一、沖突是什么 1、怎樣認識沖突 2、為什么會有沖突 3、導致沖突的潛在因素 4、沖突的類別分析 案例：語言是沖突的導火索 二、如何管理四種常見類型沖突 1、如何管理人力資源沖突 2、管理過程中沖突分析與管理 3、服務過程中沖突分析與管理 4、營銷過程中沖突分析與管理 案例：沖突與管理關系模型 三、如何通過“選擇溝通法”化解沖突 1、如何有效了解沖突的實際情況 2、如何進行合理的自主性溝通 3、如何提出并接受建設性的意見 4、如何換位思考 5、如何通過溝通防止沖突發生 6、如何認識溝通中沖突管理中的作用 7、如何避免溝通障礙預防沖突 案例：溝通話題與沖突的關系 四、如何通過情緒管理解決沖突 1、如何認知自己的情緒和個人偏見 2、如何激發他人開放和包容的心態 3、思維型沖突與行為型沖突 4、怎樣識別你的情緒導火線 5、如何在沖突中控制你的情緒 6、怎樣一步一步地調節沖突 7、最佳沖突解決方式 案例：沖突視頻觀摩與分析 五、如何利用企業文化管理沖突 1、企業文化在沖突管理的作用 2、如何掌握企業文化管理沖突的要點 3、如何建設性地利用企業文化拒絕沖突 4、如何使企業文化成為沖突的緩沖器 案例：IBM沖突管理與企業文化 六、如何利用人際性格分析進行沖突管理 1、什么樣的性格最容易產生沖突 2、什么樣的性格不會產生沖突 3、如何通過性格匹配法則管理沖突 4、如何通過感性與理性相結合管理沖突 5、如何利用變色龍性格模型管理沖突 案例：性格測試與沖突測試分析 七、沖突管理現場答疑 經典沖突管理案例分享