判的辯論階段 Ø 經營你自己 l 突顯自我魅力 l 強化你的交往價值 Ø 經營雙贏關系 l 辨識對方利益的構成形式 l 辨識對方所處的局勢 l 換位思考 l 雙贏思維 Ø 長期合作的要素—相對的雙贏 Ø 信息再收集—觀察、發問與傾聽 Ø 良好的開局 Ø 影響開局的氣氛因素 Ø 強化信心的準則與方法 Ø 蠶食對方的信心 Ø 建構有利的情勢 Ø 客觀證據與主觀判斷 Ø 如何應付對方的惡劣態度 Ø 暗示與回應暗示 Ø 掌握談判節奏 1.5 à 理論講授50% à 案例討論20% à 案例演練30% 3、 談判的提案階段 Ø 提案的功能 Ø 如何判斷議題的進展 Ø 提案的技巧與用語 Ø 如何回應的提案 Ø 拆解議題與組合議題 Ø 搭配變數與籌碼 4、 談判的交易階段 Ø 報盤的原則與技巧 Ø 報盤的誤區 Ø 報盤評論與報盤解釋 Ø 讓步方式與議價技巧 Ø 識別談判中的困境 Ø 如何清除對抗 1.0 à 理論講授50% à 案例討論20% à 案例演練30% Ø 如何打破僵局 Ø 如何扭轉僵局 Ø 結束的時機與方式 Ø 避免談判后的蠶食 Ø 草擬與簽署 案例演練：談判情境過程模擬 1.0 à 理論講授50% à 案例討論20% à 案例演練30% 九 談判的戰術 分析 1、 姿態性戰術 2、 侵略性戰術 3、 非侵略性戰術 4、 辨證性戰術 5、 戰術的搭配與應用 0.5hr à 理論講授 雙贏合作，創造價值，構筑信心，共創卓越。歡迎有需要的企業和同行顧問咨詢公司合作，我們為您提供優質專家的課程和咨詢項目服務。財富熱線：0755-61336201 郵箱：info@szmccarthy.com 聯系人：深圳市麥金士企業管理咨詢有限總經理助理兼講師特別助理曾令華（老師） 網絡搜索“劉成熙”迅即聯絡總經理助理兼講師特別助理曾令華（老師）為您提供優質專家的課程和咨詢項目服務。https://niche2008.chinaceot.com 講師：劉成熙 （臺灣） 講師特別助理：曾令華（老師） 學歷：政治大學法律系畢業，MBA經歷與現職臺灣大英法律事務所所長歐亞法律事務所合伙律師雍華國際電子有限公司CEO春達國際股份有限公司總經理臺灣麥金士企管顧問股份有限公司執行副總廣東龍邦物流有限公司執行副總經理深圳市麥金士企業管理咨詢有限公司CEO演講與授課專題企業策略規劃與管理年度策略規劃與執行市場營銷與銷售管理中高層主管MTP系列魅力領導與統御藝術授權與激勵情景領導領導力策略經營管理優勢塑造優勢商務談判技巧非人力資源經理人的人力資源招聘與面試技巧績效管理實務企業內部講師培訓執行力永續領先大客戶銷售技巧銷售隊伍建設與管理 優質溝通與協調跨部門溝通技巧部屬培育與教練技巧目標管理與績效考核沖突管理與組織行為演講與表達技巧問題分析與解決方法時間管理情緒與壓力管理高效能創新思維高績效團隊建設客戶服務與抱怨處理技采購談判技巧與客戶溝通的N個技巧績效輔導與評估面談技巧創新思維能力提升領導變革與創新管理 授課方式：啟發式講授、互動式教學、體驗式學習，小組討論、案例分析、角色扮演、情景模擬、管理游戲、導師多年的實際工作經驗和從事職業顧問案例開放式與您分享。 講師風格；透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕鬆愉快；講師行業經驗豐富，可針對實際狀況進行解析；授課講師豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用。針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合 客戶點評：兩岸三地知名培訓專家，授課風格深入淺出、幽默風趣、見解獨到、知識廣博，擅長針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合，善于運用多種培訓方法，快速調動學員的參與性和積極性，豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用，在輕松愉快的氛圍中得到迅速而有效的提升。他的培訓課程累計上萬小時，授課學員累計幾十萬人次，得到眾多企業（如富士康、中石化、中國電信等上千家企業）及學員的認可和好評。 主要專長與經驗：企業戰略規劃系統制定及推動、企業經營管理規劃系統制定及推動人資體系以及培訓體系，薪酬與績效體系、組織績效管理系統制定及推企業文化塑造、企業價值塑造組織架構的設計及集團資源整合企業危機公關談判策略擬定與規劃領導力與執行力體系構建企業并購策略擬定，財務及稅務規劃、企業法律顧問咨詢輔導均有豐富的實戰經驗。對各類企業的組織架構、人力資源體系都了如指掌、曾成功輔導過上百家企事業單位，以精辟獨到的見解、嚴格負責的工作態度和獨特的授課風格贏得眾多客戶的一致好評。 服務客戶：富士康企業集團（深圳、上海、北京、煙臺、太原、晉城、杭州、蘇州、武漢）中紡集團/中國電信/中國移動中海石化中國銀行/郵政儲蓄/中國平安/招商銀行深圳/建設銀行/工商銀行招商證券、信安證券、天成學院漢達集團/昆達集團/順達/順達/光寶集團華僑城企業集團深圳市中興通訊股份有限公司深圳航空深圳華為技術服務有限公司愛默生網絡能源有限公司傲天信息技術(深圳)有限公司佳口食品(中國)有限公司深圳市海王生物工程股份有限公司深圳市騰訊計算機系統有限公司深圳市農產品股份有限公司聚友實業（集團）有限公司西部聯合物流有限公司深圳桑菲集團有限公司深圳市太太藥業股份有限公司普誠科技（深圳）有限公司廣東科龍電器股份有限公司河南省新飛電器企業集團盛凌實業（深圳）有限公司廣東龍邦物流有限公司深圳萬科企業股份有限公司招商房地產有限公司順達電腦廠有限公司漢達精密電子科技（順德）有限公司深圳天音通信發展有限公司順德科威電子廠艾美特電器湖南省三一重工股份有限公司重慶銀鋼企業集團野寶車料工業（深圳）有限公司杭州西子奧的斯電梯有限公司佛山市惠泉建陶有限公司深圳市海王星辰醫藥有限公司深圳中電投資股份有限公司康佳集團股份有限公司四川綿陽卷煙廠四川長虹電器股份有限公司 美的廚具 愛默生網絡能源有限公司深圳振華富電子有限公司深圳雨爾科技股份有限公司 志高空調華為科技 玉溪紅塔集團萬達利集團有限公司建興光電廣州有限公司西子浮信科技有限公司兆文紡織服裝深圳有限公司廣東東菱凱琴集團永旺商業集團廣東吉之島商貿百貨有限公司深圳永旺商業有限公司日東電子（深圳）有限公司鑫茂科技（深圳）有限公司深圳聯合船舶代理有限公司深圳西部聯合物流有限公司廣東大亞灣核電運營管理有限公司德之杰電子（深圳）有限公司上海通用汽車金融有限公司廣州新科安達后勤帝斯曼（中國）有限公司中航信息技術股份有限公司中國長城計算機集團有限公司斯比泰電子（深圳）有限公司野寶車料工業（深圳）有限公司力野精密工業（深圳）有限公司佛山澳美鋁業有限公司東莞富華電子有限公司德賽電子集團有限公司上海醫藥集團深圳計量質量檢測研究院新世界百貨集團海南航空貴州電力貴州煙草局 咨詢顧問客戶;陸海交通事業股份有限公司顧問神廣電信股份有限公司顧問宏巨建設股份有限公司顧問來陽實業集團顧問真王咼咖啡連鎖事業顧問汕頭超聲印制版顧問 六西格瑪與精益生產項目龍邦物流顧問 年度經營規劃與人力資源項目總顧問力野精密制造深圳有限公司顧問 年度經營規劃與人力資源項目富華電子東莞有限公司顧問 人力資源管理項目總顧問佛山澳美鋁業有限公司顧問 薪酬管理與績效管理項目總顧問新世界百貨集團 企業文化構建與提煉項目總顧問 近期咨詢內容：1、企業戰略規劃戰略規劃擬定戰略分析策略選擇2、企業文化建設核心價值觀的提煉和宣導全面導入CIS構建完備的企業文化載體3、組織設計組織結構優化設計 各部門功能描述，關鍵崗位職位描述崗位分析4、流程與績效管理系統揭示年度經營方針建立績效管理制度，訂定各單位之關鍵績效指針(KPI)對公司的每一流程建立衡量指標并指定流程所有人對流程績效負責。5、薪資管理系統建立職等與職稱體系訂定公司薪資政策調整薪資結構(Compensation Structure)6、培訓系統規劃年度培訓方案，以建立各職系人員專業知識與核心技能(KSA)各單位自行培訓應系統化內部培訓體系與講師制度 雙贏合作，創造價值，構筑信心，共創卓越。歡迎有需要的企業和同行顧問咨詢公司合作，我們為您提供優質專家的課程和咨詢項目服務。財富熱線：0755-61336201 郵箱：info@szmccarthy.com 聯系人：深圳市麥金士企業管理咨詢有限總經理助理兼講師特別助理曾令華（老師）