課程大綱： 一、在刀尖上跳舞 —— 危機的定義與特點 1. 從與 “緊急事件”比較，看“危機”的性質 2. 從中外如何表述，看“危機”內涵 3. 從現實案例看危機的四大特點： o 意外性 o 聚焦性 o 破害性 o 緊迫性 二，危機應對的 5S 原則： 通過對百事可樂，美國強生等成功案例的分析，闡述以下原則的重要性： 1. 迅速反應 （Speed） 2. 系統處理（System） 3. 承擔責任（Shoulder） 4. 真誠溝通（Sincere） 5. 權威證實（Standard） 三，危機時刻，如何面對公眾的 4S 技巧 通過對英特爾，雅芳，潘石屹等正反兩面的案例分析，揭示以下技巧的必要性： 1. 致歉在先 ( Sorry ) 2. 閉上爭辯的嘴( Shut up ) 3. 細致展示 ( Show ) 4. 讓消費者滿意 (Satisfy ) 危機處理3T原則 四，危機來臨時，如何應對新聞媒體? （ 案例分析） 1. 快速作出反應 2. 不隱瞞事實真相 3. 最高首腦出面 4. 對媒體敞開胸懷 5. 用一個聲音說話 6. 勤于多方溝通 五，如何化危機“腐朽”為機會“神奇”： 從“通用汽車應對9.11事件 ”，“大賣場出售不潔烤鴨”等案例 探討危機出現時，企業該如何 ----- • 冷靜面對 • 客觀分析 • 及時出手 六，從新近案例分析，看危機公關得失： 1. 家樂福食品衛生屢遭曝光 2. 杜邦“特富龍”安全被質疑 3. 緣祿壽司如何處理顧客不滿 4. 豐田汽車召回事件 5. 2008年三鹿的三聚氰胺 6. 2009年危機事件的三大關鍵詞（聲譽危機、被危機、網絡策源地） 2009年危機事件（食品行業危機八大案例） 7. 2010年危機事件的處理分析