前言： 今天，“我們生活在一個對產品或服務的認識同以前相當不同的時代。從很大程度上說，重要的不是基本的核心產品，而是我們圍繞核心產品的整個滿意度的組合”。寶潔總裁雷富禮也說過“兩個關鍵時刻”其中第一個關鍵時刻是當顧客購買產品的時候，第二個關鍵時刻當顧客購買了產品后。因而，在“服務為王”的時代，如何把握住這兩個關鍵時刻，通過服務勝出、創造價值。 課程體系設計特點： 本系列課程從理念到技巧，通過案例和生動的視頻案例傳授理念和技巧，課程實用有效。 課程本身以“啟迪感悟+研討+提升”為授課循環，以解決實際問題為課程目標，通過視頻、頭腦風暴、案例研討、情景練習等更多的互動、體驗方式，深入淺出，寓教于樂，幫助學員在聽、思、說、做、感、驗等過程中理解、深化和固化課程內容。 講授實用管理工具應用，創建豐富“頭腦思考路徑”。 課程對象：企業客戶服務總監、客戶服務經理及主管、企業銷售經理、銷售主管 第一講、企業制勝與關鍵時刻 1.客戶真正想要的是什么？ 2.什么是客戶的關鍵時刻 3.企業的生命類型 21世紀，企業核心管理技術 微利時代，當不了獅子就當快跑的兔子 視頻案例：服務中的關鍵時刻 第二講、微利時代，客戶六大服務策略 (一)策略前提：認識客戶價值需求 故事：黑貓請客 (二)價值定位:從通用轉向便利定位 新聞：便利店店除了買東西還能干什么 (三)重點：從標準型轉向個性化服務 案例：卡爾登酒店的個性化定位 (四)持續化保障：提供增值服務 (五)基礎：精細化服務讓服務無微不至 (六) 路：從作坊型走向品牌化運作 案例：圣像的品牌化服務 第三講、客戶服務要點及原則 1.讓客戶賞心悅目：服務禮儀三原則 2.尊“從”顧客的原則 3.客戶需要的10種待遇 4.每個客戶都需要一個價值認定過程 5.如何平衡與客戶的價值點與關系 6.既要讓客戶滿意，也要讓客戶開心 第四講、客戶服務服務中的語言表達技巧 1.語言表達六原則 2.服務中有效地提問技巧 3.服務中有效地說話技巧 4.服務中顧客電話技巧 5.識別身體語言的紅綠燈 第五講、 客戶服務中傾聽技巧 1.傾聽的五個層次 2.有效傾聽的技巧 第六講、滿足客戶需求及投訴處理技巧 1.滿足客戶需要的原則 2.不同顧客滿足其需要的技巧 降低期望值＝提高滿意度 如何接待噩夢般的客戶 3.轉怒為喜——領先的客戶投訴策略 第一部曲：抱怨是與顧客溝通的生命線 第二部曲：實踐‘抱怨是金’的策略 第三部曲：如何打造‘歡迎抱怨’的企業文化 4.老顧客與丹尼爾教授的“桶”