? 課程說(shuō)明：

客戶至上，互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)。客戶并不僅僅指公司（市場(chǎng)）外的服務(wù)對(duì)象，也指公司內(nèi)部每一個(gè)服務(wù)對(duì)象。將上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、下級(jí)員工和公司同事，每一個(gè)與自己工作相連接的人作為客戶對(duì)待，以服務(wù)之心協(xié)同工作。

? 課程收益：

本課程旨在通過(guò)建立內(nèi)部客戶意識(shí)，成為是企業(yè)最受歡迎的人，提高主動(dòng)溝通的意識(shí)及有效地協(xié)作，加強(qiáng)彼此工作配合，從而提高企業(yè)的整體績(jī)效。

? 培訓(xùn)時(shí)間：1天

? 課程大綱：

第1章 解析客戶價(jià)值與內(nèi)部客戶價(jià)值

1. 華為以客戶為中心的思想之我解；

2. 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶思維的內(nèi)部意義；

3. 客戶價(jià)值與雙贏思維的深度解讀；

4. 扁平化組織結(jié)構(gòu)的內(nèi)部客戶價(jià)值。

第2章 為什么要提倡內(nèi)部客戶服務(wù)？

1. 意識(shí)淡漠：欠缺客戶價(jià)值思想；

——拖延、推諉、執(zhí)行不力

2. 內(nèi)耗嚴(yán)重：缺乏橫向服務(wù)意識(shí)；

——指責(zé)、埋怨、勾心斗角

3. 角色錯(cuò)位：誤讀“履行職責(zé)”；

——只掃門前雪，不管他人瓦上霜

4. 價(jià)值脫節(jié)：服務(wù)是利潤(rùn)的源泉；

——把“做了”當(dāng)“完成”

5. 協(xié)同之難：缺失橫向系統(tǒng)思考。

——本位主義思想嚴(yán)重

案例：某企業(yè)部門間的硝煙彌漫、矛盾重重

案例：海爾的倒三角組織給我們啟示

第3章 如何讓內(nèi)部客戶滿意？

1. 職員必須思考的4個(gè)問(wèn)題；

2. 將“客戶”服務(wù)到位，超出客戶期望；

3. 內(nèi)部客戶服務(wù)的原則：以需求為導(dǎo)向/主動(dòng)提供服務(wù)/接力棒原理

4. 扮演三種服務(wù)角色：顧問(wèn)/服務(wù)商/督導(dǎo)

5. 內(nèi)部客戶服務(wù)三要素（3C）：

? 關(guān)懷（Care）/合作（Cooperation）溝通（Communication）

6. 建立內(nèi)部客戶服務(wù)流程：

? 三現(xiàn)主義/標(biāo)準(zhǔn)化/評(píng)價(jià)體系/輪崗制/投訴制。

案例討論：招不上人，誰(shuí)的責(zé)任？

案例演練：市場(chǎng)部的產(chǎn)品銷售政策的處理

第4章 如何溝通到位

1. 基本要求：?jiǎn)柷宄⒄f(shuō)明白、寫下來(lái)；（5W2H）

2. 溝通步驟：編碼、解碼、反饋；

3. 溝通原則：

a) 先處理心情，后處理事情（情緒影響）；

b) 先換位思考，后表達(dá)意見（設(shè)身處地）；

c) 先認(rèn)真傾聽，再解決沖突（知彼解己）；

d) 說(shuō)對(duì)方想聽，聽對(duì)方想說(shuō)（同 理 心）。

4. 溝通要項(xiàng)：

a) 確認(rèn)“客戶訂單”的“WHAT”——定義結(jié)果；

b) 理清“客戶訂單”的“WHY”——明白因果；

c) 主動(dòng)跟進(jìn)“客戶”動(dòng)態(tài)——交待不等于完成；

d) 及時(shí)反饋“訂單進(jìn)展”——絕不說(shuō)“我正在做”；

案例：夫妻對(duì)話與上下屬的溝通問(wèn)題

演練：情景模擬與現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)

第5章： 向上服務(wù)——執(zhí)行到位

1. 如何巧妙地管理你的上級(jí)？

2. 不會(huì)匯報(bào)工作，升職加薪肯定不是你；

3. 不把領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)問(wèn)題“回收站”；

4. 把上級(jí)當(dāng)VIP客戶來(lái)服務(wù)；

5. 把領(lǐng)導(dǎo)的不足當(dāng)服務(wù)的主題。

案例討論：如何請(qǐng)示工作？

案例討論：為什么我的意見沒(méi)被采納？

第6章 ：向下服務(wù)——關(guān)心到位

1. 明確目標(biāo)——讓下屬高效執(zhí)行；

2. 批評(píng)悅耳——讓下屬樂(lè)意執(zhí)行；

3. 關(guān)心愛(ài)護(hù)——加強(qiáng)非正式溝通；

4. 揚(yáng)長(zhǎng)避短——重在發(fā)揮優(yōu)勢(shì)；

5. 適才適崗——找到合適位置；

6. 問(wèn)對(duì)問(wèn)題——啟發(fā)下屬思考。

第7章 ：橫向服務(wù)——配合到位

1. 為什么你無(wú)法說(shuō)服同事協(xié)同？

2. 說(shuō)服同事協(xié)同的六個(gè)步驟？

3. 5個(gè)P成功運(yùn)作項(xiàng)目執(zhí)行

4. 如何處理跨部門協(xié)作的問(wèn)題；

5. 如何看待沖突？掩殺\接納\鼓勵(lì)

6. 處理沖突的基本原則

7. 處理沖突的基本方式：

? 競(jìng)爭(zhēng)\回避\妥協(xié)\遷就\合作

說(shuō)明：本課程大綱中僅列舉該章節(jié)部分的案例或工具，僅供參考！