課程背景：

? ?為什么常常好心辦壞事、溝通有障礙、彼此有沖突、團隊有隔閡呢？

? ?為什么常常員工不理解、領(lǐng)導(dǎo)不支持、同事不配合、客戶不認同呢？

? ?為什么常常執(zhí)行不到位、信息不清楚、氛圍不和諧、士氣不高昂呢？

課程時間：1天

課程大綱：

第1章 為啥溝而不通——影響跨部門的因素

1. ? ? 從職能的角度分析

部門墻\了解程度\溝通機制\權(quán)力作用

2. ? ? 從溝通渠道的角度分析

被動溝通\渠道錯位\氣氛緊張

3. ? ? 從編碼的角度來分析

表達能力\說話技巧\充分表達\非語言應(yīng)用\情緒控制

4. ? ? 從解碼的角度來分析

準確理解\換位思考

討論：為什么人們常常不主動溝通呢？

工具：5W2H原則與溝通影響力的三層次

第2章：內(nèi)部客戶服務(wù)意識與相處之道

1. ? ? 建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識

何謂內(nèi)部客戶\內(nèi)部客戶分類\讓內(nèi)部客戶滿意\服務(wù)機制

2. ? ? 用“結(jié)果”說話

講結(jié)果\講因果\講后果

3. ? ? 與同僚相處之道

面子第一，道理第二\高調(diào)做事，低調(diào)做人\彼此尊重，從我做起\懂得分享，勇于擔當。

案例討論：招不上人，誰的責(zé)任？

案例演練：市場部的產(chǎn)品銷售政策的處理

第3章：跨部門溝通的4個基準

1. ? 是否明晰→問清楚、說明白、寫下來；

2. ? 是否到位→編碼、解碼、反饋；

3. ? 是否情緒→先處理心情，再處理事情；

4. ? 是否有效→說對方想聽的，聽對方想說的。

案例：夫妻對話與上下屬的溝通問題

演練：情景模擬與現(xiàn)場練習(xí)

第4章：如何進行跨部門協(xié)作？

1. ? 跨部門協(xié)作的七大步驟；

2. ? 跨部門協(xié)作4個方面的處理技巧；

3. ? 如何合理有效爭取其它部門的支持？

4. ? 如何有效地協(xié)調(diào)資源？

5. ? 如何處理跨部門協(xié)作中遇到的問題。

第5章：如何化沖突為雙贏？

1. ? 如何看待沖突？

2. ? 沖突產(chǎn)生的原因分析；

3. ? 如何避免沒有必要的沖突？

4. ? 處理沖突的基本原則：競賽還是共贏？

5. ? 處理沖突的基本方式：競爭、回避、妥協(xié)、遷就、合作；

情景演練：如何處理職場中常見的沖突問題？

案例：杰弗與蘇珊的矛盾

第6章：如何進行跨部門的會議溝通？

1. ? 會議成本分析；

2. ? 會議為啥會低效；

3. ? 八大基本要求；

4. ? 有關(guān)會議的細節(jié)要求。

討論：會議存在哪些問題？

案例：九段秘書的測試