課程說明：

客戶至上，互聯(lián)網思維重要體現(xiàn)。客戶并不僅僅指公司（市場）外的服務對象，也指公司內部每一個服務對象。將上級領導、下級員工和公司同事，每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待，以服務之心協(xié)同工作。

課程目的：

本課程旨在通過建立內部客戶意識，成為是企業(yè)最受歡迎的人，提高主動溝通的意識及有效地協(xié)作，加強彼此工作配合，從而提高企業(yè)的整體績效。

培訓時間：1天

課程大綱：

第一部分：建立內部客戶服務意識

一、    為什么要提倡內部客戶服務意識？

1.     工作價值問題；

2.     工作效率問題；

3.     團隊協(xié)作問題。

二、    誰是我們的內部客戶？

1.     層級客戶；

2.     職能客戶；

3.     工序客戶。

三、    內部客戶服務意識：

1.     ４C觀念；

2.     ４R意識；

3.     ３C要素。

四、    如何讓內部客戶滿意？

1.     讓“內部客戶”訂貨；

2.     從“內部客戶”處發(fā)現(xiàn)商機；

3.     管理上讓上司滿意，服務上讓其它部門滿意；

五、    建立內部客戶制度；

1.     建立內部客戶服務的流程；

2.     360度評價系統(tǒng)；

3.     內部客戶投訴制；

4.     崗位輪換和代理制；

第二部分：職場紅人是怎樣煉成的？

一、       結果導向：是做好了，不是做了；

1.    重視價值：不只是人才，而是人財；

2.    真正執(zhí)行：企業(yè)要結果，不要理由；

二、       責任邏輯：擁抱責任，鎖定責任；

1.    責任勝于能力

2.    從以自己為重到以工作為重轉變；

三、       團隊法則：幫助別人，強大自己；

1.   三贏思維：你好、我好、大家好；

2.   取長補短：關注別人的優(yōu)點；

四、       感恩心態(tài)：感恩是一種智慧；

1.   理所當然的事越來越少，所感謝的越來越多；

2.   清晨六問與靜夜六思

五、       人際理念：人脈=錢脈

1.   糟糕的人際關系；

2.   相處之道與和諧之道。

六、       服務意識：服務是一種價值。

1.   多一點點微笑：欲取之，必先予之；

2.   不要吝嗇贊美：面子給你，里子給我；

第三部分：主動溝通的意識與技巧

一、       溝通與協(xié)作的基礎

1.    影響組織溝通的因素；

2.    企業(yè)內常見的溝通障礙；

3.    溝通與協(xié)作的五大思維；

4.    溝通目標：鼓舞對方達成行動；

5.    溝通步驟：編碼、解碼、反饋。

二、       如何主動與上級溝通？

6.    你的上司怎樣看你；

7.    接受工作三個步驟；

8.    學會傾聽上級；

9.    為什么我的建議沒有采納？

10. 寫下來，問清楚，說明白；

11. 復命：及時復命，讓業(yè)績不打折。

三、       如何主動與下屬溝通？

1.    下級溝通的原則；

2.    與問題型員工溝通；

3.    如何提出你的批評。

四、       如何主動橫向（跨部門平級）溝通？

1.    “功夫在詩外”的啟示；

2.    部門間橫向溝通的要點；

3.    了解其他部門運轉；

4.    創(chuàng)造橫向溝通的環(huán)境。

五、       如何化沖突為雙贏？

1.    什么是沖突？

2.    如何看待沖突？

3.    建設性沖突與破壞性沖突；

4.    沖突處理的5種策略；

5.    沖突處理原則及避免注意事項。