1 項目總覽及項目亮點

l  項目總覽

l  項目亮點

2 項目背景

中國建設銀行提出了建設國內一流零售銀行的零售業務發展愿景，實施網點第三次轉型，構建“綜合性網點、綜合柜員制、綜合營銷隊伍”的零售網點服務體系，增強網點銷售服務和客戶管理能力，實現網點功能由交易結算型向營銷服務型轉變，全面提升網點核心競爭力。

建設銀行廣東省分行在實施大零售發展戰略以及推進網點“三綜合”建設中，明確了網點在省分行整個管理框架中的核心位置，“網點興則分行興，網點強則分行強”。而一個網點的成敗往往在于網點負責人的作為，根據省分行下發的《網點負責人學習手冊》里，網點負責人有了新的角色定位，如何做好“網點當家人”，對推進“三綜合”建設工作有重要的意義，也是網點綜合效能提升的關鍵。

根據中國建設銀行湛江分行的現狀以及行領導的要求，促進綜合團隊的建設以及網點的資源整合，加強網點凝聚力的塑造，運用更多的實戰經驗以及案例分享促進湛江分行“三綜合”工作的推動以及網點綜合效能的提升。

陳毓慧老師根據多年網點的輔導經驗、省分行網點“三綜合”建設工作指示以及前期與支行領導班子的深入溝通， 竭誠推進項目實施。

3項目執行依據

3.1參考 “三綜合”內容主軸

3.2參考省分行《網點負責人學習手冊》

3.3結合國內外同行優秀網點負責人以及理財經理等各個崗位的優秀經驗以及做法，例《網點負責人工作的101分》、《理財經理的一天》、《金牌柜員是如何煉成的》，根據他行的可落地的實踐化經驗，促進網點各崗位標準化工作流程的確定，促進產能的提升。

4 項目目標

本項目旨在建行總行“三綜合”以及大零售戰略的戰略布局下，緊密結合中國建設銀行湛江分行的實際情況，通過項目導入和現場輔導,助力湛江分行“三綜合”的推進工作，同時，促進網點負責人的角色轉變以及綜合營銷隊伍的建設，提高網點的凝聚力以及資源整合，提高湛江分行網點的綜合效能。

5 項目實施成果

l實施思路：3個“方面”

本項目從網點負責人、客戶經理、營運主管、大堂經理、柜員的素質、能力、意識3個方面切入， 切實推進網點“三綜合”建設工作。

l實施成果：3個“一”

6項目實施流程

6.1 項目總體流程

 根據中國建設銀行湛江分行網點領導班子切實的項目需求，并結合 公司的相關建議，整個項目主要有以下流程：

6.2 項目具體流程

6.2.1 暗訪調研

6.2.2 啟動大會

項目開始前組織召開項目啟動大會，相關領導致詞動員，各崗位代表表態發言， 結合多年來網點輔導的范例，與網點全員共同分享項目流程與細節，從而更好推進項目導入。

以下是項目啟動大會的具體安排（供參考）：

6.2.3 網點現場輔導

l  分崗位輔導

對網點負責人、客戶經理、營運主管、大堂經理、柜員進行有針對性地課程輔導，從認知上提升學員的綜合技能以及團隊合作意識。

1.       網點負責人

網點負責人是網點“三綜合”建設的靈魂。網點的能力，取決于三個方面:第一，市場營銷能力；第二，內部管理能力；第三，員工的綜合素質。如何解決能力問題，網點負責人責任最大。

因此，網點負責人輔導中，主要側重以下幾個維度：

2.       客戶經理

客戶經理的輔導從網點戰略性產品出發，設置以提升具體產品營銷能力，提升綜合營銷技巧為目標出發。此外還注重客戶經理團隊協作方面的輔導，提升營銷團隊執行力。

3.       營運主管

營運主管的培訓主要從柜員的科學勞動組合著手，實現“綜合性柜員”向“綜合性柜臺”轉變，激發營運主管彈性排班意識、輔導營運主管根據業務發展、流程變化等進行網點業務量合理排班以及確定柜員配置，提升柜員工作效率，進一步實現柜員勞動組合精細化管理。

4.       大堂經理

大堂經理的培訓從大堂經理的角色定位與工作職責、廳堂物品規范擺放、廳堂營銷氛圍打造、廳堂服務營銷標準化流程、網點戰略性產品營銷轉介切入，以提升公私聯動、私私聯動技巧。

5.       柜員

柜員的培訓主要涉及柜面物品規范擺放、柜面服務用語、柜員崗位職業形象和職業禮儀、柜員崗位服務技能、柜面客戶投訴處理技巧、網點戰略性產品營銷技巧、交叉及增值銷售、聯動營銷等。

l  競賽實施

銷售競賽與駐點輔導同步進行。通過銷售競賽，刺激學員的學習興趣與銷售熱情，展現學員的掌握情況，優化項目效果。根據競賽季的開單量、成交額以及與競賽前等長時間相比，學員的進步情況，評選出團隊、個人獎項。

6.2.4 固化督導

督導對象：輔導的4個網點；

督導人員： 督導小組；

督導目的：駐點固化，查漏補缺，切實落實項目輔導內容；

交付物：根據每個網點的實際情況，編寫每個網點的《督導日志》將項目導入的具體內容的實施情況做詳細描述。

6.2.5 總結復制

總結大會是對項目效果的總結檢驗，是網點全體工作人員和項目組努力成果的共同體現?？偨Y大會首先是項目組進行項目總結回顧及后續固化陳述，其次是網點代表分享輔導經驗，最后是領導總結致詞。

 公司采取總結復制1+3模式，即選取1個標桿網點項目進駐輔導，3個復制網點（復制網點具體數量由網點領導與項目組共同決定）進行觀摩學習。一方面，可節省項目成本。另一面，也可為標桿施加壓力，保證項目效果，實現雙贏。

7 項目執行內容

本階段內容將主要參考項目背景中內容執行，根據深圳 管理多年項目執行經驗，該批次針對網點進行為期4天輔導+1天督導/每個網點。

7.1 現場輔導篇

注：具體內容要等調研結束后再最終確定。

7.2 固化督導篇

在網點輔導第5天進行輔導鞏固， 項目團隊開展全員督導，促進網點各崗位服務、營銷、管理能力全面提升查漏補缺。并發起支行層面固化溝通會，整理出網點后期持續固化建議。

8 項目執行的交付物成果

u 《網點綜合效能提升項目網點暗訪調研報告》一份

u 《網點綜合效能提升項目方案》一份

u 《網點營銷效能提升項目輔導過程記錄冊》

u 《網點營銷效能提升項目總結報告》（包含后續固化建議） 一份

u 《網點綜合效能提升項目照片及視頻集錦》一份

u 《網點綜合效能提升項目執行手冊》一份

10 項目報價

備注：網點負責人的培訓時間以及培訓內容僅供參考，具體的時間與內容由分行確定。

費用包括：講師授課費、課程設計費、講師所得稅、教材費、營業稅等；在項目結束之后10個工作日內支付合同款項。

以上報價不涵蓋：

l  培訓場地租金；

l 各類培訓資料版權及錄音、錄像使用權；

培訓所使用的輔助教學設備（主要指投影儀、幻燈機等）。

11 項目固化督導內容與途徑

11.1 督導固化分工

11.2 督導固化方式方法

部分督導固化方式介紹如下：

督導固化方式詳細說明如下：

1、網點競賽

在前期導入的網點間推行服務競賽，通過各級行考核，神秘人考核等方式，對網點執行服務規范化程度及效果進行考核。每月根據考核結果進行優秀網點、合格網點、不合格網點的評選，并對成績進行從高到低的排名。

2、實時檢查

通過突擊抽查、暗訪抽查、調取錄像監控、查看客戶投訴情況等形式對網點的服務狀態進行實時監控，凸顯分行對標準執行的決心，引起網點全員的重視與關注。

3、客戶滿意度

每周對行員的星級柜員服務評價器的評價情況進行統計，并根據滿意度數量在全行進行客戶滿意度排名，公布在銀行內網上，同時對排名在后的5%位行員進行懲罰。

【服務營銷專家---陳毓慧老師資歷】：

2  銀行服務營銷培訓專家

2 國家營銷師、國家高級企業培訓師

2 服務營銷專家、服務禮儀專家

2 投訴處理與危機公關專家

2  中國咨詢行業“賞識培訓+解決難題式”培訓倡導者

2 清華大學、北京大學、浙江大學、上海交大等數十所大學客座講師

2 慧宇咨詢、中國總裁培訓、中華培訓、中國商戰名家等數十家咨詢公司特約講師

2 作為女性培訓師，陳老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數在200天以上，在培訓行業堪稱奇跡。

2  10多年服務營銷管理經歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經理、客服總監、大區經理、大客戶部經理、營銷總監、培訓總監、執行總監等職位；

2  目前專職培訓、營銷策劃工作（ 兼營投資貴金屬及期貨等）。

2  針對銀行八年的培訓經驗

2  培訓課程上千場，培訓學員數萬人

【服務營銷-------陳毓慧培訓師團隊在銀行業主要培訓課程】：

1、 《外匯理財投資營銷實戰技巧訓練》（2-4天）

2、 《銀行柜面人員：標準化服務營銷技巧》（2-4天）

3、 《銀行大堂經理：標準化服務營銷技巧》（2-4天）

4、 《銀行客戶經理：標準化服務營銷技巧》（2-4天）

5、 《銀行：客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

6、 《銀行：攬儲（吸存）策略與方法》（2-4天）

7、 《銀行網點：中收提升策略與方法》（2-4天）

8、 《銀行：基金銷售技巧訓練》（2-4天）

9、 《銀行：公私聯動營銷策略與方法》（2-4天）

10、   《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務營銷技巧》（2-4天）

11、   《銀行網點：三綜合、大零售轉型策略與方法》（2-4天）

12、   《銀行柜面人員：兩金一險營銷技巧》（2-4天）

13、   《銀行對公柜員：優質服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）

14、   《銀行大堂經理（負責人）：現場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）

15、   《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

16、   《銀行行長：80、90后員工領導藝術》（2-4天）

17、   《從“合格”到“優秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

【服務營銷-------陳毓慧培訓師團隊在銀行業主要培訓咨詢項目】：

1、    銀行“大零售、三綜合網點”打造項目

2、    銀行網點“中收提升”項目

3、    銀行網點生產力提振項目

4、    銀行網點“公私聯動營銷”項目

5、    銀行貴金屬、基金、外匯等理財產品營銷項目

6、    銀行TTT培訓項目（輸出銀行相關的20-40個課程及素材）

7、    銀行投訴處事疑難客戶應對服務項目

【課程特色】：

1.       激情洋溢

2.       互動性強

3.       案例豐富

4.       貼近實際

5.       深入淺出

6.       邏輯性強

7.       解決難題

8.       賞識培訓

【授課形式】：課程知識講述30% + 案例分析30%+ 模擬演練10% +難題解答30%

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

……………………………………

【陳老師團隊服務過的部分企業】：

（一）銀行業培訓：

（二）銀行業咨詢項目：

1.  廣東荔X建行生產力提升項目（2015年，15個網點*5天）

2.  武漢XX建行生產力提升項目（2014年，5個網點*5天）

3.  廣東白X建行生產力提升項目（2014年，6個網點*5天）

4.  南京銀行個人金融與消費信貸團隊建設與業務提升項目（2014年—2015年，10個分中心*5天）

5.       四川溫X建行對公電子銀行營銷項目（2012年，（集訓4天+ 35個網點*1天）*4個城市）

6.       內蒙建設銀行網點營銷提升項目（2011年，5個城市，近50個網點； 集中培訓+網點輔導）

7.       內蒙銀行服務禮儀訓練（2011年， 10期集中培訓+網點輔導）

8.       昆明信合標桿網點建設（2010年，2個標桿網點*7天，26個網點*3天）