客戶：科脈科技 地點：廣東省 - 深圳 時間：2012/4/3 0:00:00 前 言 今天，“我們生活在一個對產品或服務的認識同以前相當不同的時代。從很大程度上說，重要的不是基本的核心產品，而是我們圍繞核心產品的整個滿意度的組合”。寶潔總裁雷富禮也說過“兩個關鍵時刻”其中第一個關鍵時刻是當顧客購買產品的時候，第二個關鍵時刻當顧客購買了產品后。因而，在“服務為王”的時代，如何把握住這兩個關鍵時刻，通過服務勝出、創造價值。 課程體系設計特點：  1、本系列課程從理念到技巧，通過案例和生動的視頻案例傳授理念和技巧，課程實用有效。 2、課程本身以“啟迪感悟+研討+提升”為授課循環，以解決實際問題為課程目標，通過視 頻、頭腦風暴、案例研討、情景練習等更多的互動、體驗方式，深入淺出，寓教于樂，幫助學員在聽、思、說、做、感、驗等過程中理解、深化和固化課程內容。 3、講授實用管理工具應用，創建豐富“頭腦思考路徑”。 課程對象：企業客戶服務總監、客戶服務經理及主管、企業售后服務經理 第一講、企業制勝與關鍵時刻 1.客戶真正想要的是什么？ 2.服務經濟時代到來 3.什么是客戶的關鍵時刻 第二講、微利時代，客戶六大服務策略 (一)策略前提：認識客戶價值需求 (二)價值定位:從通用轉向便利定位 (三)重點：從標準型轉向個性化服務 (四)持續化保障：提供增值服務 (五)基礎：精細化服務讓服務無微不至 (六)出路：從作坊型走向品牌化運作 第三講、客戶服務要點及原則 1. 讓客戶賞心悅目：服務禮儀三原則 2. 尊“從”顧客的原則 3. 客戶需要的10種待遇 4. 每個客戶都需要一個價值認定過程 5. 如何平衡與客戶的價值點與關系 第四講、客戶服務服務中的溝通技巧 1.服務中有效地溝通技巧 2.服務中的傾聽技巧 3.服務中顧客電話技巧 4.服務中的肢體語言技巧 第五講、滿足客戶需求及投訴處理技巧 1.滿足客戶需要的原則 2.不同顧客滿足其需要的技巧 3.抱怨是金——領先的客戶投訴策略 4.老顧客與丹尼爾教授的“桶”