《“職場爭鋒之一線崗位技能競賽”項目》方案

         ---通信服務(wù)營銷專家 陳毓慧老師主講

【課程重點】：

一、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、業(yè)務(wù)渠道、業(yè)務(wù)推廣等技能的強化訓練；

二、建立適合一線員工學習的業(yè)務(wù)知識題庫；

三、重點強化選手們的心理素質(zhì)、身體素質(zhì)；強化選手的參賽禮儀與參賽技巧；

四、參賽前的高效激勵；賽中的總結(jié)、調(diào)整、激勵；

五、演講與表達強化訓練、答辯技巧強化訓練；

【課程對象】：

參賽選手

【課程時間】：第一期9天+賽期1天；之后5期*（賽前3天+賽期1天），共20天。

【助教全程協(xié)助】:

1、 從比賽的籌備開始，公司必須派1-2名人員到移動派駐辦公，進行業(yè)務(wù)題庫梳理和比賽前的各項工作的準備。

2、 競賽為基礎(chǔ)，協(xié)助移動公司梳理移動的業(yè)務(wù)題庫，建立適合一線員工學習的業(yè)務(wù)知識題庫；

3、 參賽選手演練的DV拍攝及剪輯工作；

4、 每天在訓練課間（尤其是參賽期間）， 與參賽選手談心，鼓勵選手、調(diào)整選手的情緒；（此項工作主要由培訓指導(dǎo)老師負責、引導(dǎo)、鼓勵、（含適當?shù)男睦泶驌襞c調(diào)整））；

5、 每天課間及參賽期間， 指導(dǎo)、協(xié)助參賽選手的身體保健按摩、噪音保護等工作，并照顧學員/選手的飲食、起居等工作；

6、 賽前及參賽期間，為選手們準備參賽服裝、鞋， 及發(fā)型打理、化妝、皮膚護理等工作；

7、 訓練中的小游戲、小活動等調(diào)整情緒活動的帶領(lǐng)；

8、 訓練過程中的所有物料準備管理工作；

9、 訓練的場景聯(lián)系及準備工作；

10、 必要的物料采購、跑腿工作；

11、 一些必須的其它工作；

【課程大綱】：

（領(lǐng)導(dǎo)開訓:強調(diào)訓練的意義和目的）

導(dǎo)訓: （案例分析、短片觀看、圖片展示、模擬演練、頭腦風暴）

第一期

導(dǎo)言、關(guān)于學習的效率及學習方法分析

頭腦風暴：您碰到哪些關(guān)于競賽等方面的問題？  每人提幾個問題， 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、演練；

第一天 

上午（9：00-12：00）

一、 動員：如何成為優(yōu)秀的競賽選手

（錄像觀看：優(yōu)秀的競賽選手表現(xiàn)）

二、 訓練體系溝通，達成訓練意識

三、 心理素質(zhì)訓練

（一）贏者心態(tài)訓練：凡事正面積極 凡事巔峰狀態(tài)  凡事主動出擊  凡事全力以赴 思考與總結(jié)  團隊合作

（二）接受打擊、挑戰(zhàn)訓練

（三）情緒控制與自我激勵訓練

四、 參賽及演練技巧訓練一  （14：00-18：00）

(一) 手勢語言訓練

(二) 走場訓練

(三) 眼神交流訓練

(四) 麥克風使用訓練

(五) 上場問好訓練

(六) 自我介紹訓練

五、 模擬演練與點評：模擬登臺自我介紹、含手勢語言、走場、眼神交流、麥克風使用等技巧    （助教協(xié)助DV拍攝，下同）（20：00-22：00）

第一輪：每人3分鐘；分析點評、改進訓練；

第二輪：每人3分鐘；分析點評、改進訓練（難度遞增）

第二天

一、 答辯技巧訓練 （9：00-12：00）

(一) 加分原則

(二) 選手必答技巧訓練

(三) 搶答技巧訓練

模擬演練及點評

下午：（14：00-18：00）

二、 答辯技巧訓練（14：00-17：30）

(一) 現(xiàn)場答辯技巧訓練

(二) 風險答題技巧訓練

模擬演練及點評

三、 心理素質(zhì)及演講訓練：在天橋上自我介紹（每人3-5分鐘）（17：30-18：00）

四、 模擬演練：關(guān)于演講技巧的綜合模擬演練（20：00-22：00）

第三天

（9：00-12：00）

一、 選手自我認知、及SWOT分析：

（一）選手心態(tài)及意愿測試；

（二）選手性格測試；

（三）選手參賽能力測試；

（四）選手心理素質(zhì)測試；

（五）選手對基本產(chǎn)品知識、認知測試；

（14：00-17：30）

二、 客戶需求挖掘技巧訓練

（一）釣魚理論

（二）對方最關(guān)心的是什么？

（三）行為冰山模型—客戶深層需求挖掘

（四）如何站在對方立場進行溝通

錄像觀看、案例觀看

模擬演練及分析點評

三、 顧問式推廣技巧訓練

（一） 提問技巧訓練

（二） 分析顧客深層需求訓練

移動案例分析與錄像觀看：客戶深層需求分析及挖掘技巧

以選手選擇的復(fù)賽背景主題為案例分析、模擬演練、分析點評：客戶深層需求分析及挖掘技巧

四、 模擬演練、分析點評：客戶深層需求分析及挖掘技巧

（以選手選擇的復(fù)賽背景主題為題材訓練）（20：00-22：00）

第四天

（9：00-12：00）

一、 現(xiàn)場應(yīng)對模式及技巧訓練

（一） 激勵式、感恩式、幽默式訓練

（二） 應(yīng)變思維訓練（發(fā)散性思維訓練、急轉(zhuǎn)彎式思維訓練）

（三） 直接答復(fù) 曲線答復(fù) 延遲答復(fù)訓練

二、 產(chǎn)品展示技巧

（一）影響產(chǎn)品展示效果的三大因素

1、產(chǎn)品呈現(xiàn)的語言：品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價值分析

2、產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式：視覺化、體驗式、案例式、實驗式、

3、產(chǎn)品呈現(xiàn)時的態(tài)度、情緒、信心

示范及學員模擬演練：以選手們選出信息化解決方案或集團信息化產(chǎn)品進行分析、講解；

模擬演練：以選手們選出信息化解決方案或集團信息化產(chǎn)品進行模擬演練、分析、講解；

針對學員提出的難題進行分析、講解、強化演練

（二）產(chǎn)品推介的法寶

1、舉例證明

2、數(shù)據(jù)證明

3、客戶見證

示范及學員模擬演練：以選手們選出信息化解決方案或集團信息化產(chǎn)品進行分析、講解；

模擬演練：以選手們選出信息化解決方案或集團信息化產(chǎn)品進行模擬演練、分析、講解；

針對學員提出的難題進行分析、講解、強化演練

三、 心理素質(zhì)及演講訓練：在天橋上介紹企信通（每人3-5分鐘）（17：30-18：00）

四、 模擬演練、分析點評：客戶深層需求分析及挖掘技巧（20：00-22：00）

第五天

一、客戶服務(wù)流程訓練：（含肢體語言、話術(shù)訓練）

（一）營業(yè)廳面對面服務(wù)流程、服務(wù)禮儀訓練（9：00-12：00）

（二）團隊配合服務(wù)流程、服務(wù)禮儀訓練（17：30-18：00）

（三）模擬登臺表演：營業(yè)廳面對面服務(wù)流程與服務(wù)禮儀（20：00-22：00）

第六天

一、 《顧客抱怨投訴處理技巧》

（一）理解投訴（9：00-12：00）

1、什么是顧客不滿？ 什么是投訴？

2、不滿 -->  抱怨 --> 投訴

3、顧客不滿、抱怨、投訴的后果

4、有效化解抱怨與投訴的意義？

5、服務(wù)失敗的兩種類型：

6、投訴的分類：

（二）顧客心理分析（9：00-12：00）

1、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

2、顧客抱怨產(chǎn)生的過程

3、失去顧客的原因

4、顧客抱怨投訴的心理分析

5、顧客抱怨投訴目的與動機

（三）、顧客投訴的處理技巧（14：00-18：00）

1、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

2、8種錯誤處理顧客抱怨的方式

3、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素

4、顧客抱怨及投訴處理的六步驟

5、顧客抱怨投訴處理技巧：

6、顧客抱怨投訴處理細節(jié)

（四）、模擬演練：顧客抱怨投訴處理技巧（20：00-22：00）

第七天

一、顧客抱怨及投訴處理的八對策（9：00-12：00）（14：00-18：00）

1、息事寧人策略；

2、ABC法則配合策略

3、黑白臉配合策略；

4、上級權(quán)利策略；

5、丟車保帥策略

6、威逼利誘策略；

7、快刀斬亂麻策略；

8、攻心為上策略；

短片觀看及案例分析：移動營業(yè)廳抱怨投訴三案例：

關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴處理案例分析；

     關(guān)于技術(shù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴處理案例分析；

     關(guān)于計費問題的投訴處理案例分析；

                  模擬演練

（二）、模擬演練：就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評

（20：00-22：00）

第七天

一、《針對營銷經(jīng)理業(yè)務(wù)服務(wù)知識50問服務(wù)技巧及話術(shù)訓練》1-10 問服務(wù)技巧及話術(shù)訓練（9：00-12：00）

二、《針對營銷經(jīng)理業(yè)務(wù)服務(wù)知識50問服務(wù)技巧及話術(shù)訓練》11-25 問服務(wù)技巧及話術(shù)訓練（14：00-17：30）

三、心理素質(zhì)及演講訓練：在商場內(nèi)找陌生顧客介紹移動產(chǎn)品及服務(wù)項目（每人30-45分鐘）（17：00-18：00）

四、綜合模擬演練《針對營銷經(jīng)理業(yè)務(wù)服務(wù)知識50問服務(wù)技巧及話術(shù)訓練》（20：00-22：00）

第八天

一、《針對營銷經(jīng)理業(yè)務(wù)服務(wù)知識50問服務(wù)技巧及話術(shù)訓練》26-35 問服務(wù)技巧及話術(shù)訓練（9：00-12：00）

二、《針對營銷經(jīng)理業(yè)務(wù)服務(wù)知識50問服務(wù)技巧及話術(shù)訓練》36-50 問服務(wù)技巧及話術(shù)訓練（14：00-17：30）

三、心理素質(zhì)及演講訓練：在商場內(nèi)找陌生顧客介紹移動產(chǎn)品及服務(wù)項目（每人30-45分鐘）（17：00-18：00）

四、綜合模擬演練《針對營銷經(jīng)理業(yè)務(wù)服務(wù)知識50問服務(wù)技巧及話術(shù)訓練》（20：00-22：00）

第九天

二、 現(xiàn)場答辯訓練：《針對營銷經(jīng)理業(yè)務(wù)服務(wù)知識》（注意：現(xiàn)場答辯不超過10分鐘；

各環(huán)節(jié)提前2分鐘響鈴提示，超時1分鐘以內(nèi)扣2分，超時1分鐘以上扣5分）

（一）每人一一登臺答辯，講師扮演主考官，每人答辯3個問題，限時10分鐘；（9：00-12：00）

選手一展示：

考察內(nèi)容：（下同）

1、 禮儀禮貌；

2、 臺風、情緒、信心；

3、 語氣語調(diào)；

4、 普通話；

5、 肢體語言；

6、 電腦使用；

7、 PPT展示；

8、 產(chǎn)品講解；

9、 產(chǎn)品演示技巧；

10、 答辯思維；

11、 時間掌控

12、 其它細節(jié)等；

分析點評

改進訓練

選手二展示、分析點評、改進訓練

選手三展示、分析點評、改進訓練

選手四展示、分析點評、改進訓練

（二）答辯中學習中響鈴的技巧

（三）競賽錄像觀看、點評、學習借鑒（14：00-18：00）

1、超女總決賽

2、快樂男生總決賽

頭腦風暴：值得自己學習及借鑒之處

（四）講師就學員答辯中存在的問題一一糾正訓練大家，（14：00-18：00）

一、 選手必答回答技巧訓練

二、 選手搶答回答技巧訓練

三、 風險答題回答技巧訓練

四、 模擬參賽、自我錄像觀看及點評（要求完全按照參賽服裝、禮儀）（20：00-22：00）

第十天

一、參賽禮儀訓練及參賽注意事項溝通（14：00-18：00）

（一）問好

（二）情緒控制、自我激勵

（三）服裝禮儀

（四）感恩禮儀

（五）彩妝

（六）與競爭對手合作競賽禮儀

（七）出入賽場準備區(qū)禮儀

（八）參加抽簽的禮儀及技巧

（九）答辯禮儀與答辯技巧

（十）演示禮儀與演示技巧

（十一）聽控制鈴聲訓練

（十二）模擬參賽中的燈光、溫度、攝影體驗

模擬演練

二、 參賽禮儀訓練及參賽注意事項溝通（14：00-15：30）

（一）通信產(chǎn)品展示現(xiàn)場錄像

頭腦風暴：值得自己學習及借鑒之處

三、 參賽、抽簽全流程仿真模擬演練（要求完全按照參賽服裝、禮儀、要求）（15：40-18：00）

四、 初賽全流程仿真模擬演練（要求完全按照參賽服裝、禮儀、要求）（20：00-22：00）

五、 面部護理（由助教協(xié)助）（18：00-20：00；  22：00-24：00）

附：

參賽第一天

一、 心理素質(zhì)訓練、走場訓練、形象整理、化彩妝（8：00-8：50）

二、 全體人員參賽、抽簽（白天）

（一）熟悉賽場每一環(huán)境

（二）抽簽動員、鼓勵

（三）首次亮相動員、鼓勵

三、 賽事總結(jié)及次日參賽內(nèi)容強化訓練（20：00-22：00）

參賽第二天

一、 激勵、情緒調(diào)整、形象整理、化彩妝（出發(fā)前一個小時）

二、 全體人員參賽（白天）

（一）賽前自我激勵、團隊激勵、情緒調(diào)整

（二）賽中每一小節(jié)與指導(dǎo)老師進行總結(jié)、分析、激勵、情緒調(diào)整

三、 賽事總結(jié)及次日參賽內(nèi)容強化訓練（20：00-22：00）

參賽第三天

一、 激勵、情緒調(diào)整、形象整理、化彩妝（出發(fā)前一個小時）

二、 全體人員參賽（白天）

（一）賽前自我激勵、團隊激勵、情緒調(diào)整

（二）賽中每一小節(jié)與指導(dǎo)老師進行總結(jié)、分析、激勵、情緒調(diào)整

三、 賽事總結(jié)（20：00-22：00）

第二期

第一天

客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)服務(wù)技巧訓練

一、移動公司客戶經(jīng)理售前、售中、售后服務(wù)作用、法則、內(nèi)容、方法 （9：00-12：00，14：00-18：00）

（一）售前、售中、售后服務(wù)作用 

（二）售前、售中、售后服務(wù)法則

（三）售前、售中、售后服務(wù)內(nèi)容 

（四）售前、售中、售后服務(wù)方法 

（五）服務(wù)項目售前、售中售后宣傳技巧

（六）售前、售中售后服務(wù)人員之間分工與配合及訓練技巧

（七）綜合模擬演練：業(yè)務(wù)服務(wù)技巧（20：00-22：00）

第二天

一、《針對客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)服務(wù)知識50問服務(wù)技巧及話術(shù)訓練》1-15 問服務(wù)技巧及話術(shù)訓練（9：00-12：00）

二、《針對客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)服務(wù)知識50問服務(wù)技巧及話術(shù)訓練》16-30 問服務(wù)技巧及話術(shù)訓練（14：00-18：00）

三、綜合模擬演練《針對客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)服務(wù)知識50問服務(wù)技巧及話術(shù)訓練》（20：00-22：00）

第三天

一、《針對客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)服務(wù)知識50問服務(wù)技巧及話術(shù)訓練》31-50 問服務(wù)技巧及話術(shù)訓練（9：00-12：00）

二、現(xiàn)場答辯訓練：《針對客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)服務(wù)知識》（14：00-18：00）

（注意：現(xiàn)場答辯不超過10分鐘；各環(huán)節(jié)提前2分鐘響鈴提示，超時1分鐘以內(nèi)扣2分，超時1分鐘以上扣5分）

（一）每人一一登臺答辯，講師扮演主考官，每人答辯3個問題，限時10分鐘；選手一展示：

考察內(nèi)容：（下同）

1、 禮儀禮貌；

2、 臺風、情緒、信心；

3、 語氣語調(diào)；

4、 普通話；

5、 肢體語言；

6、 電腦使用；

7、 PPT展示；

8、 產(chǎn)品講解；

9、 產(chǎn)品演示技巧；

10、 答辯思維；

11、 時間掌控

12、 其它細節(jié)等；

分析點評

改進訓練

選手二展示、分析點評、改進訓練

選手三展示、分析點評、改進訓練

選手四展示、分析點評、改進訓練

（二）答辯中學習中響鈴的技巧

（三）講師就學員答辯中存在的問題一一糾正訓練大家，

二、選手必答回答技巧訓練

三、選手搶答回答技巧訓練

四、風險答題回答技巧訓練

五、比賽全流程仿真模擬演練（要求完全按照參賽服裝、禮儀、要求）（20：00-22：00）

五、 面部護理（由助教協(xié)助）（18：00-20：00；  22：00-23：00）

附：

參賽第一天

一、心理素質(zhì)訓練、走場訓練、形象整理、化彩妝（8：00-8：50）

二、全體人員參賽、抽簽（白天）

（一）熟悉賽場每一環(huán)境

（二）抽簽動員、鼓勵

（三） 亮相動員、鼓勵

三、賽事總結(jié)及次日參賽內(nèi)容強化訓練（20：00-22：00）

參賽第二天

一、激勵、情緒調(diào)整、形象整理、化彩妝（出發(fā)前一個小時）

（一）全體人員參賽（白天）

1、賽前自我激勵、團隊激勵、情緒調(diào)整

2、 賽中每一小節(jié)與指導(dǎo)老師進行總結(jié)、分析、激勵、情緒調(diào)整

二、賽事總結(jié)及次日參賽內(nèi)容強化訓練（20：00-22：00）

參賽第三天

一、激勵、情緒調(diào)整、形象整理、化彩妝（出發(fā)前一個小時）

(一) 全體人員參賽（白天）

（一）賽前自我激勵、團隊激勵、情緒調(diào)整

（二）賽中每一小節(jié)與指導(dǎo)老師進行總結(jié)、分析、激勵、情緒調(diào)整

二、賽事總結(jié)（20：00-22：00）

第三期

第一天

渠道經(jīng)理業(yè)務(wù)渠道技巧訓練

一、渠道客戶的開發(fā)技巧（短片觀看、頭腦風暴、案例與分析討論、模擬演練）

（一）經(jīng)銷商資料收集

1、 緣故法；

2、 新資料法；

3、 社交活動法；

4、 轉(zhuǎn)介紹法；

（二）渠道客戶檔案的建立與完善

1、四種表格的設(shè)計

2、經(jīng)銷商資料完善的方法

3、經(jīng)銷商實力分析

（三）經(jīng)銷商初次溝通技巧

1、感情交流技巧

2、溝通目的呈現(xiàn)技巧

3、收集經(jīng)銷商信息與挖掘經(jīng)銷商深層需求

（四）渠道客戶商務(wù)談判與簽約技巧

1、準備談判：

2、正式談判

3、結(jié)束談判

二、渠道客戶的管理與提升技巧（短片觀看、頭腦風暴、案例與分析討論、模擬演練）（14：00-18：00）

（一）銷售支持政策管理

（二）促銷政策管理

（三）竄貨管理

（四）賬款管理

（五）經(jīng)銷商激勵

（六）渠道客戶員工培訓與管理

三、綜合模擬演練：渠道經(jīng)理業(yè)務(wù)渠道技巧訓練（20：00-22：00）

第二天

一、《針對渠道經(jīng)理業(yè)務(wù)渠道知識50問服務(wù)技巧及話術(shù)訓練》1-15 問服務(wù)技巧及話術(shù)訓練（9：00-12：00）

二、針對渠道經(jīng)理業(yè)務(wù)渠道知識50問服務(wù)技巧及話術(shù)訓練》16-30 問服務(wù)技巧及話術(shù)訓練（14：00-18：00）

三、綜合模擬演練：《針對渠道經(jīng)理業(yè)務(wù)渠道服務(wù)知識50問服務(wù)技巧及話術(shù)訓練》（20：00-22：00）

第三天

一、《針對渠道經(jīng)理業(yè)務(wù)渠道知識50問服務(wù)技巧及話術(shù)訓練》31-50 問服務(wù)技巧及話術(shù)訓練（9：00-12：00）

二、現(xiàn)場答辯訓練：《針對渠道經(jīng)理業(yè)務(wù)渠道知識》（14：00-18：00）

（注意：現(xiàn)場答辯不超過10分鐘；各環(huán)節(jié)提前2分鐘響鈴提示，超時1分鐘以內(nèi)扣2分，超時1分鐘以上扣5分）

（一）每人一一登臺答辯，講師扮演主考官，每人答辯3個問題，限時10分鐘；選手一展示：

考察內(nèi)容：（下同）

1. 禮儀禮貌；

2. 臺風、情緒、信心；

3. 語氣語調(diào)；

4. 普通話；

5. 肢體語言；

6. 電腦使用；

7. PPT展示；

8. 產(chǎn)品講解；

9. 產(chǎn)品演示技巧；

10. 答辯思維；

11. 時間掌控

12. 其它細節(jié)等；

分析點評

改進訓練

選手二展示、分析點評、改進訓練

選手三展示、分析點評、改進訓練

選手四展示、分析點評、改進訓練

（二）答辯中學習中響鈴的技巧

（三）講師就學員答辯中存在的問題一一糾正訓練大家，

三、選手必答回答技巧訓練

四、風險答題回答技巧訓練

五、比賽全流程仿真模擬演練（要求完全按照參賽服裝、禮儀、要求）（20：00-22：00）

六、 面部護理（由助教協(xié)助）（18：00-20：00；  22：00-23：00）

附：

參賽第一天

一、心理素質(zhì)訓練、走場訓練、形象整理、化彩妝（8：00-8：50）

二、全體人員參賽、抽簽（白天）

（一）熟悉賽場每一環(huán)境

（二）抽簽動員、鼓勵

（三）亮相動員、鼓勵

三、 賽事總結(jié)及次日參賽內(nèi)容強化訓練（20：00-22：00）

參賽第二天

一、激勵、情緒調(diào)整、形象整理、化彩妝（出發(fā)前一個小時）

一、 全體人員參賽（白天）

（一）賽前自我激勵、團隊激勵、情緒調(diào)整

（二）賽中每一小節(jié)與指導(dǎo)老師進行總結(jié)、分析、激勵、情緒調(diào)整

二、 賽事總結(jié)及次日參賽內(nèi)容強化訓練（20：00-22：00）

參賽第三天

一、激勵、情緒調(diào)整、形象整理、化彩妝（出發(fā)前一個小時）

(一) 全體人員參賽（白天）

（一）賽前自我激勵、團隊激勵、情緒調(diào)整

（二）賽中每一小節(jié)與指導(dǎo)老師進行總結(jié)、分析、激勵、情緒調(diào)整

二、賽事總結(jié)（20：00-22：00）

第四期

第一天

營業(yè)經(jīng)理業(yè)務(wù)技能訓練

第二天

一、《針對營銷經(jīng)理業(yè)務(wù)技能知識50問服務(wù)技巧及話術(shù)訓練》1-15 問服務(wù)技巧及話術(shù)訓練（9：00-12：00）

二、《針對營銷經(jīng)理業(yè)務(wù)技能知識50問服務(wù)技巧及話術(shù)訓練》16-30 問服務(wù)技巧及話術(shù)訓練（14：00-18：00）

三、綜合模擬演練《針對營銷經(jīng)理業(yè)務(wù)技能知識50問服務(wù)技巧及話術(shù)訓練》（20：00-22：00）

第三天

一、《針對營銷經(jīng)理業(yè)務(wù)技能知識50問服務(wù)技巧及話術(shù)訓練》31-50 問服務(wù)技巧及話術(shù)訓練（9：00-12：00）

二、現(xiàn)場答辯訓練：《針對客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)服務(wù)知識》（14：00-18：00）

（注意：現(xiàn)場答辯不超過10分鐘；各環(huán)節(jié)提前2分鐘響鈴提示，超時1分鐘以內(nèi)扣2分，超時1分鐘以上扣5分）

（一）每人一一登臺答辯，講師扮演主考官，每人答辯3個問題，限時10分鐘；選手一展示：

考察內(nèi)容：（下同）

1. 禮儀禮貌；

2. 臺風、情緒、信心；

3. 語氣語調(diào)；

4. 普通話；

5. 肢體語言；

6. 電腦使用；

7. PPT展示；

8. 產(chǎn)品講解；

9. 產(chǎn)品演示技巧；

10. 答辯思維；

11. 時間掌控

12. 其它細節(jié)等；

分析點評

改進訓練

選手二展示、分析點評、改進訓練

選手三展示、分析點評、改進訓練

選手四展示、分析點評、改進訓練

（二）答辯中學習中響鈴的技巧

（三）講師就學員答辯中存在的問題一一糾正訓練大家，

三、選手搶答回答技巧訓練

四、風險答題回答技巧訓練

五、比賽全流程仿真模擬演練（要求完全按照參賽服裝、禮儀、要求）（20：00-22：00）

六、 面部護理（由助教協(xié)助）（18：00-20：00；  22：00-23：00）

附：

參賽第一天

一、心理素質(zhì)訓練、走場訓練、形象整理、化彩妝（8：00-8：50）

一、 全體人員參賽、抽簽（白天）

（一）熟悉賽場每一環(huán)境

（二）抽簽動員、鼓勵

（三）亮相動員、鼓勵

二、 賽事總結(jié)及次日參賽內(nèi)容強化訓練（20：00-22：00）

參賽第二天

一、激勵、情緒調(diào)整、形象整理、化彩妝（出發(fā)前一個小時）

二、全體人員參賽（白天）

（一）賽前自我激勵、團隊激勵、情緒調(diào)整

（二） 賽中每一小節(jié)與指導(dǎo)老師進行總結(jié)、分析、激勵、情緒調(diào)整

三、 賽事總結(jié)及次日參賽內(nèi)容強化訓練（20：00-22：00）

參賽第三天

一、 激勵、情緒調(diào)整、形象整理、化彩妝（出發(fā)前一個小時）

二、全體人員參賽（白天）

（一）賽前自我激勵、團隊激勵、情緒調(diào)整

（二）賽中每一小節(jié)與指導(dǎo)老師進行總結(jié)、分析、激勵、情緒調(diào)整

三、賽事總結(jié)（20：00-22：00）

第五期

第一天

客戶經(jīng)理推廣技能訓練

第二天

一、《針對客戶經(jīng)理推廣技能知識50問》1-15 問技能及話術(shù)訓練（9：00-12：00）

二、《針對客戶經(jīng)理推廣技能知識50問》16-30 問技能及話術(shù)訓練（14：00-18：00）

三、綜合模擬演練：《針對客戶經(jīng)理推廣技能知識50問》16-30 問技能及話術(shù)訓練（20：00-22：00）

第三天

一、《針對客戶經(jīng)理推廣技能知識50問》31-50 問技能及話術(shù)訓練（9：00-12：00）

二、現(xiàn)場答辯訓練：《針對客戶經(jīng)理推廣技能知識》（14：00-18：00）

（注意：現(xiàn)場答辯不超過10分鐘；各環(huán)節(jié)提前2分鐘響鈴提示，超時1分鐘以內(nèi)扣2分，超時1分鐘以上扣5分）

（一）每人一一登臺答辯，講師扮演主考官，每人答辯3個問題，限時10分鐘；選手一展示：

考察內(nèi)容： 

(一) 禮儀禮貌；

(二) 臺風、情緒、信心；

(三) 語氣語調(diào)；

(四) 普通話；

(五) 肢體語言；

(六) 電腦使用；

(七) PPT展示；

(八) 產(chǎn)品講解；

(九) 產(chǎn)品演示技巧；

(十) 答辯思維；

(十一) 時間掌控

(十二) 其它細節(jié)等；

分析點評

改進訓練

選手二展示、分析點評、改進訓練

選手三展示、分析點評、改進訓練

選手四展示、分析點評、改進訓練

（二）答辯中學習中響鈴的技巧

（三）講師就學員答辯中存在的問題一一糾正訓練大家，

三、選手搶答回答技巧訓練

四、風險答題回答技巧訓練

四、 比賽全流程仿真模擬演練（要求完全按照參賽服裝、禮儀、要求）（20：00-22：00）

五、 面部護理（由助教協(xié)助）（18：00-20：00；  22：00-23：00）

附：

參賽第一天

一、心理素質(zhì)訓練、走場訓練、形象整理、化彩妝（8：00-8：50）

二、全體人員參賽、抽簽（白天）

（一）熟悉賽場每一環(huán)境

（二）抽簽動員、鼓勵

（三） 亮相動員、鼓勵

三、 賽事總結(jié)及次日參賽內(nèi)容強化訓練（20：00-22：00）

參賽第二天

一、激勵、情緒調(diào)整、形象整理、化彩妝（出發(fā)前一個小時）

六、 全體人員參賽（白天）

（一）、賽前自我激勵、團隊激勵、情緒調(diào)整

（二）、賽中每一小節(jié)與指導(dǎo)老師進行總結(jié)、分析、激勵、情緒調(diào)整

七、 賽事總結(jié)及次日參賽內(nèi)容強化訓練（20：00-22：00）

參賽第三天

四、 激勵、情緒調(diào)整、形象整理、化彩妝（出發(fā)前一個小時）

(一) 全體人員參賽（白天）

（一）、賽前自我激勵、團隊激勵、情緒調(diào)整

（二）、賽中每一小節(jié)與指導(dǎo)老師進行總結(jié)、分析、激勵、情緒調(diào)整

三、賽事總結(jié)（20：00-22：00）

第六期

第一天

渠道經(jīng)理業(yè)務(wù)渠道技巧訓練

第二天

一、《針對渠道經(jīng)理業(yè)務(wù)渠道知識50問》1-15 問渠道技巧及話術(shù)訓練（9：00-12：00）

二、 《針對渠道經(jīng)理業(yè)務(wù)渠道知識50問》16-30 問渠道技巧及話術(shù)訓練（14：00-18：00）

三、 綜合模擬演練：《針對渠道經(jīng)理業(yè)務(wù)渠道知識50問》1-30問渠道技巧及話術(shù)訓練（20：00-22：00）

第三天

一、 《針對渠道經(jīng)理業(yè)務(wù)渠道知識50問》31-50 問渠道技巧及話術(shù)訓練（9：00-12：00）

二、現(xiàn)場答辯訓練：《針對渠道經(jīng)理業(yè)務(wù)渠道知識》（14：00-18：00）

（注意：現(xiàn)場答辯不超過10分鐘；各環(huán)節(jié)提前2分鐘響鈴提示，超時1分鐘以內(nèi)扣2分，超時1分鐘以上扣5分）

（一）每人一一登臺答辯，講師扮演主考官，每人答辯3個問題，限時10分鐘；選手一展示：

考察內(nèi)容：（下同）

（二） 禮儀禮貌；

（三） 臺風、情緒、信心；

（四） 語氣語調(diào)；

（五） 普通話；

（六） 肢體語言；

（七） 電腦使用；

（八） PPT展示；

（九） 產(chǎn)品講解；

（十） 產(chǎn)品演示技巧；

（十一） 答辯思維；

（十二） 時間掌控

（十三） 其它細節(jié)等；

分析點評

改進訓練

選手二展示、分析點評、改進訓練

選手三展示、分析點評、改進訓練

選手四展示、分析點評、改進訓練

……

（二）答辯中學習中響鈴的技巧

（三）講師就學員答辯中存在的問題一一糾正訓練大家，

三、選手搶答回答技巧訓練

四、風險答題回答技巧訓練

四、 比賽全流程仿真模擬演練（要求完全按照參賽服裝、禮儀、要求）（20：00-22：00）

五、 面部護理（由助教協(xié)助）（18：00-20：00；  22：00-23：00）

附：

參賽第一天

一、心理素質(zhì)訓練、走場訓練、形象整理、化彩妝（8：00-8：50）

(二) 全體人員參賽、抽簽（白天）

（一）熟悉賽場每一環(huán)境

（二）抽簽動員、鼓勵

（四） 亮相動員、鼓勵

二、賽事總結(jié)及次日參賽內(nèi)容強化訓練（20：00-22：00）

參賽第二天

一、激勵、情緒調(diào)整、形象整理、化彩妝（賽前一個小時）

(三) 全體人員參賽（白天）

（一）賽前自我激勵、團隊激勵、情緒調(diào)整

（二）賽中每一小節(jié)與指導(dǎo)老師進行總結(jié)、分析、激勵、情緒調(diào)整

二、賽事總結(jié)及次日參賽內(nèi)容強化訓練（20：00-22：00）

參賽第三天

一、激勵、情緒調(diào)整、形象整理、化彩妝（賽前一個小時）

全體人員參賽（白天）

（一）賽前自我激勵、團隊激勵、情緒調(diào)整

（二）賽中每一小節(jié)與指導(dǎo)老師進行總結(jié)、分析、激勵、情緒調(diào)整

二、賽事總結(jié)（20：00-22：00）

【物料準備】:

課程結(jié)束：

一、重點知識回顧

二、互動：問與答

三、學員：學習總結(jié)與行動計劃

四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎

五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、合影：集體合影

【陳毓慧老師資歷】：

2 中國公共服務(wù)行業(yè)（通信、銀行、電力、水務(wù)、供暖、航空等）培訓導(dǎo)師

2 國家營銷師、國家高級企業(yè)培訓師

2 服務(wù)營銷專家、服務(wù)禮儀專家

2 投訴處理與危機公關(guān)專家

2 中國咨詢行業(yè)“賞識培訓+解決難題式”培訓倡導(dǎo)者

2 清華大學、北京大學、浙江大學、上海交大等數(shù)十所大學客座講師

2 慧宇咨詢、中國總裁培訓、中華培訓、中國商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師

2 作為女性培訓師，陳毓慧老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數(shù)在250天以上，在培訓行業(yè)堪稱奇跡。

2 10多年服務(wù)營銷管理經(jīng)歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、營銷總監(jiān)、培訓總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位； 

2 目前專職培訓、營銷策劃工作（ 兼營投資管理/控股：美容院、酒店、營銷策劃機構(gòu)、投資房產(chǎn)等）。

2 針對銀行、通信、電力、水務(wù)、供暖、燃氣、數(shù)字電視、航空等“公共服務(wù)行業(yè)”八年的培訓經(jīng)驗

2 培訓課程上千場，培訓學員數(shù)萬人

2 

【服務(wù)營銷專家-------陳毓慧老師團隊在最擅長課程】：

一、 營銷類課程（營業(yè)廳營銷、外叫營銷、社區(qū)營銷、星級客戶、集客經(jīng)理、比對公大客戶經(jīng)理、）

二、 投訴與危機公關(guān)課程

三、 TTT課程

四、 減壓課程

【服務(wù)營銷專家-------陳毓慧老師團隊在通信行業(yè)主要培訓課程】：

1、《客戶抱怨投訴處理技巧與法律知識運用》（2-4天）

2、《通信增值業(yè)務(wù)營銷技巧》（2-4天）

3、《集團/政企客戶深度營銷策略與技巧》（2-4天）

4、《3G產(chǎn)品體驗營銷策略與方法》（2-4天）

    5、《通信呼叫中心：抱怨投訴處理技巧與法律知識運用》（2-4天）

6、《疑難客戶處理技巧與法律知識運用》（2-4天）

7、《媒體防范與應(yīng)對技巧》（2-4天）

8、《化壓力為動力----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

9、《TTT：通信二次講師授課技能訓練營》（2-20天）

10、《全業(yè)務(wù)運營的策略與方法》（2-4天）

11、《通信廳經(jīng)理:現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

【服務(wù)營銷專家-------陳毓慧老師團隊在通信行業(yè)主要培訓咨詢項目】：

1、 通信標桿網(wǎng)點打造項目

2、 通信投訴處事疑難客戶應(yīng)對服務(wù)項目

3、 通信知識（服務(wù)）競賽項目

4、 通信TTT培訓項目（輸出通信相關(guān)的20-40個課程及素材）

5、 通信全業(yè)務(wù)產(chǎn)品營銷策劃項目

謝謝您的關(guān)注！  歡迎提出需求，定制課程！

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【服務(wù)營銷專家-------陳毓慧老師團隊在銀行業(yè)主要培訓課程】：

1、 《銀行：轉(zhuǎn)怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

2、 《銀行：攬儲（吸存）策略與方法》（2-4天）

3、 《銀保產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）

4、 《銀行理財產(chǎn)品營銷策略與方法》（2-4天）

5、 《銀行對公大客戶關(guān)系營銷技巧》（2-4天）

6、 《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

7、 《銀行呼叫中心：抱怨投訴處理技巧與法律運用》（2-4天）

8、 《銀行呼叫中心：呼入式電話營銷技巧》（2-4天）

9、 《銀行柜面人員：服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）

10、 《銀行對公柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）

11、 《銀行大堂經(jīng)理（負責人）：現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

12、 《銀行大堂經(jīng)理：主動服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）

13、 《銀行行長：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型時期的管理藝術(shù)》（2-4天）

14、 《銀行網(wǎng)點負責人：下屬輔導(dǎo)與員工激勵技巧》（2-4天）

15、 《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

16、 《銀行行長：80、90后員工領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》（2-4天）

【服務(wù)營銷專家-------陳毓慧老師團隊在銀行業(yè)主要培訓咨詢項目】：

1、 銀行標桿網(wǎng)點打造項目

2、 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)項目

3、 銀行知識競賽項目

4、 銀行網(wǎng)點環(huán)境5S管理項目

5、 銀行理財產(chǎn)品營銷項目

6、 銀行TTT培訓項目（輸出銀行相關(guān)的20-40個課程及素材）

7、 銀行投訴處事疑難客戶應(yīng)對服務(wù)項目

謝謝您的關(guān)注！  歡迎提出需求，定制課程！

歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧”

【服務(wù)營銷專家-------陳毓慧老師團隊在電力行業(yè)主要培訓課程】：

1、《95598：客戶抱怨投訴處理技巧及法律知識運用》（2-4天）

2、《電力營業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓營》（2-4天）

3、《電力營業(yè)廳：客戶抱怨投訴處理技巧及法律知識運用》（2-4天）

4、《（陳欠電費、特殊組織部門）電費催收流程、技巧與法律知識運用》（2-4天）

5、《TTT：電力內(nèi)部培訓師授課技能訓練》（2-20天）

6、《電力部門經(jīng)理：管理藝術(shù)與策略》（2-4天）

7、《電力中層干部綜合管理技能提升特訓》（2-4天）

8、《電力中層干部：執(zhí)行力提升特訓》（2-4天）

9、《電力：（知識競賽、服務(wù)競賽等）競賽前強化培訓與輔導(dǎo)》（2-4天）

10、《電力：收費員高效工作與優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧》（2-4天）

11、《電力班組長綜合管理技能提升訓練》（2-4天）

【服務(wù)營銷專家-------陳毓慧老師團隊在電力行業(yè)主要培訓咨詢項目】：

1、 電力標桿優(yōu)質(zhì)營業(yè)廳打造項目

2、 電力投訴處理疑難客戶應(yīng)對服務(wù)項目

3、 電力知識（服務(wù)）競賽項目

4、 電力TTT培訓項目（輸出電力相關(guān)的10-20個課程及素材）

5、 陳欠、特殊組織電費催收項目

【服務(wù)營銷專家-------陳毓慧老師團隊在其他行業(yè)主要培訓課程】：

1、《客戶抱怨投訴處理技巧與法律知識運用》（2-4天）

2、《服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

3、《體驗營銷策略與方法》（2-4天）

   4、《呼叫中心：抱怨投訴處理技巧與法律知識運用》（2-4天）

5、《化壓力為動力----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

6、《TTT：二次講師授課技能訓練營》（2-20天）

7、《商務(wù)禮儀》（2-4天）

8、《營業(yè)廳客戶服務(wù)與營銷技巧》(2-4天)

【服務(wù)營銷專家-------陳毓慧老師團隊在其他行業(yè)主要培訓咨詢項目】：

1. 標桿網(wǎng)點打造項目

2. 投訴處疑理難客戶應(yīng)對服務(wù)項目

3. 知識（服務(wù)）競賽項目

4. TTT培訓項目（輸出相關(guān)的20-40個課程及素材）

5. 產(chǎn)品營銷策劃項目

謝謝您的關(guān)注！  歡迎提出需求，定制課程！

歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧”

【服務(wù)營銷專家-------陳毓慧老師團隊主要公開培訓課程】：

1. 《客戶抱怨投訴處理技巧》2天+1晚

2. 《危機公關(guān)與媒體應(yīng)對》2天+1晚

3. 《低成本快營銷--產(chǎn)品上市、市場拓展、營銷策劃》（2天+1晚）

4. 《資源整合與網(wǎng)絡(luò)營銷技巧》2天+1晚

5. 《化險為夷---難纏客戶服務(wù)策略與技巧》（2天+1晚）

6. 《化壓力為動力--情緒管理與減壓技巧培訓營》（2天+1晚）

7. 《TTT：內(nèi)訓師授課技能訓練》（2天+1晚）

8. 《團隊建設(shè)與執(zhí)行力訓練》（2天+1晚）

【課程特色】：

1. 激情洋溢

2. 互動性強

3. 案例豐富

4. 貼近實際

5. 深入淺出

6. 邏輯性強

7. 解決難題

8. 賞識培訓

【授課形式】：課程知識講述30% + 案例分析30% + 模擬演練10% +難題解答30%

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

【陳毓慧老師團隊服務(wù)過的部分企業(yè)】：

（一）、通信行業(yè)：

（二）、銀行業(yè)：

（三）、電力行業(yè)：

（四）、其他行業(yè)：

（五 ）、公開課：

【學員反饋集錦】：

 陳老師培訓實在,實用,講課達到融會貫通，講的都是營銷人員每天都遇到的實際問題。

u ------------中國工商銀行濱州分行張主任

 更精彩的是陳老師現(xiàn)場回答環(huán)節(jié),真是任何難題都難不住陳老師,并是實用的回答，解決了我們很多工作中的難題。

u ------------中國農(nóng)業(yè)銀行四川分行行長

 陳老師講課“風趣幽默、深入淺出、簡單實用” ，課程效果：“掌聲、笑聲、鴉雀無聲”。                                                                          -----------------------------------------------中國農(nóng)業(yè)銀行北滘分行李行長

 跟陳毓慧老師學到的觀念和最有感觸的體驗：任何一個集體一定要發(fā)揮團隊精神，才能獲得成功，人與人之間的溝通要想獲得有效果，一定要多向式溝通。

u ---------中國農(nóng)業(yè)銀行常州分行學員

 陳毓慧老師，讓大家充分認識到怎樣去做人、做事的道理。如何去感恩我們的父母、社會、員工、朋友，對銀行的發(fā)展做出的辛勤勞動和無私的貢獻，深深領(lǐng)悟到團隊的偉大力量，會給我們的民族、社會、企業(yè)帶來非常大的推動力，從而帶來良好的經(jīng)濟效益和社會效益。

n -----中國農(nóng)業(yè)銀行蔣主任

 陳毓慧老師知識豐富，信息量大，案例生動，深入淺出，點到為止，富有激情。                      -----------------------------中國工商銀行李行長

 陳毓慧老師致力于慧眼識才、知人善任，她培訓的《執(zhí)行力》讓我們受益非淺，案例豐富、貼近實際，并解決了我們很多難題。                                                                           -------------------------------中國銀行廣州分行李主任

 陳老師的課程很適用,有針對性、啟發(fā)性、有特色、很投入！我們的同事都很喜歡她授課。

u -----------廣東郵政廣州區(qū)南區(qū)分局  黃副局長

 陳老師不是高高在上、傳經(jīng)布道的培訓大師，而是我們身旁所熟悉的人，在我們看來，她只是一位比我們工作早些，學習快些、經(jīng)驗豐富些、認識深刻些的一位良師益友。 陳老師講授時全身心投入，態(tài)度真摯感人，教學互動，模擬演練，解決我們提出的50多個難題問題，讓大家學以致用，效果非常好！

u -------中國工商銀行蘇州分行 劉小姐

 陳毓慧老師課件制作易看、易懂，條理清晰，重點突出，善于用圖片、圖表形象的表達授課存在的意義。授課方式幽默、生動、形象，通俗易懂。  對我們銀行培訓中的突發(fā)事件，依然能處理得非常好， 能真正的幫助我們銀行解決管理問題及提出科學的管理建議......

l -----------中國工商銀行慈溪分行人事部 李小姐

 我們銀行及學員對陳老師的授課評價：陳老師的課針對性強,非常實用,用事實說話,運用多種方式進行講解,生動活潑,使人受益匪淺,希望能夠經(jīng)常聆聽陳老師的教誨！

n ----------中國工商銀行荷澤分行 石小姐

 陳毓慧老師多年處于營銷管理第一線，并在多種體制的企業(yè)做過高管，她的培訓課深入淺出，聽起來親切易懂，做起來輕松高效。

u -------------中國銀行深圳分行 艾小姐

 陳老師講的課切中當前我們銀行發(fā)展過程中存在的問題,講解生動形象,建議切實可行!

n -------------昆明五華信合聯(lián)社  曾生             

 聽了陳老師的課，獲益匪淺，講的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的內(nèi)容，但是從中又悟到了做人的道理和做事的態(tài)度，希望以后還有機會聆聽陳老師的課。

u -------上海農(nóng)村商業(yè)銀行綜合部  王先生

  陳老師,您好 ,今天在您的博客上沒有找到您的行程安排,但我非常仰慕您的學識,希望有機會能去聽您的課,幫助提升自己的營銷技能,非常高興能認識您,期待與您再次見面!!! 

u ----------福州民生銀行  陳主任

 通過陳老師的課程，我認識到我自己的價值；掌握到一些實際有用的知識，還使我懂得了如何輕松快樂，我現(xiàn)在已經(jīng)可以管理好自己的情緒了，課程后，我的信念發(fā)生了變化，讓我明白了信念的重要性，提升了自我價值感，增強了自我的信心！--- 廣東電信 學員

 首先說一句心里話：陳老師改變了我的一生！這次課程給我最大的價值在于通過二天的學習，讓我的心情變得快樂輕松起來，以前心理擔心的很多問題也都一點點地在解決，而且課上學到的很多技巧和方法在今后的工作中也可以用上，相信也會給我的同事和朋友帶來更多的快樂，忠心地感謝陳老師為我的未來點亮了一盞明燈！

u -----------汕頭建行銀行學員

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【陳毓慧老師課程服務(wù)聯(lián)系方式】：

講師助理：蔡助理     電話：15813350832     QQ:392841772