《銀行客戶經(jīng)理：個金大客戶關(guān)系營銷技巧》

-----服務(wù)營銷專家  陳毓慧老師主講

                          電話/微信：15800035858

【課程對象】：銀行理財客戶經(jīng)理、個金客戶經(jīng)理……

【課程時間】：實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天

【課程大綱】：

（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于理財產(chǎn)品營銷技巧、客戶關(guān)系維護(hù)等方面的難題？  每人提出自己工作中難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實際難題。

第一章、挖掘和識別（理財產(chǎn)品）目標(biāo)客戶 （案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點）

一、目標(biāo)客戶MAN 法則

二、客戶挖掘與識別途徑

三、目標(biāo)客戶收集信息方法

短片觀看及案例分析：招行：理財產(chǎn)品目標(biāo)客戶挖掘與識別案例分析

                    浦發(fā)：理財產(chǎn)品目標(biāo)客戶挖掘與識別案例分析

                    廣發(fā)行：理財產(chǎn)品目標(biāo)客戶挖掘與識別案例分析

                    農(nóng)行：理財產(chǎn)品目標(biāo)客戶挖掘與識別案例分析

模擬演練、點評分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、（理財產(chǎn)品）目標(biāo)客戶深層需求及決策分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、客戶需求分析

二、客戶購買類型動態(tài)表

三、高效引導(dǎo)客戶需求的方法

四、銀行高端客戶電子銀行及工具產(chǎn)品需求引導(dǎo)技巧

五、保險類產(chǎn)品需求分析及引導(dǎo)技巧

六、人民幣理財產(chǎn)品需求引導(dǎo)技巧

七、基金業(yè)務(wù)需求引導(dǎo)技巧

八、貴金屬產(chǎn)品需求分析及引導(dǎo)技巧

十一、銀行對公理財產(chǎn)品需求引導(dǎo)技巧

理財話術(shù)訓(xùn)練：對中年男士需求挖掘話術(shù)訓(xùn)練

              對中年女士需求挖掘話術(shù)訓(xùn)練

              對青少年人需求挖掘話術(shù)訓(xùn)練

              對老年人需求挖掘話術(shù)訓(xùn)練

              對工薪階層人員需求挖掘及引導(dǎo)話術(shù)訓(xùn)練

              對企業(yè)高管階層人員需求挖掘及引導(dǎo)話術(shù)訓(xùn)練

              對企業(yè)主需求挖掘及引導(dǎo)話術(shù)訓(xùn)練

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評

第三章、理財產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

二、產(chǎn)品推介的三大法寶

三、理財產(chǎn)品推介的法寶

三、理財產(chǎn)品推介的法寶

四、產(chǎn)品組合/FAB呈現(xiàn)技巧

五、銀行高端客戶電子銀行及工具產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

六、保險類產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

七、人民幣理財產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

八、基金業(yè)務(wù)呈現(xiàn)技巧

九、貴金屬產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

十、國債票據(jù)外匯類業(yè)務(wù)呈現(xiàn)技巧

十一、個人貸款業(yè)務(wù)呈現(xiàn)技巧

十二、銀行對公理財產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

銀行常見理財產(chǎn)品呈現(xiàn)話術(shù)及呈現(xiàn)方式示范指導(dǎo)

1.基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧及話術(shù)訓(xùn)練

2.黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧及話術(shù)訓(xùn)練

3.白銀產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧及話術(shù)訓(xùn)練

4.國債產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧及話術(shù)訓(xùn)練

5.短期人民幣理財呈現(xiàn)技巧及話術(shù)訓(xùn)練

6.中期人民幣理財呈現(xiàn)技巧及話術(shù)訓(xùn)練

7.非保本浮動收益人民幣理財呈現(xiàn)技巧及話術(shù)訓(xùn)練

8.網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧及話術(shù)訓(xùn)練

9.小額貸款呈現(xiàn)技巧及話術(shù)訓(xùn)練

10.分期付款呈現(xiàn)技巧及話術(shù)訓(xùn)練

11.人民幣理財產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧及話術(shù)訓(xùn)練

12.電子渠道產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧及話術(shù)訓(xùn)練

13.其它個金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧及話術(shù)訓(xùn)練

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評

第四章、客戶異議處理與促成技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、理解異議

二、客戶核心異議處理技巧

三、客戶異議處理方法

四、異議處理流程

四、客戶想爭取更多利益的異議的處理技巧

五、常見客戶異議處理技巧及話術(shù)

（暫定，以學(xué)員實際難題為準(zhǔn)）

1、我考慮一下/我跟家人商量一下

2、我們暫不需要

3、聽說理財產(chǎn)品虧損得很嚴(yán)重

4、還是存銀行保險一些

5、我們沒多余的錢

6、我還是喜歡投資房產(chǎn)， 你們這些投資啊，騙人的

7、投資收益不高，算了

8、投資有風(fēng)險，不考慮

……

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)：客戶異議處理技巧強化訓(xùn)練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評

六、促成技巧

七、銀行常見理財業(yè)務(wù)促成技巧

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評

常見難題分解：（暫定，以學(xué)員提的實際難題為準(zhǔn)）

1、反復(fù)講述產(chǎn)品以后，客戶還是問同樣的問題？

2、客戶投訴服務(wù)態(tài)度不好

3、客戶思想比較保守，說什么都不聽

4、怎么樣在留住猶豫的客戶

5、客戶對能保本這個問題特別關(guān)注，而行里又不能給肯定的回答時

6、碰到比較刁蠻的客戶時

7、如何合理安排時間，合理利用客戶資源

8、如何提升新戶拓展?fàn)I銷技巧

9、如何盡快掌握客戶盡可能多的信息

10、與客戶間的關(guān)系管理，如何在同業(yè)競爭中保持優(yōu)勢地位

……………

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評

第五章、個金大客戶關(guān)系營建與深度開發(fā)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、營建客戶關(guān)系的5種技巧

二、大客戶滿意度提高策略

三、客戶深度開發(fā)與捆綁技巧

(一)、客戶重復(fù)營銷

(二)、客戶交叉營銷

(三)、客戶轉(zhuǎn)介紹營銷

(四)、業(yè)務(wù)深度捆綁技巧

短片觀看及案例分析：

                    福建招行：客戶關(guān)系營建與深度營銷案例

中信銀行：客戶關(guān)系營建與深度營銷案例

廣發(fā)行：客戶關(guān)系營建與深度營銷案例

                     深發(fā)展: 客戶關(guān)系營建與深度營銷案例

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評

課程結(jié)束：

一、 重點知識回顧

二、 互動：問與答

三、 學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃

四、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎

五、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、 合影：集體合影

【服務(wù)營銷專家---陳毓慧老師資歷】：

2 銀行服務(wù)營銷培訓(xùn)專家

2 國家營銷師、國家高級企業(yè)培訓(xùn)師

2 服務(wù)營銷專家、服務(wù)禮儀專家

2 投訴處理與危機公關(guān)專家

2 中國咨詢行業(yè)“賞識培訓(xùn)+解決難題式”培訓(xùn)倡導(dǎo)者

2 清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交大等數(shù)十所大學(xué)客座講師

2 慧宇咨詢、中國總裁培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師

2 作為女性培訓(xùn)師，陳老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數(shù)在200天以上，在培訓(xùn)行業(yè)堪稱奇跡。

2 10多年服務(wù)營銷管理經(jīng)歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、營銷總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位； 

2 目前專職培訓(xùn)、營銷策劃工作（ 兼營投資貴金屬及期貨等）。

2 針對銀行八年的培訓(xùn)經(jīng)驗

2 培訓(xùn)課程上千場，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬人

【服務(wù)營銷-------陳毓慧培訓(xùn)師團(tuán)隊在銀行業(yè)主要培訓(xùn)課程】：

1、 《外匯理財投資營銷實戰(zhàn)技巧訓(xùn)練》（2-4天）

2、 《銀行柜面人員：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

3、 《銀行大堂經(jīng)理：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

4、 《銀行客戶經(jīng)理：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

5、 《銀行：客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

6、 《銀行：攬儲（吸存）策略與方法》（2-4天）

7、 《銀行網(wǎng)點：中收提升策略與方法》（2-4天）

8、 《銀行：基金銷售技巧訓(xùn)練》（2-4天）

9、 《銀行：公私聯(lián)動營銷策略與方法》（2-4天）

10、 《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

11、 《銀行網(wǎng)點：三綜合、大零售轉(zhuǎn)型策略與方法》（2-4天）

12、 《銀行柜面人員：兩金一險營銷技巧》（2-4天）

13、 《銀行對公柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）

14、 《銀行大堂經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）：現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

15、 《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

16、 《銀行行長：80、90后員工領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》（2-4天）

17、 《從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

【服務(wù)營銷-------陳毓慧培訓(xùn)師團(tuán)隊在銀行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢項目】：

1、 銀行“大零售、三綜合網(wǎng)點”打造項目

2、 銀行網(wǎng)點“中收提升”項目

3、 銀行網(wǎng)點生產(chǎn)力提振項目

4、 銀行網(wǎng)點“公私聯(lián)動營銷”項目

5、 銀行貴金屬、基金、外匯等理財產(chǎn)品營銷項目

6、 銀行TTT培訓(xùn)項目（輸出銀行相關(guān)的20-40個課程及素材）

7、 銀行投訴處事疑難客戶應(yīng)對服務(wù)項目

【課程特色】：

1. 激情洋溢

2. 互動性強

3. 案例豐富

4. 貼近實際

5. 深入淺出

6. 邏輯性強

7. 解決難題

8. 賞識培訓(xùn)

【授課形式】：課程知識講述30% + 案例分析30% + 模擬演練10% +難題解答30%

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

……………………………………

【陳老師團(tuán)隊服務(wù)過的部分企業(yè)】：

（一）銀行業(yè)培訓(xùn)：

（二）銀行業(yè)咨詢項目：

1. 廣東荔X建行生產(chǎn)力提升項目（2015年，15個網(wǎng)點*5天）

2. 武漢XX建行生產(chǎn)力提升項目（2014年，5個網(wǎng)點*5天）

3. 廣東白X建行生產(chǎn)力提升項目（2014年，6個網(wǎng)點*5天）

4. 南京銀行個人金融與消費信貸團(tuán)隊建設(shè)與業(yè)務(wù)提升項目（2014年—2015年，10個分中心*5天）

5. 四川溫X建行對公電子銀行營銷項目（2012年，（集訓(xùn)4天+ 35個網(wǎng)點*1天）*4個城市）

6. 內(nèi)蒙建設(shè)銀行網(wǎng)點營銷提升項目（2011年，5個城市，近50個網(wǎng)點； 集中培訓(xùn)+網(wǎng)點輔導(dǎo)）

7. 內(nèi)蒙銀行服務(wù)禮儀訓(xùn)練（2011年， 10期集中培訓(xùn)+網(wǎng)點輔導(dǎo)）

8. 昆明信合標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)（2010年，2個標(biāo)桿網(wǎng)點*7天，26個網(wǎng)點*3天）