【課程大綱】： 第一章、管理者角色認知（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練） 一、供電營銷服務管理框架 (一)、世界級客戶服務的基礎 (二)、供電營銷服務管理的領域和目標 (三)、中高層供電管理者的四大核心任務 (四)、供電營銷服務面臨的精細化管理與監管挑戰 二、中高層營銷服務管理者角色認知 (一)、管理層的責任和使命 (二)、從寓言《兔子與蛇》看領導者的定位 (三)、現代專業經理人的標志及特色 (四)、管理層常見的困惑與原因 (五)、如何成為一個成功的管理者 (六)、行業聚焦：優質服務主題與管理者的策略眼光 第二章、供電營銷服務策略性規劃與分解（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練） 一、“成功螺旋”：成功制定供電營銷服務戰略的基礎 (一)、供電營銷服務戰略管理現狀：從央網-省網-地市局-縣局-鄉鎮所 (二)、焦點案例：“電力需要營銷嗎？” (三)、焦點案例：“五常管理”為何半途而廢？ (四)、案例研討：“山東彩虹工程何以歷久彌新？” (五)、供電營銷服務戰略的“成功螺旋” (六)、實戰研討：“你的營銷服務戰略” 二、戰略規劃和管理實戰指引 (一)、戰略制定十步驟系統 (二)、戰略規劃常用方法：SWOT分析、波士頓矩陣、價值鏈 (三)、戰略管理成功五要素 (四)、實戰指引：供電營銷服務戰略制定中的“4P”、“4C”、“4R”戰略焦點與行業特性匹配 (五)、如何在公司戰略框架下科學部署下一級單位的年度經營目標和計劃? 三、年度策略性營銷服務規劃實戰指引--七步成詩 第一步：戰略定位 第二步：效益評價 第三步：重點工作 第四步：目標確定 第五步：關鍵措施 第六步：資源配置 第七步：行動計劃 實戰演練：95598呼叫中心的年度策略性營銷服務規劃 四、部門工作計劃 (一)、從戰略到計劃：讓管理目標落地生根 (二)、有效運用參與做好計劃制訂 (三)、有效工作委派和跟蹤 (四)、部門計劃的執行監控 (五)、調整部門計劃的時機 (六)、案例演練：月度工作會議為何不了了之？ 第三章：中高層供電營銷服務管理執行力訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練） 一、中層經理的執行誤區 (一)、執行原理：結果第一，理由第二 (二)、什么樣的人是執行人才——信守承諾，結果導向，永不言敗 (三)、經理人常犯的七大執行錯誤 二、執行的關鍵要素和流程 (一)、戰略流程 (二)、營運流程 (三)、人員流程 (四)、打造企業執行文化 三、高效時間管理 (一)、時間太少的原因 (二)、您的管理寬度和厚度 (三)、“惜時如金”：四大時間象限 (四)、每天要做的三件事 四、執行力提升 (一)、執行力強的人9個能力素質 (二)、提升個人執行力的方法 (三)、提升下屬執行力的方法 (四)、領導必須親自做的7項工作 (五)、領導必須規避的陷阱 第四章、中高層供電營銷服務管理執行力訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練） 一、如何確立服務標準 (一)、確立服務宗旨：沒有客戶服務的宗旨，服務不可能是卓越和優秀的 (二)、建立服務標準：開創供電品牌服務時代 (三)、“劉平親情服務法、劉平營業廳”：江蘇電力品牌服務的臺前幕后的策劃規劃與管理思考 (四)、供電優質服務標準的指導原則 (五)、確定優質服務標準的領域 (六)、供電優質服務標準的制訂方法和執行步驟 (七)、案例研究：“從中國供電行業第一本服務規范到江蘇電力營銷服務行為規范” (八)、管理者的核心視角：“管理5000個關鍵時刻” 二、如何優化服務流程 (一)、以市場為導向、以客戶為中心的供電流程和組織運營：我們離目標有多遠？ (二)、客戶滿意與價值鏈：基于流程的價值管理過程 (三)、影響供電企業部門流程協作的常見問題（部門主義嚴重、責任不清、企業恐龍癥、信息管理落后） (四)、BPR（流程再造）和BPI（流程優化）概述 (五)、BPI的常用方法和最佳實踐 (六)、供電流程優化的典型案例分享：廣東電網如何將業擴報裝流程從14個步驟壓縮成為7步驟？ (七)、實戰演練：分組在老師帶領下以流程優化方法選擇一個流程按老師教學方法和程序進行優化并發表 (八)、“流程穿越”：從親身參與到流程創新的歷程 三、如何強化客戶服務管理的監督與完善 (一)、環境變化的挑戰：自律—他律—法律 (二)、積極主動地預防型管理策略 (三)、如何建立完善的客戶服務評價系統 (四)、客戶服務質量的自我完善 (五)、建立客戶滿意度評價機制 (六)、案例研究：（地市級）濱州供電公司客戶服務管理監督的有益探索 第五章、中高層供電營銷服務團隊打造訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練） 一、如何提升客戶服務績效 (一)、員工不能發揮最大潛能的原因 (二)、偵測組織績效的八個途徑 (三)、高層管理者的績效菜譜： (四)、建立員工滿意調查機制 (五)、如何面對“害群之馬”——垃圾員工 二、深層次溝通與協調 (一)、溝通四大障礙剖析 (二)、領導干部“攻心為上”的八項重點 (三)、如何分析掌握部屬的人格特質：ＬＭＩ人格特質五類型 (四)、如何讓部屬樂意進行各項工作：ＮＬＰ潛意識運作六項方針 (五)、如何運用建設性批評與指正：「ＡＫＩＤＯ」溝通指導原則 (六)、如何適時適當的鼓勵與激勵 三、打造精英服務團隊 (一)、高效團隊的三大表現 (二)、建立有凝聚力的組織氛圍 (三)、營造客戶導向的組織運營 (四)、打造團隊協作精神 (五)、注重員工服務技能的教育培訓 (六)、實戰演練:打造高效服務團隊 課程結束 一、 重點知識回顧 二、 培訓師現場考核以上服務操作并點評 三、 Q 與A 四、 學習總結與行動計劃 五、 領導總結發言 六、 頒獎合影