【課程時間】：實戰版4天，濃縮版2天 【課程大綱】： （領導開訓:強調學習的意義和紀律） 導言、關于學習的效率及學習方法分析 頭腦風暴：您碰到哪些關于抱怨投訴的難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、演練； 第一章、客戶服務溝通技巧訓練 （案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）一、客戶需求分析(一)、業務咨詢辦理(二)、解決難題(三)、傾訴發泄(四)、尊重認同二、產生不滿抱怨投訴的常見原因(一)、客戶心理不健康(二)、客戶期望值高(三)、客戶不理解我們工作流程和工作要求(四)、服務人員態度和服務溝通技巧待提高(五)、已給造成客戶損失三、客戶抱怨投訴的心理分析(一)、求發泄的心理(二)、求尊重的心理(三)、求補償的心理四、客戶核心深層需求（一）、冰山模型顯性需要隱性需求 五、超越客戶滿意的三大策略(一)、提高服務品質(二)、巧妙地降低客戶期望值(三)、精神情感層面滿足 短片觀看及案例分析：小豬貝貝經典談判成功成功案例分析 移動：營業廳營銷正反兩案例 銀行：營銷服務正反兩案例分析示范指導與模擬演練就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 第二章、客戶抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點）一、處理客戶投訴宗旨兩個最值的取得:客戶的滿意最大VS我司的損失最小 二、處理投訴的要訣：先處理感情后處理事情 三、15種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式1、只有道歉沒有進一步行動2、把錯誤歸咎到客戶身上3、做出承諾卻沒有實現4、完全沒反應5、粗魯無禮6、逃避個人責任7、非語言排斥8、質問客戶9、語言地雷10、忽視客戶的情感需求11、過于積極承擔責任12、冷漠、“機械人”13、消極應對14、無法控制自己的情緒15、議論客戶 四、客戶抱怨投訴處理的六步驟(一)、耐心傾聽(二)、表示同情理解并真情致歉(三)、分析原因(四)、提出公平化解方案(五)、獲得認同立即執行(六)、跟進實施 五、客戶安撫技巧(一)、深入對方情境(二)、關懷客戶、理解客戶(三)、提問引導(四)、讓客戶發泄(五)、表達我們的立場，與客戶達成共識(六)、五個同步(七)、三換原則 六、委婉地提醒客戶技巧(一)、目的(二)、引導（建議、要求）(三)、封閉式提問 七、委婉地解釋說明銀行規定的技巧(一)、委婉提醒法(二)、巧妙訴苦法(三)、巧妙請教法(四)、同一戰線法 八、客戶抱怨投訴處理技巧：三明治法則+引導技巧 九、客戶抱怨投訴處理細節(一)、語言細節(二)、行動細節(三)、三換原則 十、巧妙降低客戶期望值技巧(一)、巧妙訴苦法(二)、表示理解法(三)、巧妙請教法(四)、同一戰線法(五)、巧妙引導法(六)、利弊分析法(七)、摩托羅拉法(八)、巧妙轉移法(九)、替代方案法(十)、上級權利法 十一、當我們無法滿足客戶的時候…(一)、替代方案(二)、巧妙示弱(三)、巧妙轉移(四)、此消彼長的利弊分析 十二、快速處理客戶抱怨投訴策略(一)、快速掌握對方核心需求技巧(二)、快速呈現解決方案(三)、快速解決問題技巧 案例分析或短片觀看：經典通信公司投訴案例分析電力行業呼叫中心電話咨詢投訴案例分析工行大堂咨詢投訴案例分析航空投訴案例分析 適合學員所在公司的20種常見客戶抱怨投訴心理分析示范指導、模擬演練就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評 第三章、惡意投訴\補償型投訴解決策略（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點） 一、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合(一)、公司原因造成的抱怨投訴(二)、騷擾客戶抱怨投訴(三)、惡意投訴 二、客戶抱怨投訴處理的22大策略1、資源整合策略2、同一戰線策略3、攻心為上策略4、巧妙訴苦策略5、限時談判策略6、丟車保帥策略7、上級權利策略8、利弊分析策略9、黑白臉配合策略10、威逼利誘策略11、息事寧人策略12、快刀斬亂麻策略13、欲擒故縱策略14、團隊配合策略15、情感拉攏策略16、步步為營策略17、先發制人策略18、虛實結合策略19、迂回曲折策略20、疲憊戰術策略21、最后通牒策略22、以柔克剛策略 三、惡意投訴/補償型投訴處理利器(一)、物品(二)、人員(三)、情感(四)、法律（合同）(五)、政策(六)、政府 四、法律法規在客戶抱怨投訴處理中的運用1、《消費者權益保護法》2、《中華人民共和國合同法》3、《最高人民法院關于確定民事侵權精神損失賠償責任若干問題的解釋》 4、《中華人民共和國治安管理處罰條例》； 五、服務補救技巧(一)、調查：收集信息(二)、分析：事件原因及客戶心理分析(三)、策劃：解決策略、流程及方案(四)、溝通：與客戶溝通，達成共贏意識(五)、實施：全面實施解決方案(六)、總結：分析、檢討提升 第四章、營業廳應急方案流程操作（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）一、當硬件設備發生故障不能正常工作時二、遇客戶在營業廳受意外傷時三、遇情緒激動的客戶四、遇醉酒鬧事/無理取鬧的客戶五、遇三人以上集體抱怨投訴的客戶六、遇媒體采訪七、當上級領導參觀考察時八、當相關部門暗訪時（辨識暗訪者、快速反應，正確應對）九、員工受傷或生病十、火災事件十一、打架斗毆事件十二、搶劫事件……短片觀看及案例分析（惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）1、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；2、惡意投訴處理案例；3、補償型客戶抱怨投訴案例；4、特殊身份客戶抱怨投訴案例；5、客戶訴訟的庭外和解案例； 就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評 第五章、壓力化解與情緒調整訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）一、壓力與情緒管理策略(一)、贏者心態(二)、贏者思維(三)、共贏溝通(四)、自我激勵(五)、團隊激勵 二、化解壓力的心理療法(一)、直面問題與困難（寫上三大的困難）(二)、預設可能出現的問題（最壞結果、最好結果）(三)、阿Q精神(四)、想出每個問題的應對方式（各3種以上）(五)、準備材料、開始行動(六)、繼續分析、總結思考（還可能出現什么問題，如何解決）、繼續準備材料(七)、再次行動……(八)、總結、分析、自我激勵 三、自我壓力化解與情緒調整八大技巧(一)、獎勵法(二)、微笑法(三)、運動法(四)、學習法(五)、轉移法(六)、發泄法(七)、忽視法(八)、交友法 四、團隊互助壓力化解與相互激勵六大技巧(一)、團隊激勵法(二)、團隊體育運動或知識競賽等活動(三)、個別人員談心與激勵(四)、團隊表彰、員工展示天地(五)、團隊培訓法(六)、團隊表揚會 五、長期壓力化解方法(一)、贏者心態(二)、人生規劃(三)、平衡人際關系(四)、化解各方壓力(五)、換種思維(六)、藥物法(七)、專家指導法(八)、改變環境法(九)、運動法六、情商提升訓練（一）、凡事正面積極（二）、凡事巔峰狀態（三）、凡事主動出擊（四）、凡事全力以赴 短片觀看及案例分析：情緒調整的重要性模擬演練：情緒調整就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 課程結束：互動：問與答學員：學習總結與行動計劃企業領導：頒獎企業領導：總結發言 【主講老師---陳毓慧老師】：² 國家營銷師² 國家企業培訓師² 中國服務營銷專家² 中國咨詢行業賞識培訓模式倡導者² 清華大學EMBA研修班、浙江大學、廣東外語外貿大學、華南理工、華南農大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數十所大學客座講師² 中國總裁培訓、中國新千年經濟論壇、中國商務培訓、中華培訓、中國商戰名家、3A商學院等數十家咨詢公司特約講師² 歷任外企、港資企業、上市公司營銷經理、大客戶部經理、培訓經理、培訓總監、執行總監等職位。² 10年的營銷實戰經驗、8年的經營管理經驗² 針對通信、銀行、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發、旅游、服裝、保險等服務營銷行業八年的培訓經驗² 培訓課程數千場，培訓學員數萬人 【陳毓慧老師主要培訓課程】：（一）、金牌課程1、《倍增營銷業績的整體解決方案》2、《轉怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天） （二）、主要課程1、《職業形象與商務禮儀》（2-6天）2、《化壓力為動力---金融危機下的壓力化解及情緒管理技巧》（2-4天）3、《呼叫中心電話受理與抱怨投訴處理技巧》（2-4天）5、《體驗營銷策略與技巧》（2-4天）4、《大客戶營銷策略》（2-4天）6、《渠道深度營銷管理的策略與方法》（2-4天）7、《共贏的談判策略》（2-4天）8、《大客戶策反與深度營銷策略》（2-4天） 謝謝您的關注！ 歡迎提出需求，定制課程！歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧” 【課程特色】：1、 激情洋溢2、 互動性強3、 案例豐富4、 貼近實際5、 深入淺出6、 邏輯性強7、 解決難題8、 賞識培訓 【授課形式】：1、 課堂講述2、 案例分析3、 腦力激蕩4、 情景演練5、 短片播放6、 圖片展示 【陳毓慧老師服務過的部分企業】：（一）、通信行業：廣東省移動、 江蘇省10086、 浙江省移動、 浙江省移動MBA班安徽省聯通呼叫中心、 廣州移動、 番禺移動、 增城移動深圳移動、 清遠移動、 陽江移動、 汕頭移動中山移動、 泉州移動、 南京移動、 廣州電信深圳電信、 佛山電信、 順德電信、 上海電信高明電信、 西安電信、 泉州電信、 河北省電信南平電信、 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