第一部分：理解投訴的來源并預防投訴（1.5小時）

1.   投訴與抱怨的區別分析

2.  

防火重于救火

3.  

案例討論：《客戶反映電壓過低，生活不便！》

4.  

客戶投訴處理的理論基礎：服務質量差距模型

5.  

案例分析：《架線門前的桉樹被砍了》

6.  

客戶投訴究竟是什么？

7.  

客戶期望分析

8.  

投訴抱怨處理原則

第二部分：預防投訴看細節，處理投訴按步驟（3.5小時）

1.  

第一步：安撫情緒，感性傾聽

2     安撫情緒注意事項

2     情景演練：《一言不合就發飆了？！》

2.  

第二步：復述詢問，獲取信息

2    

同理心運用的具體話術

2    

小組討論：《等這么久搞什么？！》

3.  

第三步：分析問題，解釋澄清

2    

分析問題，不要變成辯解。

2    

案例分析：《架線過山，你要賠償！》

2    

對不同性格客戶可以更有針對性。

4.  

第四步：提出方案，解決爭議

2    

案例分析《投訴停電：聆聽記錄的重要性》

2    

確認問題的四個重點

2    

案例分析：《亂停電，電腦文件你給我賠！》

5.  

第五步：實施跟進，預防再犯

2    

案例分析：《我主動繳費，憑什么收我滯納金？！》

2    

案例分析：《竊電取證變成了私闖民宅，怎么辦？》

第三部分：潛在投訴到投訴的全景案例分析（1小時）

1.    

小組研討：《案例：桃花島市的一根電線桿》

a)    

事件用2個月才解決，責任到底誰應該承擔呢？

b)    

一個可以解決的問題，卻最后興師動眾，導致市局主任親自督辦，你認為問題出在哪里？

c)    

從服務質量差距模型來分析，此案例里面有哪幾個差距？

d)    

在2月17日當天，如果你是黃藥師，在得知了情況后，怎樣跟客戶解釋才更容易讓客戶接受呢？

2.    

學員發言探討

3.    

講師點評總結

a)    

事件責任分析及存在問題

b)    

副所長可以如何解釋最恰當

c)    

同樣案例相應整改措施應該如何