客戶：通信 地點：廣東省 - 廣州 時間：2012/2/24 0:00:00 陳毓慧老師 廣州 《客戶抱怨投訴處理技巧》 2012年2月 ——服務營銷專家 陳毓慧老師主講 【您是不是感覺……】： 現在客戶越來越難服務？ 客戶動不動就投訴到消協？或向媒體曝光？ 客戶找到企業小問題，就要求賠償道歉，甚至巨額賠償？ 【您是否知道……】： 客戶為什么會粗魯無理？ 客戶為什么會夸大其詞？ 客戶為什么會做出一些讓人難以接受的行為？ 為什么我們做了很多的解釋客戶不聽？ 為什么好像我們說的很多實際的客觀的話， 客戶都認為不對？ 客戶為什么喜歡投訴？ 客戶為什么喜歡向媒體曝光？ 客戶為什么要求賠償？ 客戶為什么要求巨額賠償？ 那么，這個課程，可以跟我們分析以上問題 【課程對象】：部門經理及營業廳客服人員等 【課程時間】：實戰版4天、濃縮版2天 【課前調研】： 您碰到哪些關于投訴、危機、媒體公關等方面的問題？ 每人提一個問題， 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。 【課程大綱】： 第一章、客戶抱怨投訴心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練） 一、快速分析投訴產生的真實原因 二、快速確認投訴者的真實目的 三、客戶性格心理分析及投訴處理技巧 四、非補償型難纏客戶心理分析 五、補償型難纏客戶心理分析 第二章、客戶抱怨投訴處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練） 一、客戶抱怨投訴常見處理技巧 二、客戶思維引導技巧 三、委婉地提醒客戶技巧 四、委婉地解釋和說明公司規定的技巧 五、及時安撫客戶情緒技巧 六、巧妙降低客戶期望值技巧 七、客戶抱怨投訴處理技巧:三明治+引導技巧 八、當我們無法滿足客戶的時候… 第三章、惡意投訴\補償型投訴解決策略（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練） 一、反復投訴、惡意投訴、群體沖突應對22大策略 二、升級投訴、疑難投訴處理策略 三、面對惡意投訴、補償型投訴、群體投訴的處理流程與技巧 第四章、危機公關與媒體應對（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練） 一、媒體曝光后應對策略與技巧 二、媒體欲曝光時應對策略與技巧 三、應對媒體當面采訪應對策略與技巧 四、應對媒體明察暗訪應對策略與技巧 五、日常媒體公關應對策略與技巧 六、內部管理機制 第五章、壓力化解與情緒調整訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練） 一、壓力與情緒管理策略 二、自我疏導調整技巧 三、自我壓力化解與情緒調整十大技巧 四、團隊互助壓力化解與相互激勵六大技巧 五、長期壓力化解方法 六、長期失眠應對技巧 第六章、法律法規在客戶投訴、群體沖突處理中的運用（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練） 一、《消費者權益保護法》關鍵條款講解及案例分析 二、《中華人民共和國合同法》關鍵條款講解及案例分析 三、《最高人民法院關于確定民事侵權精神損失賠償責任若干問題的解釋》關鍵條款講解及案例分析 四、《物權法》關鍵條款講解及案例分析 五、《民法通則》關鍵條款講解及案例分析 六、《中華人民共和國治安管理處罰條例》關鍵條款講解及案例分析 七、行業法律法規關鍵條款講解及案例分析 八、訴訟、仲裁、等流程與要求 短片觀看及案例分析： 模擬演練、點評分析 就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 【陳毓慧老師資歷】：  國家營銷師、國家企業培訓師  服務營銷專家、服務禮儀專家  作為女性培訓師，陳毓慧老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數在250天以上，在培訓行業堪稱奇跡。  中國咨詢行業賞識培訓模式倡導者  清華大學EMBA研修班、浙江大學、廣東外語外貿大學、華南理工、華南農大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數十所大學客座講師  中國總裁培訓、中國商務培訓、中華培訓、中國商戰名家、眾行集團、時代光華、上海銀翱、慧宇培訓等數十家咨詢公司特約講師  歷任外企、港資企業、上市公司營銷經理、大客戶部經理、培訓經理、培訓總監、執行總監等職位,曾應用服務營銷的理念在上市公司工作期間所帶領的團隊長期占據業績第一名、獲得無數榮譽稱號。  10年的營銷實戰經驗、8年的經營管理經驗  針對通信、銀行、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發、旅游、服裝、保險等服務營銷行業八年的培訓經驗  培訓課程上千場，培訓學員數萬人 【服務營銷專家-------陳毓慧老師主要培訓課程】： （一）金牌課程 1、《95598：電話受理與抱怨投訴處理技巧》 （2-4天） 2、《電力營業廳：優質服務特訓營》 （2-4天） （二）針對電力行業的主要課程 1、《電力營業廳：轉怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》 （2-4天） 2、《職業形象與商務禮儀》 （2-6天） 3、《電力抄表員、搶修師傅：優質服務特訓營》 （2-4天） 4、《電力營業廳值班經理：現場服務管理與突發事件處理技巧》 （2-4天） 5、《電力部門經理：管理藝術與策略》 （2-4天） 6、《95598：呼叫中心營運管理策略與方法》 （2-4天） 7、《TTT：電力內部培訓師授課技能訓練》 （6-10天） 8、《電力中高層干部：組織管理溝通藝術與政府公關》 （2-4天） 9、《電力中層干部綜合管理技能提升特訓》 （2-4天） 10、《電力中層干部：執行力提升特訓》 （2-4天） 11、《電力中層干部：目標和時間管理技巧》 （2-4天） 12、《電力：（知識競賽、服務競賽等）競賽前強化培訓與輔導》 （2-4天） 13、《電力：勞務派遣工的激勵與管理》 （2-4天） 14、《電力：收費員高效工作與優質服務技巧》 （2-4天） 15、《電力班組長綜合管理技能提升訓練》 （2-4天） 謝謝您的關注！歡迎提出需求，定制課程！歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧老師” ！ 【課程特色】： 1、激情洋溢 2、互動性強 3、案例豐富 4、貼近實際 5、深入淺出 6、邏輯性強 7、解決難題 8、賞識培訓 【授課形式】： 1、課堂講述 2、案例分析 3、腦力激蕩 4、情景演練 5、短片播放 6、圖片展示 【陳毓慧老師服務過的部分企業】： （一）電力行業： 序號 級別 學員所在企業名稱 1 省公司級培訓 青海省電力公司（2010年）河北省95598（2009年）河北省電力公司（2010年）廣東電力公司（2008年） 2 市公司級培訓 佛山供電（2011年、2010年）湛江供電（2011年）石家莊供電（2011年）德陽供電（2011年）北京供電（2009年）凱里供電（2010年）保定供電（2010年）烏海供電（2010年）勐臘供電（2009年）嘉峪關供電（2010年）銅仁供電（2009年）孝感供電（2008年）湖州電業局（2010年、2009年）海淀供電（2009年）汕頭供電（2009年）茂名供電（2009年）深圳供電（2009年）大理供電（2009年、2008年）玉溪供電（2011年、2009年） 3 區、縣級公司培訓 青山供電（2010年）陽山供電（2010年） 4 電廠 大唐電力集團（2009年）廣西水利電業集團（2009年） 5 電力相關企業 西安西電集團（2010年）佛山匯源通（2010年） 6 其他能源企業 二浩瑞元供暖（2011年）久泰能源集團（2008年）南海發展股份（2007年） （二）通信行業： 序號 級別 學員所在企業名稱 1 省分公司級培訓 廣東電信（2001年）寧夏電信（2011年）福建移動（2011年）吉林移動10086（2011年）遼寧移動12580（2011年）山東省聯通（2011年）江蘇省移動（2010年）福建省聯通（2009年）西安省電信（2010年）河北省電信（2009年）湖南省電信（2010年）安徽省聯通（2009年）內蒙電信（2009年） 2 市分公司級培訓 廣州移動（2011年、2010年、2009年、2008年、2007年）泰州10086（2011年）百色移動（2011年）綿陽電信（2011年）中山移動（2010年）金華移動（2010年）清遠電信（2010年）清遠移動（2010年、2008年）深圳移動（2009年、2008年）達州移動（2009年）廣州電信（2009年、2008年）清遠移動（2009年、2008年）泉州移動（2008年）惠州移動（2008年）深圳電信（2008年、2006年）佛山電信（2006年）泉州電信（2009年、2008年）陽江移動（2008年）南平電信（2009年）開封聯通（2009年）臺州電信（2009年）廈門電信（2009年）汕頭移動（2009年）臺州聯通（2009年）東莞電信（2009年） 3 區、縣級公司培訓 玉環電信（2009年）番禺移動（2008年）增城移動（2008年）順德電信（2008年） 4 高校高級研修班 清華大學浙江通信管理研修班（2009年）浙江大學浙江通信管理研修班（2009年） （三）銀行行業： 序號 級別 學員所在企業名稱 1 總行級培訓 招商銀行交銀大學（2009年）招商銀行批發事業部（2009年）交行全國信用卡中心（2009年）中信銀行信用卡中心（2009年） 2 省分行級培訓 山西省中行（2011年）上海交行（2011年）四川光大（2011年）廣東郵儲（2010年）北京農業銀行（2010年）江蘇農行大客戶部（2010年）四川省農行（2008年）內蒙古建行（2010年）廣西郵儲（2008年）廣東郵政（2007年） 3 市分行級培訓 天津農行（2011年）成都建行（2011年）徐聞農信（2011年）中山農信（2011年）中山農信（2011年）鄭州郵儲（2011年）梅州建行（2010年）滿洲里建行（2010年）二連浩特建行（2010年）烏蘭察布建行（2010年）福州民生銀行(營銷課)(2010年)、珠海中行（2010年）威寧農信（2010年）泉州民生銀行（2010年）鄭州交行（2010年）焦作中銀（2010年）德陽建行（2009年）達州建行（2009年）徐州農行（2009年）六盤水工行（2009年）荷澤工行（2009年）東莞工行（2009年）瀘州建行（2009年）自貢建行（2009年）內江建行（2009年）深發展銀行（2009年）佛山農行（2009年）福州民生銀行(行長班\禮儀班)（2009年）蘇州工行（2008年）常州農行（2008年）蘇州中信銀行（2008年）廣州中行（2008年）寧波農行（2009年）慈溪農行（2009年）賓州工行（2009年）河南商丘城市信用社（2009年）汕頭建行（2009年）秦皇島交行（2009年）鄭州農行（2009年）宣城人民銀行（2008年）宣城中行（2008年）宣城建行（2008年）宣城農行（2008年）秦皇島建行（2009年）秦皇島郵政銀行（2009年）宣城工行（2008年） 宣城郵儲（2008年）宣城交行（2008年）宣城農村信合（2008年） 4 區、縣級行培訓 溫江建行（2011年）雙流建行（2011年）北滘農行（2009年）天河中行（2008年）東山中行（2008年）陳村農行（2008年） 5 地方性銀行總行培訓 成都農商行（2011年）杭州聯合銀行（2011年）黑河商行（2011年） 遼陽銀行（2011年）河北銀行（2011年）內蒙古銀行（2010年）杭州銀行總部（2010年）溫州銀行（2010年）濟南城商銀行（2010年） 青島銀行（2010年）昆明信合（2009年）上海農商行（2009年）渤海銀行（2009年）海寧商業銀行（2006年） 6 高校研修班、公開課 交通大學金融高級研修班（2010年）北大金融高級班（2009年）金融大講堂網絡金融班（2009年）新千年世紀論壇銀行行長班（2009年） （四）其他行業： 序號 行業 學員所在企業名稱 1 IT家電網絡 聯想集團（2008年、2007年）松下洗衣機（2008年）銘萬集團（2006年）韓國LG電子（2008年）廣西立偉電子（1999年）百匯科貿（2011年、2010年）鼎為芯通訊科技（2009年）阿里巴巴（2009年） 2 其他能源企業 二浩瑞元供暖（2011年）久泰能源集團（2008年）佛山供水（2007年） 3 制造業 新希望集團（2009年）天香乳業（2009年）上海寶鋼集團（2008年）麒麟啤酒（2008年）東莞美維電路（2008年）香港高寶集團（2004年、2003年、2002年）深圳奧聯科技（2007年）中國鋁材集團（2006年）優寶集團（2005年）廣東華潤（2006年）深圳海宇（2011年、2010年、2009年、2008年、2007年、2006年------2004年） 4 醫院、醫藥 中山大學腫瘤醫院（2008年）肇慶邦健（2007年、2006年）深圳安泰普醫療（2008年）美國邁瑞（2008年） 5 航空、機場、票務 天駒航旅集團（2008年）包頭機場（2011年）國航（2009年）南航（2008年） 6 零售貿易行業 綠盾農資（2011年、2010年、2009年、2008年、2007年、2006年、2005年、2004年、2003年、2002年、2001年）江西山峰日化集團（2008年）利氏生物（2005年）香港李錦記集團（2006年、2005年）深圳千婷（2005年）東莞高絲（2007年、2006年）廣東立信集團（2006年）廣東誠銘（2006年）媽咪寶貝（2006年）萬客隆連鎖商場（2003年）金六福酒業（2003年）萬力啤酒（2003年）漓泉啤酒（2003年）廣西利客隆連鎖機構（2004年）百匯家電（2011年、2010年）百匯家居（2011年、2009年）石花酒業（2009年） 6 房地產 光大地產（2009年）路勁地產（2008年）雋雅置業（2008年）華盛地產集團（2007年）萊茵地產集團（2006年） 7 珠寶行業 中國黃金集團（2011年）周大福珠寶（2010年、2009年）廣西珠寶行（2006年） 8 房地產 光大地產（2009年）路勁地產（2008年）雋雅置業（2008年）華盛地產集團（2007年）萊茵地產集團（2006年） 9 煙草 廣東煙草集團（2008年）JT煙草集團（2008年）長沙煙草（2009年）天福復烤（2009年） 10 汽車、客車、機械車、4S店 三一重工（2010年）福田汽車（2010年）中國常林集團（2009年）美的客車（2008年）金龍客車（2008年）中汽南方（2009年、2008年） 11 酒店賓館旅業 綠島西餐（2005年）文康大酒店（2000年）明園新都酒店（2005年） 12 美容美發、休閑沐足等 御足堂連鎖（2008年）南湖國旅（2008年）卡頓美發連鎖機構（2008年）九美國際（2005年、2006年）深圳丑小鴨（2006年）深圳沙萱（2006年）深圳銘剪坊（2006年）佛山名師名店（2006年）佛山尚藝（2006年）廣州時尚一族（2006年）深圳尚藝（2006年）水云間（2006年） 13 其他服務行業 音色靈動傳媒（2010年）優揚高爾夫（2010年）中國平安（2008年）太平洋保險（2009年）玫琳凱（2006年、2005年）中華聯合財產保險海寧公司（2006年）中意保險海寧公司（2006年） 14 服裝行業 意大利玖姿集團（2006年） 15 公開課、高校研修班 3A商學院（2009年）