收費標準：1490元/人（包括會務費、聽課費、講義費、授課當天的中餐費） 地點：上海長城飯店 2012年11月3日1天 上午9:00-12:00,下午1:30-4:30 課程對象： 客戶服務經理、客戶服務專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員，以及希望能夠通過培訓提升下屬服務水平的營銷經理、客戶服務管理人員等各類相關人員。 課程背景： 客戶服務已不單是售后服務人員或服務型企業員工關心的事，擁有持續競爭優勢的企業的員工也能從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點。 課程優勢：服務理念感悟 + 服務心態塑造 + 服務技巧提升 課程收獲： 讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態舉止之中，體現在公司客戶服務的各類措施中； 能夠通過客戶服務溝通各個環節的服務技巧、客戶服務各個階段的服務技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實提升客戶服務能力和技巧； 參與公司服務管理與創新，設計各類個性化服務舉措，全方位提升客戶滿意度。 課程大綱： 第一部分 為什么服務“不到位”？ 1.個人“服務”之路的障礙—— ? 觀念不對 ? 努力不夠 ? 方法不對 ? 反應太慢 2. 服務差的原因： ? 工作壓力 ? 私人問題 ? 不良管理 ? 責任問題 ? 技術問題 3.日常工作中 “干勁的大敵”： ? 身心疲勞 ? 情緒低潮 ? 心有牽掛 ? 糾葛 ? 雜務 第二部分 服務理念與技巧 ——“服”就是聽人家的，“務”就得做好自己的事，“服務”就是—— 1、客戶服務與客戶服務技巧 ? 客戶服務與“服務營銷” ? 客戶服務的“技巧” ? 客戶服務需要具備的能力 ? 客戶服務的關鍵點——態度決定一切 2、服務理念——以客戶為中心 ★ 小組研討：客戶為何不滿？ ——接收快遞的“經歷” ? 客戶服務的概念 ★ 研討與情景模擬：優質的客戶服務 ? 以客戶為中心的理念和表現 ★ 研討：以客戶為中心 ? 如何使客戶獲得的價值最大化 ★ 研討：設計我們的客戶服務水平提升的方向 3、服務理念——如何獲得超值服務的回報 ——服務如果是“談戀愛”？ ? 超值服務的無窮價值 ★ 計算與研討：超值服務的回報 4、服務理念——抱怨是金 ——企業長盛不衰的理念基因 ★ 小組研討：抱怨是金還是沉默是金？ ★ 抱怨的客戶是“買家”？ ? 了解人性——包含在客戶行為中的人性 ? 客戶的期望 ? 人與人是“不平等”的——體現在角色差異 5、服務理念——內部客戶---塑造優秀客戶服務的內部環境 ? 誰是我的內部客戶？ ? 內部客戶服務的理念 ? 內部客戶服務的各種形式 ★ 小組研討：誰束縛住了他，沒有任何借口 ★ 內部服務的文化：共同的價值觀 6.提升服務品質的三大竅門： ? 附加價值 ? 高品質的服務 ? 差異性的服務 第三部分 修煉服務溝通各個環節的技巧 ——理解萬歲，取決于溝通萬萬歲—— 1、認識你的服務角色 ——角色分析與定位 ? 理解你的企業、工作、客戶 ? 顧客最在意的三件事 ★人的行為/產品與服務/流程 2、客戶服務過程中的溝通技巧 ? 服務溝通的要點 ——黃金法則： ——白金法則： ★ 研討練習：服務溝通能力對于個人和企業的長遠意義 ? 傾聽的技巧 ? 傾聽的一般注意點 ★ 案例分析：區分不同表現的聽的習慣 ? 說的技巧 ★讓對方聽得進去 ★讓對方聽的樂意 ★讓對方聽的合理 ★ 研討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答 ★ 案例分析：說的口氣 ? 問的技巧 ★ 案例分析：問的智慧 ? 如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通 ? 身體語言 ★ 活動：身體語言的影響力 ★ 臉笑、嘴甜、腰軟、手腳勤快 ★ 案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力 ? 電話溝通的技巧 ? 電話溝通的一般要求 第四部分 提升服務過程主要階段的服務技巧 ——讓顧客贏得道理，讓自己贏得生意—— 1、優質客戶服務的四個基本階段 ? 接待客戶 ★ 比較練習：接待客戶的不同表現 ★ 接待客戶時打招呼的標準 ? 理解客戶——洞察客戶的心理 ——“立柜三年，可以相面” ★ 理解客戶的一般要求和方法 ? 幫助客戶 ——給自己增加更多的麻煩，給別人帶來更多的方便 ★ 把握客戶的期望值 ★ 管理客戶的期望值 ? 留住客戶 ★ 留住客戶的基本步驟 ★ 留住客戶與深挖客戶需求的結合 2、有效應對客戶抱怨 ? 認識客戶的不滿、抱怨、投訴 ? 如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴 ? 參與公司客戶反饋系統的構建 3、客戶服務實踐 ? 努力帶給大家好心情 ? 把握客戶的心理提供個性化服務 ? 細微之處見真情 ? 不斷進行服務創新 授課講師： 鮑愛中 先生 上海復爾企業管理咨詢有限公司總經理，復旦大學企業管理博士；復旦大學企業管理研究所顧問；國務院西部辦上海展望培訓基地特聘教授；北大總裁班、清華總裁班、南昌大學總裁班特邀教授、時代光華、影響力、中華培訓網、中華企管培訓網等幾十家公司高級培訓講師、咨詢顧問；十多年國有企業、臺資企業及多家民營企業的工作經歷，擔任過培訓經理、人事主管，并有多年的總經理、董事長工作經驗，積累了豐富的管理與培訓、咨詢經驗。 培訓課程主要特色： 依托于多年的管理工作背景及管理培訓、咨詢經驗，并結合相關的管理理論，在眾多的具體案例分析中，使課程翔實生動——既能調動學員積極參與的興趣，活躍氣氛，又能使學員在短暫的交流中有所收獲。 課程主要特征： 案例分析 ＋ 分組討論 ＋ 情景模擬 ＋ 互動游戲 主要培訓課程： 《打造卓越的領導力與執行力》、《戰略創新——獲取企業競爭優勢》、《贏在中層》、《中層經理的五維管理》、《有效授權與激勵藝術》、《超級溝通力》、《高效時間管理》、《目標管理與執行力》、《企業文化與企業變革》、《創建績優團隊》、《壓力管理》、《培訓培訓師》、《高效決策與危機管理》、《快速提升客戶服務技巧》、《用“心”銷售》、《如何為員工規劃職業生涯》等。