【課程對象】：

網點主任

【課程時間】：實戰版4天、濃縮版2天

【課程大綱】：

（領導開訓:強調學習的意義和紀律）

頭腦風暴：您碰到哪些關于管理、營銷的問題？  每人提一個問題， 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。

第一章、網點主任綜合素質提升訓練（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）

一、清晰自我定位

（一）、網點主任的角色定位

（二）、網點主任的作用
（三）、網點主任的使命

（四）、網點主任的管理工作職責
（五）、網點主任管理現狀分析

二、領導風格分析

（一）指揮型

（二）支持型

（三）參與型

（四）成就取

三、領導者的溝通策略與技巧

（一）、影響溝通效果的因素分析

（二）、營造溝通氛圍

（三）、溝通六件寶

（四）、深入對方情境

（五）、高效引導技巧

（六）、三明治法則

（七）、高效溝通四要訣

（八）、高效溝通六步曲

（九）、管理人員上下級溝通禮儀與技巧

四、網點主任的心理研究能力

（一）、工作壓力分析

（二）、不同職位心理分析

（三）、不同心理動機分析

（四）、 核心深層需求分析

（五）、不同決策身份識別

五、網點主任壓力化解與情緒管理策略

（一）、贏者心態

（二）、贏者思維

（三）、共贏溝通

（四）、自我激勵

（五）、團隊激勵

六、學會“秀”——當官的“哲學”

七、養成四大良好習慣——修好身

（一）、專注結果——執行的結果

（二）、眼觀大圖——看懂與看透自己

（三）、緊扣要事——時間管理理念

（四）、集思廣益——實現團隊效應最大化

八、網點主任的基本功——做對事

（一）、定位和計劃能力

（二）、組織和分派能力

（三）、領導和駕御能力

短片觀看及案例分析:采它山之石以攻玉,納百家之長以厚己

示范指導、模擬演練

以學員提出的案例進行分析討論、模擬演練

第二章、銀行新營銷理念及策略（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、銀行各類理財產品市場投資與前景分析

（一）、投資環境

（二）、投資概況

（三）、投資機會與風險

（四）、前景預測

二、銀行營銷十大策略

（一）、資源整合策略

（二）、海量營銷策略

（三）、關系營銷策略

（四）、高層營銷策略

（五）、體驗營銷策略

（六）、網絡利用策略

（七）、團隊配合策略

（八）、攻心為上策略

（九）、主動出擊策略

（十）、創新營銷策略

三、銀行資源整合與海量營銷12大策略

1、利用廳內設備，進行視覺營銷

2、針對廳內客戶，進行現場營銷

3、利用體驗區，進行體驗營銷

4、利用OPP營銷，給客戶洗腦與促銷

5、深挖老客戶，深度關懷與海量營銷

6、以老帶新，駕馭和利用老客戶

7、網上業務，突破客戶服務量瓶頸

8、鎖定目標客戶群，針對營銷

9、利用事件，進行事件營銷

10、聯合商界，進行聯合促銷

11、聯合學校、企事業單位，進行聯合推廣

12、聯合政、媒，進行強勢營銷

短片觀看及案例分析：

                     廣發行: 營銷案例分析

                     招行：營銷案例分析

                     聯社：營銷案例分析

                     工行：營銷案例分析

                     農行：營銷案例分析

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第三章、銀行產品營銷實戰技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點）

一、快速判斷客戶服務需求

（一）、聽

（二）、看

（三）、問

（四）、斷

（五）、定

二、客戶的引導與分流

（一）、客戶分流引導流程

（二）、客戶分流引導原則

（三）、客戶分流引導技巧

（四）、貴賓客戶識別引導流程

（五）、潛在貴賓客戶識別線索

（六）、客戶服務流程管理

（七）、客戶休息管理

三、挖掘和識別目標客戶

（一）、目標客戶MAN 法則

（二）、客戶挖掘與識別的五大途徑

（三）、客戶挖掘的六大步驟

（四）、四種客戶檔案建立與完善技巧

（五）、客戶評估

短片觀看及案例分析：

                     工行: 理財客戶挖掘與識別案例

                     招行：分期付款客戶挖掘與識別案例分析

                     浦發：小額貸款客戶挖掘與識別案例分析

模擬演練、點評分析

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

四、客戶需求引導及洽談策略

（一）、客戶冰山模型

（二）、高效收集客戶需求信息的方法

（三）、高效引導客戶需求的方法

（四）、客戶合作心理分析

（五）、客戶決策身份分析

五、銀行產品呈現技巧

（一）、影響產品呈現效果的三大因素

（二）、產品推介的三大法寶

（三）、FAB呈現技巧

（四）、銀行常見產品呈現技巧

1、網銀呈現技巧

2、銀行卡呈現技巧

3、小額貸款呈現技巧

4、分期付款呈現技巧

5、保險產品呈現技巧

6、基金產品呈現技巧

7、黃金產品呈現技巧

8、其它個金產品呈現技巧

六、客戶異議處理技巧

（一）、處理異議—異議是黎明前的黑暗

（二）、追根究底—清楚異議產生的根源

（三）、分辨真假—找出核心的異議

（四）、自有主張—處理異議的原則

（五）、化險為夷—處理異議的方法

（六）、寸土寸金—價格異議的處理技巧

（七）、客戶核心異議處理技巧

1、情感與精神層面不滿足；

2、不認可公司、產品

3、不認可營銷服務人員；

4、客戶有太多的選擇；

5、客戶暫時沒有需求；

6、客戶想爭取更多的利益；

案例練習：不喜歡用信用卡、不喜歡用電子銀行

七、促成技巧

（一）、假設成交法

（二）、視覺成交法

（三）、心像成交法

（四）、總結締結法

（五）、對比締結法

（六）、請求成交法

八、團隊配合營銷技巧

（一）、ABC法則配合策略

（二）、假設成交策略

（三）、黑白臉配合策略

（四）、上級權利策略

（五）、丟車保帥策略

（六）、巧妙訴苦策略

（七）、同一戰線策略

（八）、攻心為上策略

短片觀看及案例分析、綜合模擬演練

1、信貸業務呈現技巧

2、存款業務呈現技巧

3、小額貸款呈現技巧

4、分期付款呈現技巧

5、保險產品呈現技巧

6、基金產品呈現技巧

7、黃金產品呈現技巧

8、其它個金產品呈現技巧

示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第四章、客戶關系營建與深度開發技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、客戶關系的4個階段：認識à好感à信賴à同盟

二、營建客戶關系的8種技巧

（一）、全員動員服務客戶

（二）、全方位的客戶關懷

（三）、標準化 VS 個性化

（四）、程序面 VS 個人面

（五）、現代客戶關懷工具的使用技巧

（六）、溝通頻率與質量

（七）、有求必應；

（八）、敢于表達意愿；

三、客戶關系兩手抓

（一）、對公——創造并滿足機構核心需求

（二）、對私——創造并滿足個人核心需求

四、如何提高客戶服務的滿意度？

（一）、客戶服務的基本原則與要求：共性服務原則、個性服務原則

（二）、客戶滿意否由何決定?

（三）、提高客戶滿意度的關鍵

（四）、提高客戶滿意度的技巧

（五）、客戶滿意VS 客戶忠誠

五、與客戶禮尚往來技巧

(一)、  who送給誰

(二)、  what送什么

(三)、  when 什么時間

(四)、  where什么地點

(五)、  how如何送

(六)、  幾種常見場合送禮技巧

六、客戶抱怨投訴處理技巧

（一）、客戶抱怨投訴心理分析

（二）、處理投訴的要訣

（三）、10種錯誤處理客戶抱怨的方式

（四）、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素

（五）、客戶抱怨及投訴處理的六步驟

（六）、客戶抱怨投訴處理三明治技巧

（七）、客戶抱怨投訴處理細節

（八）、巧妙降低客戶期望值技巧

（九）、當我們無法滿足客戶的時候

（十）、快速處理顧客抱怨投訴策略

（十一）、顧客抱怨及投訴處理的十對策

七、客戶深度開發技巧（重點）

（一）、客戶重復營銷技巧

（二）、客戶交叉營銷技巧

（三）、客戶轉介紹營銷技巧

八、客戶全生命周期管理

（一）、識別期

（二）、培養期

（三）、成長期

（四）、穩定期

（五）、衰退期

（六）、淘汰期

短片觀看及案例分析：

                     山東工行: 客戶關系營建與深度營銷案例

                     福建招行：客戶關系營建與深度營銷案例

中信銀行：客戶關系營建與深度營銷案例

廣發行：客戶關系營建與深度營銷案例

                     深發展: 客戶關系營建與深度營銷案例

示范指導與模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

常見難題分解：

1、客戶經理反復講產品，講述完了以后，客戶還是問同樣的問題？

2、客戶投訴服務態度不好

3、客戶思想比較保守，說什么都不聽

4、怎么樣在留住猶豫的客戶

5、客戶對能保本這個問題特別關注，而行里又不能給肯定的回答時

6、碰到比較刁蠻的客戶時……

課程結束：

一、重點知識回顧

二、互動：問與答

三、學員：學習總結與行動計劃

四、企業領導：頒獎

五、企業領導：總結發言

六、合影：集體合影

【主講老師陳毓慧】：

²  國家營銷師

²  國家企業培訓師

²  銀行服務營銷專家、服務禮儀專家

²  中國咨詢行業賞識培訓模式倡導者

²  清華大學EMBA研修班、浙江大學、廣東外語外貿大學、華南理工、華南農大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數十所大學客座講師

²  中國總裁培訓、中國商務培訓、中華培訓、中國商戰名家、眾行集團、時代光華、上海銀翱、慧宇培訓等數十家咨詢公司特約講師

²  歷任外企、港資企業、上市公司營銷經理、大客戶部經理、培訓經理、培訓總監、執行總監等職位,曾應用服務營銷的理念在上市公司工作期間所帶領的團隊長期占據業績第一名、獲得無數榮譽稱號。

²  10年的營銷實戰經驗、8年的經營管理經驗

²  針對銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發、旅游、服裝、保險等服務營銷行業八年的培訓經驗

²  培訓課程數百場，培訓學員過萬人

【銀行服務營銷專家-------陳毓慧老師主要培訓課程】：

1. 《銀行：轉怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

2. 《銀行呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》（2-4天）

3. 《銀行呼叫中心：呼入式電話營銷技巧》（2-4天）

4. 《銀行柜面人員：服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）

5. 《銀行對公柜員：優質服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）

6. 《銀行：高端客戶服務營銷技巧》（2-4天）

7. 《銀行大堂經理（負責人）：現場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）

8. 《銀行大堂經理：主動服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）

9. 《銀行：大客戶營銷策略》（2-4天）

10. 《銀行網點主任綜合技能提升特訓營》（2-4天）

11. 《銀行行長：網點轉型時期的管理藝術》（2-4天）

12. 《銀行網點負責人：下屬輔導與員工激勵技巧》（2-4天）

13. 《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

謝謝您的關注！  歡迎提出需求，定制課程！

歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧老師”

【課程特色】：

(一) 激情洋溢

(二) 互動性強

(三) 案例豐富

(四) 貼近實際

(五) 深入淺出

(六) 邏輯性強

(七) 解決難題

(八) 賞識培訓

【授課形式】：

1、課堂講述

2、案例分析

3、腦力激蕩

4、情景演練

5、短片播放

6、圖片展示

【陳毓慧老師課程服務聯系方式】：

地址：廣州市白云區同和街云祥路176號

服務熱線：4006-5858-13

聯系人：李助理

QQ:1019661849

電話：13622830038