1. 供電所服務的含義如何理解？
2. 按用電性質分，我們的四類用戶
3. 我們的客戶是誰？
1) 客戶不是真正的上帝！更不是魔鬼！
2) 把客戶當做朋友，你會更容易提供優質的服務。
3) 客戶有四大需求：功能、環境、信息、情感；
4) 分析：只顧著“功能需求”，從而導致客戶不滿？
4. 客戶的客戶滿意度是指什么？
1) 客戶價值與客戶成本：什么叫做客戶感知？
2) 四類用戶的服務期望和服務滿意度標準一樣么？
3) 客戶究竟需要怎樣服務呢？
4) 案例分析：客戶滿意度評價結果——某些項目敏感度高
1. 客戶滿意度的公式《案例：投訴臺區經理掛我電話！》
2. 減少客戶心理等候的時間成本
3. 案例分析：《電費扣費不成功？肯定銀行有問題！》
4. 案例分析：《某營業廳隔離線的使用變化》
2. 用戶溝通分析、問題處理分析、服務渠道營業廳、95598
1. 防患未然，化解沖突；
3. 協調報裝環節服務：案例《某供電所包裝業務證件不齊如何解釋》
4. 協調收費事宜：案例分析：《客戶來營業廳打印發票》案例分析《邱班長的催費經》
三、 溝通的定義與要素。案例分析《架線導致的客戶家的樹被砍》
1. 破除溝通障礙與心理學原理
2 首因效應在電力服務溝通中的效應：心態障礙
2 案例分析：《居委會的質疑我們斷電從何而來？》
2 心態障礙：用戶對供電國企員工的心態障礙
2 語言障礙：電力專業講法與用戶不能理解的障礙
2 流程障礙：用戶要求簡單與我們流程繁瑣間的障礙
2. 客戶溝通指標的細項分解
2 供電用電信息溝通
2 客戶關系維護
2 節能服務和指導
2 案例分析：《我家電表更換智能新表后，走太快！》
1. 溝通要主動：案例分析：《一句有人情味的閑話》
2. 注意身體語言與表情的溝通；
3. 適當鼓勵，建立信任；案例分析《查電費中的肯定語氣》
4. 語氣語調，積極主動；案例分析《用電量疑問和解答》
5. 傳達信息要明確：案例分析《110話務員與95598話務員的交接》
6. 顧客也有名字；案例分析《王老師給予的反饋》
7. 積極聆聽，重復確認：案例分析《電表被偷的詢問》
8. 耐心傾聽，不急不躁：
2 案例分析《電線短路燒壞電器》
2 案例分析：《用戶質疑單天用電量偏高》
9. 積極詢問，目標一致：案例分析《用戶查用電量表達不清》
10. 多說一句，后顧無憂：案例分析《多說的一句話》
1. 避免有推脫責任之嫌。案例分析《銀行扣款有問題？！》；
2. 聆聽客戶信息不受重視的感覺：案例分析《怎么會用這么多電呢？》；
3. 避免把解釋政策變成壓力；
4. 態度是怎樣表現出來的？案例分析《收費員的服務態度也太差啦》；
【部分培訓記錄】
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日期 |
課程名稱 |
客戶 |
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2019年 |
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2019年1月 |
《管理人員的有效溝通與合作》 |
南方投資集團（南網控股） 廣州合錦嘉泓房地產 |
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2019年1月22-27 |
《一線員工的服務溝通與投訴處理》3期共6天 |
國網冀北供電公司 |
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2019年2月14 |
管理人員《用戶投訴處理與預防》 |
四川眉山供電公司 |
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2019年2月16 |
生產管理干部及儲備干部《看電影學管理》 |
湖北荊州供電公司 |
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2018年 |
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2018年6月 |
全能供電所長《變訴為金-投訴案例分析與應對》 |
湖北孝感電力 |
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2018年7月 |
《新員工職場禮儀培訓》 |
四川樂山電力 |
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2018年8月 |
《供電公司新員工的職業化》 |
云南大理電力 |
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2018年9月 |
國網全國內訓師競賽現場輔導 |
上海電力 |
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2018年9月 |
《變訴為金：電網投訴處理與案例分析》 |
湖北十堰 |
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2018年10月 |
《管理者的角色認知與內部客戶服務》 |
杭州電力 |
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2017年 |
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2017/01/12 |
《供電所班組長的三項修煉》 |
國網湖北省電力工程公司 |
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2017/05/09 |
《供電局一線人員職業化素養提升》 |
國網西安供電公司 |
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2017/05/10 |
《青年后背管理干部職業素養提升》 |
國網四川樂山供電公司 |
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2017/06/05-09 |
《供電公司員工服務溝通與投訴處理》第1-2期 |
玉林供電公司玉林分公司 |
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2017/06/13-14 |
《供電公司員工服務溝通與投訴處理》第3期 |
玉林供電公司北流分公司 |
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2017/06/15-16 |
《供電公司員工服務溝通與投訴處理》第4期 |
玉林供電公司陸川分公司 |
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2017/07/11-14 |
《供電所一線服務溝通》與《變訴為金》第1-2期 |
欽州供電公司靈山分公司 |
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2017/07/24-27 |
《供電所一線服務溝通》與《變訴為金》第3-4期 |
欽州供電公司欽南分公司 |
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2017/08/01-04 |
《供電所一線服務溝通》與《變訴為金》第5-6期 |
欽州供電公司浦北分公司 |
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2017/08/07-10 |
《供電所一線服務溝通》與《變訴為金》第7-8期 |
欽州供電公司欽北分公司 |
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2017/08/12 |
《新員工商務禮儀培訓》 |
國網四川樂山供電公司 |
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2017/10/01-02 |
《一線員工優質服務》共兩期 |
國網冀北固安縣供電公司 |
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2017/11/13、27 |
《場景化供電服務及綜合素養提升》共兩期 |
國網文安縣供電公司 |
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2017/12/04 |
《場景化供電服務及綜合素養提升》第3期 |
國網文安縣供電公司 |
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2017/12/14 |
《供電員工情緒壓力管理》 |
國網濮陽供電公司 |
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2016年 |
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2016/01/28 |
《電力班組長能力提升》 |
湖北省送變電工程公司 |
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2016/04/23-24 |
《有效溝通與團隊共振》中層管理人員EMBA第一期 |
南方投資集團（南網） |
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2016/05/31 |
《班組長職業化之路高效溝通》 |
武漢電力 |
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2016/06/02 |
《班組長問題分析與解決》 |
武漢電力 |
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2016/05/25-26 |
《有效溝通與團隊共振》中層管理人員EMBA第二期 |
南方投資集團（南網） |
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2015年 |
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2015/04/16-17 |
《班組長服務管理》第一期 |
唐山市供電公司 |
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2015/04/21-22 |
《班組長服務管理》第二期 |
唐山市供電公司 |
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2015/07/02-03 |
《一線員工的優質服務營銷能力提升》 |
武漢供電公司漢南分公司 |
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2015/08/03 |
《儲備管理干部的溝通能力提升》 |
廣州市輸變電公司 |
|
2015/08/11-13 |
《新員工的職業化》 |
江蘇方天電力集團 |
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2015/08/14 |
《儲備干部能力提升之看電影學管理》 |
蘇州市供電公司 |
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2015/08/24-25 |
《班組長培訓第二期-角色認知與領導力及溝通》 |
國網甘肅省供電公司 |
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2015/08/27-28 |
《一線員工的優質服務》 |
甘肅電力酒泉金塔縣分公司 |
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2015/09/07 |
《情緒管理與溝通》 |
寧波市供電公司 |
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2015/09/09-10 |
《班組長培訓第三期-問題分析解決與案例研討》 |
國網甘肅省供電公司 |
|
2015/09/16-17 |
《班組長培訓第四期-問題分析解決與案例研討》 |
國網甘肅省供電公司 |
|
2015/09/19-20 |
《供電所所長綜合管理能力提升》 |
云南怒江市供電公司 |
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2015/10/14-15 |
《班組長培訓第五期-問題分析解決與案例研討》 |
國網甘肅省供電公司 |
|
2015/10/21-23 |
《一線員工的優質服務能力提升》 |
河南濮陽市供電公司 |
|
2015/10/25-26 |
《供電所所長綜合管理能力提升》 |
云南怒江市供電公司 |
|
2015/10/29-30 |
《優秀班組長培訓》第二期 |
湖北省供電公司 |
|
2015/12/30 |
《中層管理人員管理能力提升》 |
甘肅張掖山丹縣供電公司 |
|
2014年及2013年 |
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2014-1-10 |
天津電力公司檢修公司班組建設 |
天津電網公司 |
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2014/06/13 |
《塑造優質服務意識》第一期 |
云南電網物流服務中心 |
|
2014/06/21 |
《塑造優質服務意識》第二期 |
云南電網物流服務中心 |
|
2014/06/24 |
《塑造優質服務意識》第三期 |
云南電網物流服務中心 |
|
2014/08/07-08 |
《95598呼叫中心員工服務滿意度提升》 |
云南玉溪電網 |
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2014/08/09 |
《95598班組長現場輔導》 |
云南玉溪電網 |
|
2014/8/26-27 |
《一線員工服務改進與客戶滿意度提升》 |
廣西崇左電網 |
|
2014/8/28 |
《一線員工服務改進現場輔導》 |
廣西崇左電網 |
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2014/09/18-19 |
《班組長綜合能力提升》 |
山東聊城發電公司 |
|
2013/6/26-28 |
《營銷班組長的服務管理》 |
貴州省電網公司 |
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2013/08/2-3 |
《營業廳的服務管理》 |
供電局 |
|
2013/08/6-7 |
《有效溝通與人際理解》 |
廣州電網超高壓 |
|
2013-8-21 |
《時間管理》 |
秦山核電站 |
|
2013/8/22-25 |
《如何做好優質服務》共2期 |
汕尾供電局 |
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2013-9-8 |
《執行力提升》 |
華能酒泉風電公司 |
|
2013-10-24 |
《6S管理和精細化管理》 |
國家電網技術中心 |
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2013/11/11-12 |
《服務溝通與投訴處理第一期》 |
海南省電網 |
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2013/11/13-14 |
《服務溝通與投訴處理第二期》 |
海南省電網 |
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2013/11/16-17 |
《服務溝通與投訴處理第三期》 |
海南省電網 |
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2013/10/16-17 |
《班組長綜合能力提升》 |
國家電網國網技術學院 |
|
2013/11/11-12 |
《以客戶滿意為中心的服務營銷實踐》 |
海南省電網 |
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2013/11/5-8 |
《以客戶滿意為中心的服務營銷實踐》共2期 |
海南省電網 |
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2013/6/26-27 |
《專業人員綜合能力提升》 |
貴州施秉供電局 |
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2012年及以前 |
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2012-2-17 |
看電影學管理 |
珠海發電廠 |
|
2012-4-22-27 |
《時間管理》《融入團隊》各2期 |
秦山核電站 |
|
2012-7-31 |
《職業化的商務禮儀》 |
深圳電網某保險公司 |
|
2012-9-8 |
《執行力提升》 |
華能酒泉風電公司 |
|
2012/08/6-7 |
《有效溝通與人際理解》 |
廣州電網超高壓 |
|
2012/6/26-28 |
《營銷班組長的服務管理》 |
貴州省電網公司 |
|
2012/8/22-31 |
《如何做好優質服務》共三期 |
汕尾供電局 |
|
5月30日 |
《看電影學管理》 |
珠海發電廠 |
|
6月27日 |
《看電影學管理》 |
南方電網 |
|
11月16-17日 |
供電所所長管理技能培訓 |
張家口供電公司 |
|
4月18-25日 |
《營業廳服務禮儀與規范》共3期 |
茂名高州、信宜、電白供電局 |
|
7月19-26日 |
《供電局營業廳現場輔導》共3期 |
茂名高州、信宜、電白供電局 |
|
8月17-22日 |
《團隊建設》與《時間管理》共2期 |
秦山核電 |
|
8月30-9月2 |
服務規范與客戶溝通第1-2期 |
汕尾供電局 |
|
9月15-22日 |
《供電局營業廳現場輔導》共3期 |
茂名高州、信宜、電白供電局 |
|
9月6日-9日 |
《服務規范與客戶溝通》第3-4期 |
汕尾供電局 |
|
2009-10至12月 |
《融入團隊》共4期 |
秦山核電公司 |
|
2009-11-13 |
《時間管理》 |
遵義供電局 |
浙公網安備 33010802003509號
杭州講師網絡科技有限公司
