客戶(hù)：科脈科技 地點(diǎn)：廣東省 - 深圳 時(shí)間：2012/4/3 0:00:00 前 言 今天，“我們生活在一個(gè)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)識(shí)同以前相當(dāng)不同的時(shí)代。從很大程度上說(shuō)，重要的不是基本的核心產(chǎn)品，而是我們圍繞核心產(chǎn)品的整個(gè)滿(mǎn)意度的組合”。寶潔總裁雷富禮也說(shuō)過(guò)“兩個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻”其中第一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻是當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候，第二個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品后。因而，在“服務(wù)為王”的時(shí)代，如何把握住這兩個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，通過(guò)服務(wù)勝出、創(chuàng)造價(jià)值。 課程體系設(shè)計(jì)特點(diǎn)：  1、本系列課程從理念到技巧，通過(guò)案例和生動(dòng)的視頻案例傳授理念和技巧，課程實(shí)用有效。 2、課程本身以“啟迪感悟+研討+提升”為授課循環(huán)，以解決實(shí)際問(wèn)題為課程目標(biāo)，通過(guò)視 頻、頭腦風(fēng)暴、案例研討、情景練習(xí)等更多的互動(dòng)、體驗(yàn)方式，深入淺出，寓教于樂(lè)，幫助學(xué)員在聽(tīng)、思、說(shuō)、做、感、驗(yàn)等過(guò)程中理解、深化和固化課程內(nèi)容。 3、講授實(shí)用管理工具應(yīng)用，創(chuàng)建豐富“頭腦思考路徑”。 課程對(duì)象：企業(yè)客戶(hù)服務(wù)總監(jiān)、客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理及主管、企業(yè)售后服務(wù)經(jīng)理 第一講、企業(yè)制勝與關(guān)鍵時(shí)刻 1.客戶(hù)真正想要的是什么？ 2.服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代到來(lái) 3.什么是客戶(hù)的關(guān)鍵時(shí)刻 第二講、微利時(shí)代，客戶(hù)六大服務(wù)策略 (一)策略前提：認(rèn)識(shí)客戶(hù)價(jià)值需求 (二)價(jià)值定位:從通用轉(zhuǎn)向便利定位 (三)重點(diǎn)：從標(biāo)準(zhǔn)型轉(zhuǎn)向個(gè)性化服務(wù) (四)持續(xù)化保障：提供增值服務(wù) (五)基礎(chǔ)：精細(xì)化服務(wù)讓服務(wù)無(wú)微不至 (六)出路：從作坊型走向品牌化運(yùn)作 第三講、客戶(hù)服務(wù)要點(diǎn)及原則 1. 讓客戶(hù)賞心悅目：服務(wù)禮儀三原則 2. 尊“從”顧客的原則 3. 客戶(hù)需要的10種待遇 4. 每個(gè)客戶(hù)都需要一個(gè)價(jià)值認(rèn)定過(guò)程 5. 如何平衡與客戶(hù)的價(jià)值點(diǎn)與關(guān)系 第四講、客戶(hù)服務(wù)服務(wù)中的溝通技巧 1.服務(wù)中有效地溝通技巧 2.服務(wù)中的傾聽(tīng)技巧 3.服務(wù)中顧客電話技巧 4.服務(wù)中的肢體語(yǔ)言技巧 第五講、滿(mǎn)足客戶(hù)需求及投訴處理技巧 1.滿(mǎn)足客戶(hù)需要的原則 2.不同顧客滿(mǎn)足其需要的技巧 3.抱怨是金——領(lǐng)先的客戶(hù)投訴策略 4.老顧客與丹尼爾教授的“桶”