前言：數(shù)字化為協(xié)同帶來了革命性的突破。

第1章 高效聯(lián)動(dòng)：跨越工作協(xié)同的鴻溝

1. 為啥跨部門溝通比較困難？

2. 跨越五大合作障礙；

? 本位主義

? 視角狹隘

? 走過場(chǎng)

? 溝通不良

? 機(jī)制缺失

3. 避免三個(gè)合作陷阱；

? “笑面虎”

? “告黑狀”

? “踢皮球”

4. 杜絕四類錯(cuò)誤行為；

? 回避/沉默

? 拖延不作為

? 制造矛盾

? U型或J型

5. 功夫在詩外——了解跨部門業(yè)務(wù)；

6. 建立共贏思維——你好我好大家好。

7. 共建群體奮斗的合作文化

? 保持開放和分享的姿態(tài)；

? 實(shí)現(xiàn)信息共享和智慧共聯(lián)。

第2章 無縫對(duì)接：以內(nèi)部客戶意識(shí)協(xié)同工作

1. 關(guān)于內(nèi)部客戶的由來及什么是內(nèi)部客戶服務(wù)；

2. 內(nèi)部客戶必須澄清的四個(gè)基本問題；

? 誰是我的客戶？

? 我在為誰創(chuàng)造價(jià)值？

? 客戶需要從我這個(gè)流程獲得什么？

? 如何讓他滿意？

3. 客戶分類：職級(jí)客戶、職能客戶和工序客戶；

4. 服務(wù)目標(biāo)：100%滿意，乃至超出客戶期望；

5. 服務(wù)角色：顧問、服務(wù)商、督導(dǎo)；

6. 服務(wù)原則：需求導(dǎo)向、主動(dòng)服務(wù)、接力棒原理；

7. 服務(wù)基準(zhǔn)：讓客戶訂貨、從客戶處發(fā)現(xiàn)商機(jī)、上下左右都滿意；

8. 服務(wù)心態(tài)：關(guān)懷（Care）、合作（Cooperation）、溝通（Communication）。

9. 服務(wù)要點(diǎn)：對(duì)接、跟進(jìn)、反饋；

? 事前：?jiǎn)柷宄⒄f明白、寫下來——確認(rèn)“訂單”的5W2H原則；

? 事中：不懂跟進(jìn)，工作等于白做——跟進(jìn)“訂單”的五化原則；

? 事后：反饋，是額外的事情嗎——反饋“訂單”的4P匯報(bào)法。

第3章 共情溝通：掌握跨部門溝通的基本方法

1. 情感賬戶：你的情感賬戶余額充足嗎？

2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；

3. 你知道人際溝通“察顏觀色”的準(zhǔn)確比率嗎？

? 梅拉比安公式

4. 如何溝通，只要缺少一個(gè)環(huán)節(jié)，就會(huì)溝通失敗；

? 溝通三步曲

5. 如何表達(dá)，才能使人際溝通暢通有效？

? 4C溝通法

6. 如何聆聽，才能使人際溝通精準(zhǔn)高效？

? 3R聆聽模式

7. 高能提問：開放式和未來式。

8. 非暴力溝通：觀察、感受、需要、請(qǐng)求。

9. 如何反饋，讓對(duì)方樂意接受？

? 工具：BEST反饋法

10. 如何批評(píng)，讓下屬心服口服？

? 工具：BID反饋法

11. 如何表揚(yáng)，讓下屬心花怒放？

? 工具：BIA反饋法

第4章 橫向領(lǐng)導(dǎo)：讓同事樂意配合你

1. 橫向領(lǐng)導(dǎo)力：怎樣巧妙地影響身邊的人？

2. 為什么你無法說服同事協(xié)同？

3. 高效說服同事協(xié)同的六個(gè)小步驟；

? 主動(dòng)表達(dá)他人的行為出于好意；

? 主動(dòng)承認(rèn)自己的一部分責(zé)任；

? 主動(dòng)征求他人的意見，并說明提問的目的；

? 適時(shí)表達(dá)你的想法，引導(dǎo)他按你的思路思考；

? 邀請(qǐng)同事一起制定合作計(jì)劃；

? 必須做出示范，表明你正在共同努力。

4. 不是主管，如何帶人成事？（5P法）；

? P1：準(zhǔn)備方案——有備而來，帶上方案（Preparation scheme）

? P2：拉人入伙——正式邀請(qǐng)成員（Pull people occupation)

? P3：項(xiàng)目推動(dòng)——用“軟權(quán)力”帶領(lǐng)大家(Project promotion)

? P4：?jiǎn)栴}解決——用“化骨綿掌”處理分歧(Problem solving)

? P5：表揚(yáng)大家——利用一切機(jī)會(huì)激勵(lì)項(xiàng)目成員（Praise the people）

5. 低職位員工如何進(jìn)行跨部門溝通并推進(jìn)項(xiàng)目執(zhí)行？

6. 如何進(jìn)行跨部門協(xié)調(diào)資源？

第5章 會(huì)議管理：用時(shí)間換結(jié)論的商業(yè)模式

1. 思考：為什么員工越來越討厭開會(huì)？會(huì)議為啥會(huì)低效？

2. 會(huì)議成本=每小時(shí)平均工資的3倍×2×開會(huì)人數(shù)×?xí)h時(shí)間；

3. 組織會(huì)議的八大基本要求；

4. 會(huì)前、會(huì)中與會(huì)后有哪些細(xì)節(jié)要求；

5. 橫向會(huì)議的關(guān)鍵點(diǎn)：掌控節(jié)奏/發(fā)揮參會(huì)人的右腦/啟動(dòng)思考帽/創(chuàng)造參與感；

6. 羅伯特議事規(guī)則：美國(guó)國(guó)會(huì)的會(huì)議模式；

7. 群策群力：頭腦風(fēng)暴和德爾菲法。

第6章 關(guān)鍵沖突：如何化沖突為雙贏

1. 思考與討論：

? 沖突是好事，還是壞事？

? 決策時(shí)，是否要追求意見的一致？/沉默是金？

2. 避免杜絕傻瓜式選擇：

? 戰(zhàn)勝對(duì)方/懲罰對(duì)方/為避免沖突，保持一團(tuán)和氣。

3. 分析沖突與績(jī)效的關(guān)系；

4. 沖突到底是怎樣形成的？產(chǎn)生沖突的因素/關(guān)鍵30秒；

5. 面對(duì)沖突的三種態(tài)度：害怕沖突/直言相向/有效應(yīng)對(duì)；

6. 面對(duì)沖突的兩種錯(cuò)誤行為：該沉默時(shí)亂開口/該開口時(shí)卻沉默；

7. 沖突處理的基本原則：基于立場(chǎng)和基于利益/面子與里子；

8. 沖突處理的TK模型：競(jìng)爭(zhēng)/合作/遷就/妥協(xié)/回避；

? TK模型的思考/哪些因素會(huì)影響你處理沖突方式；

? 如何應(yīng)用TK模型/對(duì)管理者而言。

9. 處理沖突的基本要求：傾聽/尋因/共情/需求/嘗試/行動(dòng)

10. 處理問題的溝通之道：創(chuàng)造氛圍/就事論事/詢問對(duì)方

11. 處理沖突的CPR思維法：內(nèi)容/模式/關(guān)系

12. 處理沖突的6個(gè)步驟：

? 第一步：明確沖突的目標(biāo)和意義；

? 第二步：梳理頭緒，保持理智；

? 第三步：創(chuàng)造氛圍：溝通場(chǎng)景/適當(dāng)減壓/親和力

? 第四步：準(zhǔn)確定義各方的要求；

? 第五步：尋找解決方案

? 第六步：有效行動(dòng)：讓對(duì)方信守承諾；

13. 3種不同的情形的處理辦法：

? 沉默對(duì)抗，怎么辦？

? 轉(zhuǎn)移話題，怎么辦？

? 憤怒咆哮，怎么辦？